“五送”提升“零距離”服務用電感知

■江蘇宿遷供電公司 張海軍

“謝謝你們為我家義務檢修光伏用電設備和室內外電線，還建立了微信服務群，保證用電需求和信息溝通順暢，服務及時到位，讓我不用擔心用電問題！”3月31日，江蘇宿遷市宿城區中揚鎮莫圩村殘疾農民作家史雷說，感謝供電員工上門宣講光伏發電優惠政策，了解我家屋頂光伏發電使用情況，送來了慰問品。

訴求響應快、隱患消除快、問題解決快，為客戶提供放心電、舒心電、暖心電。2021年以來，宿遷供電公司全面推行全程管控、全員參與、全面覆蓋“五送”（業務上門送便捷、巡檢代維送安全、日夜守候送安心、節能降耗送實惠、志愿服務送溫暖）特色服務，推進供電“零投訴”，持續優化電力營商環境建設，提升“零距離”服務用電感知，全力打造“宿電速辦”服務品牌。

“我們在每個臺區變壓器、客戶表箱、村部等醒目位置均張貼了公示牌和‘連心服務卡’，讓群眾熟知我們的聯系方式，也可以通過掃描二維碼加入‘電力服務微信群’。”在來安供電所臺區經理張必超的手機里，以臺區劃分，有很多這樣的微信群。在張必超服務的轄區內，沒有村民不知道他的電話，幾乎家家都加入了他的“電力服務微信群”。張必超會定期在群里公布上級政策法規、辦理各類業務的流程等，加強與群眾互動，提高客戶群活躍度，客戶還可以通過“微信群”預約上門服務。這些舉措都大大方便了基層群眾可靠放心用電，并能夠更好地享受電力服務帶來的便捷。

推行首問負責制，當客戶向供電所內任何一位員工咨詢、辦理各類用電業務時，首先接待的員工必須親自將客戶引導至營業廳或者導流至負責該業務的其他工作人員處，杜絕推諉塞責。供電所將每周六定為“走訪日”，由所長帶隊、管理崗掛鉤臺區經理，到所轄臺區走訪2～3戶臺變用戶，到用戶家中發放“連心服務卡”，及時把客戶加入臺區經理微信客戶群。

截至2020年底，史集供電所已連續3年實現“零投訴”。針對每一起投訴，史集供電所都要調查落實是否存在人員責任，對責任人嚴格按照供電所獎懲規定進行考核處理，用嚴格而縝密的獎懲機制來為“零投訴”保駕護航，讓員工思想真正實現從“要我服務”到“我要服務”的轉變。“制定適合供電所的優質服務獎懲規定，對當日發生的每一起報修和工單，實行日銷號制。并將考核金額獎勵給本月服務之星，起到了很好的激勵作用。”史集供電所所長薛艷介紹，供電所常態化開展優質服務培訓，讓服務意識和人文情懷等優質理念切實融入到員工的心理文化結構，并從員工服務行為、服務心理以及服務規程等方面進行技能培訓，以提高員工素質來提升服務品質。

開發區供電所員工檢修用電設施

為進一步精準解決臺變故障問題，供電所利用報修工單進行大數據分析指引工作重點，每天及時匯總前一天報修情況，通過組織班長、技術員和臺區經理對一個月或一年報修量進行深入剖析。發現有臺變停電次數異常，立即組織臺區經理進行巡視整改。對轄區大客戶采取“訂制化”服務方式，主動擔任“電參謀”，實施“一對一”服務。

享受到供電公司貼心服務的穿城鎮“東籬花田”基地負責人劉權對此贊不絕口，量身定制的供電服務方案，讓菊花基地的用電成本節省了更多的資金。電烘干、電灌溉等技術的應用，也讓菊花的品質更優秀。

宿遷供電公司縮短服務鏈條，提升響應速度，有效打通服務“最后一公里”，在全省率先完成全市87個鄉鎮（街道）便民服務中心供電窗口全覆蓋，蘇宿園區等重要區域實現“用戶不停電接入”“檢修作業無停電感知”。打通政府信息平臺系統聯辦通道，實現辦電信息線上獲取、“房電”聯合過戶、提高一次辦結率。在壓降高壓用戶投訴方面，宿遷供電公司出臺了相應措施，促請政府出臺優化電力營商環境支持性文件4份，行政審批納入政務“一件事辦理”，實現“一個工作日辦結、1公里免審批”。與蘇宿園區簽訂打造“開門接電”示范園區合作協議，持續優化營商環境。對重點重大項目建立掛鉤聯系機制，龍恒新能源項目是宿遷市委市政府重點招商引資的百億級項目，為做好供電服務保障工作，宿遷供電公司成立百億級項目供電服務工作領導小組，實行“五個一”（一個大項目、一個微信群、一個團隊、一套方案、一幫到底）服務，實現龍恒新能源110 kV變電站43天送電投運。

供電＋能效、免審批管理、時限壓減、竣工檢驗“云服務”……3月15日，由宿遷供電公司主要領導親自指導，分管領導靠前推動，釋放諸多利好的《宿遷市營造全省一流用電營商環境專項行動計劃》新鮮出爐。這是江蘇省首個市政府層面出臺的優化電力營商環境專項行動計劃。

“針對客戶體驗的訴求和‘差評’，我們堅持以降投訴為抓手，全力補齊供電質量、服務行為等方面的短板，努力提高客戶滿意度。”宿遷供電公司營銷部主任許俊丹介紹，該公司將構建專業團隊后臺支撐、臺區經理前端服務的新模式，依托臺區經理網格化服務體系開展“供電＋能效服務”，加快實現由“坐等客戶”向“主動上門”轉變，由簡單服務向增值服務轉變，由單一供電服務向綜合能源服務延伸。聚焦新型用能需求和服務熱點，積極拓展新型業務，讓客戶用電省心省錢。