二手車運輸的問題和對策分析
——以某二手車交易平臺為例

李曉琳

鄭州旅游職業學院 河南 鄭州450000

1 背景介紹

隨著消費習慣的改變,及汽車新產品的不斷出現,有一部分的消費者開始選擇購買二手車。有數據顯示,我國累計完成交易的二手車數量,在2020年達到了1434萬輛,交易總金額更是達到了8888.37億元。雖然這些數據較美國等發達國家還較低,但是相較上一年度而言,走高趨勢較為顯著。并且隨著我國關于二手車限遷政策的松動,允許車輛轉籍,這也就使得二手車能夠在異地范圍內的銷售更加便利,自然也就為我國二手車的銷售帶來了新的發展契機。伴隨而來,二手車交易平臺的業務量也逐漸增加。V 二手車交易平臺是一家致力于二手車零售的線上及線下相結合的二手車交易平臺,其業務范圍覆蓋全國200多個主流城市。由于二手車銷售的專業性,V二手車交易平臺除了提供二手車交易服務之外,還會提供二手車輛的專業評估服務,發現二手車輛存在的一些問題,使車輛報價更加準確。而對于異地銷售的車輛,由于其運輸的特殊性,V二手車交易平臺還為客戶提供門到門的二手車輛送達服務。

2 二手車運輸存在的問題

分析V二手車交易平臺二手車運輸現狀,由于其二手車輛的運輸并非是利用平臺自有運輸資源,而是選擇與第三方物流公司合作的模式,我們不難發現其二手車運輸的過程匯中存在很多問題,對這些問題梳理之后,歸納如下幾個方面:

2.1 時效無法保證 V二手車交易平臺的二手車運輸模式,其實相當于是把二手車輛的運輸外包出去。這一類運輸形式具有的普遍特點就是能夠幫助企業將它們有限的精力集中到核心業務上去,提高企業自身的競爭力。但是這也同時會導致其他一系列問題的出現,比如二手車輛運輸的時效無法得到保證。由于進行二手車運輸的車輛并非V二手車交易平臺自有的車輛,在沿途運輸過程中車輛的受控度較低,V 二手車交易平臺的指令傳達的有效性也較低。這就導致經常出現二手車輛送達時間早于客戶指定的時間或者晚于客戶指定時間的情況。當然有些人會認為車輛早到并無不妥,但是這種情況仍然可能會導致客戶不能按預定計劃進行接車,給客戶帶來不便,進而影響到客戶的滿意度,甚至可能會出現客戶向V二手車交易平臺索賠的情況,給該平臺帶來直接或者間接的一系列的經濟損失。

2.2 服務質量較難控制 伴隨二手車運輸業務的外包,V 二手車交易平臺將二手車輛的運輸交給第三方物流企業來完成,這樣一來,與消費者直接接觸的將會是V二手車交易平臺委托的第三方物流企業的司機人員。這些司機人員在將車輛送達消費者指定地點的時候,如果不能夠很好地與消費者進行接洽,將會直接影響到消費者對V二手車交易平臺的印象。再者,如果在運輸過程中出現了一些異常情況,例如車輛送達后發現二手車有與消費者下單時嚴重不符的磨損或者是其他的一些問題,第三方物流企業的司機人員也往往不能夠妥善地解決,這些都會影響到客戶購車體驗,進而影響V二手車交易平臺的整體服務水平和質量。另外,還有可能會出現的一種情況就是,由于這些司機人員一般會著物流公司統一工裝,這就會使得消費者對于物流公司的印象替代對于V二手車交易平臺的印象。

2.3 二手車托運價格波動大 由于二手車屬于特殊物品,運輸難度較大,需要使用專門的車輛來完成運輸、運輸過程中需要進行加固和保護,運費較一般物品而言本來就偏高一些。再者,受二手車收發貨地的一些實際情況,如路況、限行等的影響,或者是個別地區臨時新增某些收費項目,油價發生波動等,都將會導致V二手車交易平臺需要支付給第三方物流公司的二手車托收費用隨之發生波動。此外,受整個汽車行業銷售淡旺季的影響,例如在春節之前,受中國傳統觀念影響,汽車銷售一般會迎來一個小高峰,而春節過后的兩個月以及夏季汽車銷售量較少。二手車的銷售也基本呈現如前所述的這樣一個情況,這就導致同一年中的不同月份,待運輸的二手車的數量是有變化的。在社會基本不變的二手車運輸所需資源的情況下,也會導致搶占資源所發生的二手車托運價格的波動。不管是什么原因導致的V二手車交易平臺所支付給第三方物流企業的二手車托運費用上漲,如果V二手車交易平臺經常以浮動價格向消費者進行報價,都會極大的影響客戶的購車體驗。

