以消費者滿意為導向加快推進我市投訴舉報處理體系建設

陳文

消費維權是市場監督管理部門的重要職能，當前我市已建立起市、縣區、基層分局三級貫通、覆蓋城鄉的消費者投訴舉報處理的12315執法體系，有效地維護了消費者合法權益和市場經濟秩序。但與政府職能轉變新要求、投訴舉報管理工作新形勢、消費者維權的新期盼還有一定差距。如何進一步完善體制機制，發揮12315與廣大消費者信息互動、暢通民意、解決糾紛的平臺作用，不斷提高消費者滿意度，目前顯得既很必要也很迫切。

在此次機構改革中，我局獨創性地設立了“消費者投訴舉報管理處”，從“受理”、“處理”到“管理”，是處置投訴舉報的理念創新和進步。設定的該部門主要職責是：組織實施投訴舉報專線及處理平臺的業務整合和體系優化工作。組織、指導和監督消費維權、質量監督、食品藥品、知識產權、價格投訴舉報及咨詢的受理、轉辦、分辦、督辦、調處和來訪接待等工作。負責與市政務服務平臺、外單位轉辦信息的轉換互聯及信息歸集、分析、研判和應用工作。該部門的設立為推進我市投訴舉報處理體系建設奠定了基礎。

一、目前消費者投訴舉報處理中存在的主要問題

（一）政治站位不高，對消費者投訴舉報處理工作重視程度不夠。個別人員存在敷衍應付現象;服務意識有待增強，調解時不考慮消費者的感受，對待消費者的態度不好;調解結果不及時反饋，甚至不反饋給投訴人，導致回訪滿意度低。從2019年市局對各縣區局處理的消費投訴回訪情況來看，滿意率僅為72.1%，有的單位滿意率只有55%。說明我們的工作離廣大消費者的要求還有很大的差距。

（二）處置水平不高，對消費者的訴求處理不夠及時。因缺乏強烈的責任心，缺乏處理消費投訴的智慧和技巧，以致處理效率不高，處理結果與消費者訴求落差較大，有的消費者的反感情緒較高。雖然按照消費者權益保護法和《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的相關規定，處理消費者投訴的時限是7個工作日內告知和45個工作日內辦結，大多數的投訴處理也都沒有超過法定期限，但對時效性很強的旅游、食品、餐飲類投訴重視程度不夠、敏感性不強，引起諸多投訴人的反感和不滿。

（三）履職免責意識不強，系統內外訴轉案協作機制不暢。全市的訴轉案率、舉報成案率低。在調解過程中只是就調解論調解，對被投訴人的違法行為沒有及時轉案處理，因此也缺乏了行政機關的威懾力和調解的力度。據不完全統計，2019年，全市各縣區局受理投訴13781件，訴轉案僅有112件，訴轉案率僅為0.81%;收到各類舉報線索3431件，成案僅有65件，舉報成案率僅為1.89%。

二、存在問題的主要原因

通過調研分析，產生諸多問題的原因既有客觀因素，又有主觀因素，主要有以下幾個方面：

（一）投訴處理的工作量激增，消費者的訴求不斷提高。

機構改革后，原工商、質量、食品藥品、知識產權、價格等監管部門合并成市場監督管理部門，原工商12315、質監12365、食藥12331、物價12358、知識產權12330等5條熱線整合，以“12315”一個號碼對外接線后，12315投訴舉報咨詢業務涉及面廣、專業化程度高，兼備提供公眾服務和支撐監管執法雙重屬性，熱線接收處理工作量激增。據不完全統計，市場監管部門主要執行的法律、行政法規達1000多部，相關規章更是種類繁多，且專業性甚強。據統計，2019年共登記、受理消費者投訴、舉報、咨詢41395件，同時承接的12345分辦、網絡交易消費投訴增速較快，機構改革后大量的消費糾紛、強烈的群眾維權訴求，給調解處理的效率與效果帶來了很大挑戰。

