基于數據驅動的政府質量工作社會公眾滿意度評價方法優化研究

霍哲珺，賈 佳

（上海市質量和標準化研究院，上海 200031）

1 研究背景

質量是上海的生命，為全力打造具有國際競爭力的質量高地，自2016年起上海已連續五年開展上海市政府質量工作社會公眾滿意度調查。根據近年來海量調查數據，本市政府質量工作社會公眾滿意度總體呈上升趨勢。2019年，習近平總書記對上海提出了“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念。2020年8月，本市最新發布的《上海市質量提升三年行動計劃（2021-2023年）》文件明確指出要不斷提高人民群眾質量獲得感和滿意度。因此，亟需基于現有研究，結合上海質量工作總體布局和發展定位，從更深層次、更多維度的角度優化現有評價方法。通過評價方法的優化，提高評價結果的客觀性、科學性和準確性，進而幫助相關政府部門找準切入點、找到著力點，通過精準施策，不斷提高本市社會公眾對政府質量工作的整體滿意度。

2 具體研究過程

2.1 技術路線設計

本研究旨在通過引入科學適用的大數據技術，采用PDCA循環模式，遵循理論與實踐相互交錯螺旋上升的總體路徑，對現有政府質量工作社會公眾滿意度評價方法進行優化，設計并提出政府質量工作社會公眾滿意度評價方法優化技術路線（見圖1）。

圖1 政府質量工作社會公眾滿意度評價方法優化技術路線

2.2 國內外理論研究

根據技術路線圖的設計，在進行評價模型建立前需對國內外比較經典和成熟的顧客滿意度評價模型進行全面梳理，通過系統研究和比較分析，確定出適用于上海質量工作實際的社會公眾滿意度評價模型。據文獻資料顯示，目前比較經典和熟知的滿意度評價模型包括美國的SERVQUAL模型和ACSI模型、瑞典的SCSB模型、歐洲的ECSI模型以及我國的CCSI模型：

美國SERVQUAL模型主要注重的是服務質量取決于顧客所感知的服務水平與顧客所期望的服務水平之間的差別程度。

美國ACSI模型是在SCSB模型的基礎上創建的，與SCSB模型相比，ACSI模型主要創新之處在于增加了“感知質量”一個潛在變量，即考慮質量評判因素，也考慮價格因素。

瑞典SCSB模型是全球首個顧客滿意度指數模型，設置了兩個前導變量和兩個結果變量。

歐洲ECSI模型和我國CCSI模型均是在美國ACSI模型的基礎上演變而成的。

在上述五大模型中，SERVQUAL模型和ACSI模型是目前最為常用的兩種滿意度評價模型。SERVQUAL模型提出比較早，主要用來考量顧客期望與現實之間的差值。而ACSI模型運用范圍和規模都比較廣，主要對顧客感知進行考察，其測量結果便于理解。本研究旨在考察本市政府質量工作的具體成效，得出社會公眾對本市質量工作的真實需要和感受，故決定借鑒ACSI模型進行本項目的模型設計。但與美國ACSI模型相比，本研究將“感知價值”因素從模型中去除。本研究沒有完全采用ACSI模型的主要原因是ACSI模型中的“感知價值”偏重于價格因素方面的評判，而政府質量政務服務和工作具有公益性，不以盈利為目的，因此不宜將“感知價值”加入本研究模型。

2.3 評價模型探索

在模型建立之初，首先應找出社會公眾和政府之間的接觸面（見圖2），再在確定接觸面的基礎上找出形成公眾期望與公眾感知差距的原因，最終確定適合本市政府質量工作顧客滿意度評價的模型。

圖2 社會公眾與政府的接觸面

目前國內外比較經典和熟知的滿意度評價模型包括美國的SERVQUAL模型和ACSI模型、瑞典的SCSB模型、歐洲的ECSI模型以及我國的CCSI模型。通過對各類滿意度模型進行整體比較，在兼顧本市社會公眾和政府質量工作之間接觸面的基礎上，結合本市連續多年來開展區政府質量工作考核的實際情況，根據近年來國家層面發布的政府質量工作社會公眾滿意度調查方案的具體要求，探索性地建立了適用于本市政府質量工作社會公眾滿意度測評的評價模型（見圖3）。

圖3 上海政府質量工作社會公眾滿意度評價模型

2.4 評價指標體系構建

眾所周知，在滿意度測評過程中，指標過多或過少都不利于測評的具體實施和開展。為更加科學、精準地透過民意掌握本市政府在產品質量、工程質量、服務質量、環境質量等方面的成效和不足，促進區域政府改進質量工作，應在指標遴選的過程中遵循以下原則：

系統性原則。由于政府質量工作社會公眾滿意度評價的主要用途是佐證本市政府質量工作考核的結果，促進區域政府改進質量工作，因此指標體系的設置應在兼顧科學性和可操作性原則的基礎上，應盡可能地將考核工作的各主要方面都納入其中，力求從不同側面做出全面評價。

科學性原則。為確保獲取評價數據的可靠與真實，指標的設置和篩選應盡可能的科學。指標在設置的過程中應避免出現交叉重復的設計誤區，防止數據測算的時候出現重復統計和計算的情況。

可操作性原則。可操作性原則是評價指標體系是否適用的準繩，指標在設計的過程中應確保數據可以直接被獲取，從而保障指標的可度量性和可測量性。

定性與定量綜合評價原則。評價指標體系應從定量和定性兩個維度來衡量與設計。換而言之在定性分析的基礎上，還要進行量化處理。通過量化，較為準確地反映本市質量工作的真實成效。