2.4 客戶不穩定 車輛不像一般日用品一樣,日常的消耗量沒有那么大,所以對于普通的客戶而言,一次消費之后,到下次消費的時間間隔會比較長,這本身就導致了V二手車交易平臺的客戶不穩定的情況會出現。再者,我們在梳理上述問題的時候也不難發現,不論是什么問題的出現,基本都會對客戶的滿意度造成一定程度的影響,這樣也會導致一些客戶在下次有二手車購買需求時,會考慮選擇其他的二手車交易平臺,或者是由于二手車購買后體驗不佳,導致客戶不再選擇購買二手車。此外,由于與V 二手車交易平臺有合作關系的第三方物流企業可能同時也與其他的二手車交易平臺存在合作關系,他們可能會將V二手車交易平臺的客戶信息泄露給V 二手車交易平臺的競爭對手,從而導致客戶的流失。

3 解決建議

通過上述分析,我們發現V二手車交易平臺在將二手車運輸業務外包給第三方物流企業的過程中存在一系列的問題,為了解決V 二手車交易平臺所存在的上述問題,建議從以下幾個方面來進行著手:

3.1 建立運輸時效激勵制度 對于二手車運輸時效無法得到保障的問題,建議V二手車交易平臺首先在選擇第三方物流企業時,就要傾向于去選擇一些信譽度比較高的企業,最好是一些擁有專業板車資源的資產型的第三方物流企業,這樣在后續獲取服務時才能夠更加有保障。此外,建議V二手車交易平臺在辦理二手車托運時,向第三方物流企業明確車輛運輸的時間要求,并且規定如果出現運輸超時或者其他一些異常情況,對應實際情況設定好運費扣減標準,在最終結算運費時體現出來。

3.2 提高服務質量 針對服務質量不易控制的情況,建議V二手車交易平臺在確定好與其合作的第三方物流企業后,對這些第三方物流企業進行統一的培訓,明確二手車送達后的交付標準及規范溝通用語。對于第三方物流企業司機與客戶直接接觸的過程中出現的一些無法處理的問題,也要及時報告給V二手車交易平臺知悉。此外,如果可能,在第三方物流企業為V二手車交易平臺提供二手車運輸的過程中,可以在車體或其他位置顯示出V二手車交易平臺的標志,加深客戶印象的同時,也起到對于V 二手車交易平臺的宣傳作用,一舉多得。

3.3 設置平穩的價格標準 為了避免V 二手車交易平臺在向客戶進行報價時,出現報給客戶的二手車運輸價格出現比較大浮動,我們可以建議V二手車交易平臺綜合地去分析各種因素,從而來設置一個穩定適中的價格標準。進而,在市場整體運費較低的情況下獲取的利潤便可以用于彌補市場整體運費較高時所支付的費用。由此一來,不管是何時,V 二手車交易平臺報給客戶的運費都基本穩定,客戶的體驗感也會更好一些。

3.4 開發客源 就客源不穩定的情況,V 二手車交易平臺可以考慮自己設立部門,提供短途二手車輛的代駕服務。此外,和第三方物流企業合作設立專門的部門,負責遠途的二手車輛運輸,雙方各派人員共同管理該部門。當然,為了增加客源,不管是哪種形式,這些部門在為V 二手車交易平臺提供服務的同時,也都可以承接外部車輛的代駕或者是運輸。另外,V 二手車交易平臺在與第三方物流企業合作的時候,可以簽訂保密協議,減少客戶信息的泄露。

4 結論

本文對V二手車交易平臺所銷售二手車在運輸過程中出現的問題進行了梳理和分析,并且針對分析總結出的問題提出了針對性地解決建議,希望對V二手車交易平臺能夠有所幫助。