離休干部專職助老員：美譽度之外的精準化思考

文/圖>>>本刊記者 張永勝

早上9 點，61 歲的朱麗英來到離休干部張蘭華家，測血壓、問需求。她細看藥箱里的藥，把快吃完的記在本子上；打開冰箱查看各種食物，把快要過期的食品拿出來，然后和張蘭華邊聊天邊修剪陽臺上的盆花。

“我是離休干部專職助老員，我把對父母的關愛全部用到了老干部身上。”朱麗英說。

2010 年9 月，宜興市委老干部局實施離休干部專職助老員制度。十年助老，老干部有所求，助老員有所應，離休干部專職助老員已成為該市老干部服務工作的品牌。廣受贊譽之外存有哪些困擾？有何解決之策？

離休干部“小棉襖”老干部工作“好幫手”

“實踐證明，專職助老員不僅為離休干部提供精準化、個性化、親情化服務，而且已成為老干部工作的‘信息員’‘宣傳員’‘聯絡員’。”宜興市委老干部局副局長蔣海燕說，“她們不僅是離休干部的‘小棉襖，也是老干部工作的‘好幫手’。”

2009 年5 月，宜興市委老干部局前往浙江省杭州市調研，當地社區為離休干部配備服務員的做法引起他們的興趣和思考。“回來后，我們撰寫了調研報告，提出為離休干部配備專職助老員的設想。”該局服務科科長嵇綠東介紹，當時宜興市離休干部有500 多人，整體進入“雙高期”，聽不見、看不見、走不出的“三不”現象越來越明顯。“經市委市政府同意后，圍繞‘為老干部提供更為細致、全面服務’的工作宗旨，先行試點。”

試點一年后，離休干部專職助老員制度正式實施，該局在全市公開招聘50 歲左右、富有愛心和奉獻精神的人以志愿服務為主要形式，擔任助老員，適當給予一定的報酬。

對于專職助老員，該局在崗位職責、考核條例、服務內容、定期例會等方面有一整套嚴格、規范的管理制度。記者看到，僅考核表中就有儀容態度、出勤到位、服務效果等五大類19 項考核指標。

服務內容上，以鰥寡孤獨、疾病纏身、行動不便、特殊困難、空巢家庭的離休干部為主，根據每個離休干部的實際情況，及時提供精神慰藉、生活照料、代售代購、上下溝通等方面的服務。

規范服務上，要求助老員每周1 次上門，每周至少2 次電話聯系，及時與離休干部談心拉家常，給予親情關懷，每月1- 2 次把相關學習資料送到離休干部手中。

“勤問候、勤做事、勤巡查、勤觀察，助老員像子女一樣為老干部提供精準化、個性化的親情服務，營造了助老、扶老、敬老、愛老的濃厚氛圍，贏得了離休干部們的稱贊和好評。”嵇綠東介紹，有的助老員經常上門給離休干部讀書讀報；有的主動為離休干部買菜做飯，傳統佳節時，有的還與社區志愿者一起為離休干部打掃衛生，送蛋糕、壽面等。

十年助老，親如家人

“我有5 個兒子，但陪伴我、幫助我最多的還是小朱，她就是我的‘女兒’。”95 歲的離休干部張蘭華說。小朱是朱麗英，成為專職助老員的當天，她就把服務對象當成自己的父母一樣孝敬、幫扶。“我父母不在了，我把對父母的愛全部用在離休干部身上。”十年助老，朱麗英對離休干部家里家外的事了然于心。

一天，張蘭華生病住院，讓保姆打電話叫來朱麗英，對她說：“小朱，還是你陪我吧。你在，我心安。”出院那天，她當著小兒子的面說：“小朱，你做我的干女兒吧！”朱麗英擺手說：“不行，您有5 個兒子，他們會生氣的。”一邊的小兒子笑著說：“我們五兄弟加在一起都不如你對母親尊敬孝順，干字去掉，直接當女兒。”

十年來，朱麗英服務過25 位離休干部，每一位都享受到她無微不至的關懷：有的離家外出，把家里鑰匙留給她；有的把銀行卡交給她；有的家里產生了矛盾糾紛，請她出面解決；有的因為有了她的服務而想辭掉保姆……“老干部為國家付出那么多，他們的笑容是我最大的快樂。”朱麗英說。現在，連她的丈夫也加入助老行列，換燈泡、疏通下水道等，隨時聽候她的調遣。