基于以上指標遴選原則，結合國家和本市關于質量提升工作的最新文件精神，經過多輪模型建立、指標梳理、專題討論等環節，初步確立本市政府質量工作社會公眾滿意度評估的5個維度和21項指標：

質量意識維度。包括但不限于轄區內政府質量規劃的制定和落實情況、質量宣傳和教育活動的開展情況及效果、質量投訴受理和處理情況等。

產品質量維度。包括但不限于消費者在轄區內所購買的食品（包括農產品）、藥品和日用消費品的質量，以及在轄區內安裝的各類特種設備的質量和安全性。

工程質量維度。包括但不限于轄區內房屋和公共設施設備的質量和安全，其中公共設施設備涵蓋學校建筑、道路、橋梁等多方面。

服務質量維度。包括但不限于轄區內生產性和生活性雙重服務質量水平，例如公共交通服務、物流服務、銀行金融、信息技術服務、餐飲娛樂服務、旅游休閑服務、醫療教育服務、公共事業服務等多方面的質量水平。

環境質量維度。包括但不限于轄區內大氣、水資源、市容市貌等環境質量建設和保護工作。

2.5 問卷設計與調查

本研究中面向社會公眾的問卷考慮采用10梯級的“評價標度法”，這樣設計的主要出發點是為兼顧市民答題的時間、耐心和心態。一般市民答題時間和耐心均有限，同時對本市的具體質量工作進展和成效關注度不高，若問題設置過于官方或書面化，則不便于市民理解；若問題采用選項制，可能會讓市民感覺耗時和耗力，進而產生“對不起，沒有時間看！”的想法。因此，在面對社會公眾進行問卷設計時，問題設置偏向于生活化和口語化，盡可能做到通俗易懂，選項上采用10級制，讓被調查者一看就明白，不需要進行過多思考。

此外，在問卷設計中引入了非結構化數據的采集，在問卷末設計了類似于“您對本區的質量工作還有什么意見或建議請在下面闡述”的開放性問題。問卷這樣設計主要是考慮到在非結構化數據中所蘊含信息的價值往往較高，通過采用詞云圖等方法來分析非結構化數據可以幫助政府快速地了解社會公眾對政府質量工作的真正需求，并識別出目前政府質量工作所面對的問題。同時，非結構化數據的分析對數據技術本身的專業性要求不高，在數據分析和處理上具有較強的簡便性。

2.6 評價篩選與修正

根據初步確立21項指標后，開展問卷設計與調查，并結合實地和網絡問卷調查情況，對問卷數據進行導入和整理。如何根據采集到的數據情況對指標的重要性進行科學判斷、對指標的權重進行合理分配是本環節需要攻克的難點。

（1）采用“隨機森林法”判斷指標重要性

在構建三層指標體系設計問卷進行調查后，每項三級指標值是由其對應問卷題目的數值轉換而來，這些指標均為正向指標，即數值越大，影響越好。在問卷題目本身符合指標意義的前提下，運用數理統計的方法（即隨機森林計算法），對問卷調查結果進行檢驗，即評價各項指標對應的問卷結果是否重要，是否對綜合評價結果具有顯著性作用。運用隨機森林進行重要性評價，由于在理論上，隨機森林無需嚴格模型假設條件，適用于非線性數據等優點，并且過程較為簡單，具體流程見圖4。

圖4 隨機森林計算判斷三級指標重要性過程

根據隨機森林的計算結果，21項指標相對重要性的結算結果集中在0.035-0.055之間，其中大部分指標集中在0.035-0.040之間，沒有明顯的波谷，因此可以判定各項指標的相對重要性還是較為一致的，可予以全部保留。

（2）采用“熵權法”確定指標權重

作為確定指標權重的常用計算方法之一，熵權法兼具了客觀性和適用性兩大特點。從客觀性角度來講，熵權法是通過客觀計算來賦予指標權重，相對主觀賦值法，熵權法在對所得出的結果進行解釋的方面更具有說服力。從適用性角度來講，熵權法可用于任何需要確定權重的過程，也可結合一些方法共同使用。

熵權法對于指標權重賦值大小源于樣本數值的差異，直觀上來說，差異性越大其涵蓋的信息量也越大，也越重要，越能表現出樣本之間的差異，故賦予的權重也越大。通過熵權法計算后發現，21項指標三級指標的權重分布均勻，各權重集中在0.05±0.005左右。

3 結束語

目前關于本市政府質量工作社會公眾滿意度評價方法的優化研究還處于起步探索階段，下一步將考慮從數據采集、評價方法和后續應用三方面進行更為深入的研究。

一是完善數據采集渠道，提高采集信息的高效性。近年來，本市每年政府質量工作社會公眾滿意度評價調查有效問卷的回收量集中在3萬份左右，數據信息量呈逐年上升趨勢。對于采集樣本量而言，若問卷采集的樣本數量過少，會降低評價結果的有效性；但問卷采集的樣本數量過多，如何篩選出高質量的樣本又成為難題？故下一步可考慮設置等效反向問題，檢驗同一受訪者問題回復一致性來判斷問卷結果的有效性。

二是探索更科學的評價方法。一方面是考慮采用以政府內在能力建設為主的“內部支撐質量”與以顧客感受為主的“外部感知質量”相結合的方法；另一方面是引入“熵權法”與“專家打分法”相結合的權重計算法，綜合兼顧主客觀因素。

三是推動評價工作的進一步深化。隨著評價方法的日趨成熟，一方面可考慮將本評價方法引入到本市政府質量工作特定領域中并形成相關標準；另一方面可考慮將本研究與四大品牌、優化營商環境和國際消費中心城市等重點工作相結合，突出上海作為國際大都市的領先優勢。