（二）硬件設施配備不足，隊伍素質存在明顯差距。

當前最為突出的就是消費調解人員數量配備不足，有的分局僅有一人專職處理消費投訴，有的還是兼職。

相比全市530萬消費者、2700多億元的地區生產總值，市局12315平臺只有6名接線人員，且都是勞務派遣人員，工資待遇不高，工作積極性、責任性較難保證，管理難度大，2019年以來已有4人相繼辭職。

基層監管單位農村分局一般六七人、城區分局十多人，一輛執法車輛，這樣的人力和資源配備很難形成有效的投訴舉報快速反應機制，部分消費者不滿意也在意料之中。更何況，既有隊伍還存在學歷層次偏低、綜合素質不高;知識結構單一、缺乏復合型人才;年齡趨于老化、年輕力量嚴重不足等問題。這也是成案率低的重要原因。

（三）外部資源利用不夠，力量沒有得到充分發揮。

《12315工作規范》明確指出，在一定規模的商場、超市、市場、企業、景區、網絡交易平臺等設立消費維權服務站，并建立相適應的工作機制和保障機制;也可以根據需要向消費者協會、行業協會、專業商會、其他依法成立的調解組織及其設置的維權服務網點分辦。這些外部力量在解決消費投訴糾紛時有著市場監管部門所不具備的先天優勢，甚至在辦結時限、考核后果上比行政機關監督更嚴格、更有力。如汽車廠家對4S店有著特別嚴格的資質審核和營運考核，直接影響其經濟利益。又如通信企業、銀行、公用企業在售后服務上都一套很完善的管理體制機制，其上級部門將售后管理直接納入績效考核。在內部資源短期無法有效增加的情況下，借助外部力量解決問題很有必要。市保險協會2018年成立消費者權益保護部，依照原中國保監局《保險消費投訴處理管理辦法》及原江蘇保監局《江蘇保險業消費投訴處理工作管理辦法》，受理各類有效投訴317件，12378、12345、行風熱線均有轉辦，很好分擔了各職能部門的工作量。另外，加強與其他行政執法部門協調對接，整合執法資源，對促進成案率、從嚴快速打擊侵權行為、提升群眾滿意度也有積極推動作用。

三、破解問題的對策

（一）強化消費維權隊伍建設，提升投訴處理的社會效應。一是要加強力量配備。進一步加大人力、物力、財力投入，確保投訴處理人員的穩定性，并配備必要的執法手段和設備。二是強化政治理論業務學習。加強政治理論學習，提高政治站位，增強服務意識，真心實意為百姓排憂解難。以實戰實用為方向，通過組織條線專家講課、微信群案件實時討論、及時發布典型案例和推送維權資訊等靈活方式，開展“點菜式”業務培訓，不斷提高人員綜合素質。處理消費投訴要依法公正，消費者、生產經營者的正當權益都要注意維護，抵制職業打假和防止過度維權，處理過程和結果要經得起法律和公眾的檢驗。三是要厘清層清層級工作重心。市局層面重在登記受理、分送與督辦，縣區局投訴舉報管理科重在分流、催辦，基層分局重在規范執行。要通過抓制度促規范，努力建立快速反應機制，接到現場處理舉報指令后，能夠及時抵達現場處理，提高現場處置率。

（二）積極統籌外部資源，構建維權社會共治格局。繼續加強維權服務站建設，在商場、超市、市場、企業、景區、網絡交易平臺設立12315消費維權服務站，建立健全消費糾紛和解機制，拓寬消費糾紛和解“綠色通道”，積極促成消費糾紛和解。尤其注重在銀行、保險、供水、供電等公用企事業單位建立維權站點，引導和督促經營者履行消費維權社會責任。繼續加強與消保委、行業協會、專業商會、其他依法成立的調解組織的合作，分門別類組建專家庫和志愿者隊伍，增加專業化、社會化消費維權力量。繼續密切與政府相關職能部門的聯系，優化工作流程，及時做好投訴的分流、跟蹤與反饋。