“服務好老干部是我的責任。服務過程中，我也能感受到幸福快樂。”66歲的助老員金小玲說。4 年前，她服務的對象戴泉生患了老年癡呆，被其女兒帶到南京居住。2021 年，戴泉生回宜興過春節，一進家門就問：“小金呢？她怎么沒來？”金小玲接到電話后趕來，問：“你知道我是誰？”戴泉生利索地說：“你是小金。”“那一刻，我都要流眼淚了，心里暖暖的。一個連兒女名字有時都叫不出來的老人，還記得我，說明我在他心里。”

離休干部尹奮和生前偏癱，金小玲每天都會推著輪椅帶他到公園逛逛。后來，尹奮和要求辭退保姆，說：“小金像我女兒一樣照顧我，我還要保姆干嗎？不如把保姆的錢給她。”金小玲急忙勸住：“我是助老員，和保姆不一樣。”

“這樣的事情在其他助老員身上也經常發生，我們上門勸說，但說來說去，助老員和保姆的區別在哪里，我們也說不清楚了，這說明助老員的服務已超過了本來的服務范圍，她們完全融入了老干部的生活。”嵇綠東說。

“我當助老員，就是心想能幫老干部做些事，這一做就是10 年。”67 歲的助老員蔣仕芳說。她臉上總掛著友善的笑容，多管一點、多做一點，讓老干部生活無憂是她當助老員的心得。每逢刮風下雨，她心里掛念著服務對象，頂風冒雨，挨家挨戶去看望。離休干部陸勤志對記者說：“小蔣是我最親的人，家里家外、大大小小的事，全是她幫忙，一天不見就想她。”

“從當上助老員開始，手機號就沒有換過”，這是每個助老員都對記者說的話。理由也簡單：“號碼不能換，怕老干部找不到我。”隨著年齡的增長，許多老干部把助老員的手機號碼貼在床頭、門上。

“助老員的工作看似簡單，但要做好卻是一門學問。助老員不僅要進得了門，工作更要入得了心。”嵇綠東說，“這‘入心’，說到底就是愛心。沒有愛心，當不好助老員。”

嵇綠東介紹，試點之初，一些離休干部面對上門的助老員不相信、不接受、不給進門。現在，老干部有所求，助老員有所應，已成為一種常態化服務。“隨著時間的推移，助老內容也發生了變化，現在提供親情化、精準化服務。”嵇綠東說。

實踐中顯現出的困擾

離休干部專職助老員已成為宜興市委老干部局老干部服務工作的品牌，廣受贊譽，對一些社區開展助老服務也提供了可參照的樣本。

但隨著時間的推移和生活的變化，一些困擾也逐漸顯現。

民主社區黨總支書記葛佼說：“離休干部助老員給了我們很多啟發，最有代表性的是創立了‘愛心敲門大姐’助老活動。我們把社區里的離休干部助老員也納入社區志愿者中，通過她們的傳幫帶，提升志愿者為老服務的質量，但如果全面鋪開，資金是問題。”

茶東社區黨總支書記王芳也表達了同樣的觀點。“離休干部助老員親情化的服務的確感人，在宜興很有影響力。受她們的啟發，我們也嘗試為獨居的老人提供力所能及的服務。”她介紹，茶東社區獨居、空巢、高齡老人較多，社區組織了志愿者開展一些助老服務，“但要達到親情化的服務質量，或者實施社會組織‘服務外包’式助老，沒有資金保證，很難全面展開。”

“后備人選也是個問題。年輕人根本招不到，原因是工資少。”嵇綠東說，“對助老員的補貼，可以忽略不計，完全不能說是工資。助老服務基本等于是公益性志愿服務。”

社會組織“服務外包”也是助老選項，但服務質量讓人產生疑慮。社會服務機構作為企業方，其性質決定了它是以利潤最大化為目標，在落實服務項目內容上往往會打折扣、降質量，從而會影響服務滿意度。南京某家政服務中心一“金牌保姆”對記者坦言：“認真服務可以，但要說親情化，談不上，畢竟我們是按照公司的要求，在規定的時間里，完成協議內容。”