（三）健全協調聯動機制，加大經濟違法震懾力。系統內繼續深化12315指揮調度聯動機制，加大對消費者投訴舉報工作的統一協調、指揮調度、分流轉辦和督查督辦工作力度，強化三級執法聯動。完善“訴轉案”工作機制，對處理消費者投訴舉報過程中發現的銷售假冒偽劣商品等違法行為線索，認真進行梳理和排查，對涉及范圍廣、影響大的案件掛牌督辦、限期辦結，加強消費糾紛調解與行政監管執法的銜接，推動12315信息系統與市場主體準入信息系統、執法辦案信息系統以及市場主體信用公示系統的互聯互通，實現信息及時共享，依法將侵害消費者合法權益案件記入信用檔案系統，向社會公示。繼續加強與公安等部門的協作配合，整合執法資源，形成市場監管合力。同時，探索建立跨區域消費維權合作機制，當前重點做好委托調查、網絡購物投訴舉報的協作處理工作。2019年以來，市局消費者舉報投訴管理處就受北京、吉林、廣東、福建等地市場監管部門委托，開展執法調查20多起。

（四）加大品牌宣傳力度，講好消費維權故事。新聞宣傳作為消費維權工作的重要組成部分，在弘揚依法維權理念、傳播消費維權知識、引導科學消費理念、保護消費者合法權益方面具有重要意義。2019年我局在全省第一家完成“五線融合工作”，以12315一線對外受理各類投訴、舉報和咨詢，受到省局的通報表彰和多次會議的表揚推廣。我們要加大品牌宣傳力度，講好維權新故事，一是要堅持弘揚主旋律、傳播正能量，認真做好輿論引導;二是要樹立主動宣傳意識，加強與各主流媒體的合作與聯系，積極在電視、廣播、報紙、新聞網站等媒體開辟專題專欄等多種形式，宣傳12315消費維權工作新措施、新成果，積極回應社會關切，提高12315品牌的影響力;三是發生重大消費維權事件要注意市縣上下聯動，統一發聲，抱團發聲，形成監督合力。

為展示新時期我市消費投訴調解人的形象和風采，推動新形勢下消費維權工作深入扎實開展，我局配合市委宣傳部、市文明辦在全市范圍開展尋找港城2020年度“最美消費投訴調解人”活動。在黨政機關、行業協會、企業、新聞媒體工作人員和公益維權人士中評選出堅持優質服務，以消費者滿意為宗旨，耐心解答消費者咨詢，認真處理消費糾紛，切實維護消費者合法權益;調解糾紛成績突出，調解當事人認可，群眾滿意，社會反響好;廉潔自律，公道正派，在群眾中享有較高威信的消費投訴調解人。以此發揮維權正能量、調動維權積極性。

（五）強化大數據分析運用，推動消費維權精準治理。隨著電子計算機技術、移動互聯網、云計算、物聯網和社交網絡平臺等信息技術的高速發展，全球數據的增長速度之快前所未有。大數據時代，消費維權數據呈海量化、多樣化、快速化和價值化，“大數據”使消費維權行政管理決策從傳統依賴經驗判斷向依靠數據挖掘分析過渡。對風險把控由定性分析過渡到定量測算。要加強對12315數據的深度利用，在數據綜合分析的精細化和數據結果利用的實用性上下功夫。依托《12315信息專報》不定期發布數據分析報告，發布消費提示和警示，推動消費維權由事后受理、調解處理為主向事前調控和防范為主轉變;針對消費者日常生活緊密相關的重點商品和服務進行量化分析，動態分析訴求熱點和消費市場秩序狀況并形成材料，為商品質量監測、市場監管執法和政府決策提供參考。

開發好“智慧315”平臺。按照“互聯網+消費維權+行政執法”信息化理念，構建連云港市智慧315消費者投訴處理及行政執法指揮平臺，通過信息化手段升級改造，充分發揮監督服務職能，整合消費維權監管、網絡交易監管、信用監管、行政執法資源，建立消費糾紛快速處理的“智慧315”系統，推進我市投訴舉報處理體系建設，創造安全、便捷、放心的良好消費環境。

（江蘇省連云港市市場監督管理局?江蘇?連云港?222006）