電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理的要點思考分析

陳海瑩

（國網(wǎng)黑龍江哈爾濱市阿城電業(yè)局有限公司，黑龍江 哈爾濱 150000）

電力營業(yè)廳是電力企業(yè)的重要組成部分，通過直接面對客戶，為客戶提供高質量服務，使得電力企業(yè)能夠在人們心中樹立良好形象。如果營業(yè)廳能夠優(yōu)化辦理業(yè)務流程、創(chuàng)設良好的業(yè)務辦理環(huán)境，提供安全高效的設備，可塑造營業(yè)廳優(yōu)質服務形象，便于營業(yè)廳更遠更好的發(fā)展。所以探索行之有效的現(xiàn)場管理對策是十分緊迫的事情，具體如下。

1 電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理實際情況

從當前電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理中不難看出，管理工作具備周期性服務特點，尤其是每月月末與月初階段會因為客戶數(shù)量的增加，引出服務承載力不足的問題，從而對工作效率、工作質量等產生直接影響。目前政策內容比較出多樣化變動的傾向，卻存在營業(yè)廳工作人員知識技能不達標的情況。此種供求關系的不協(xié)調現(xiàn)象，影響著電力營業(yè)廳的服務質量，甚至阻礙日常服務進程，盡管客戶自身的消費習慣和模式基本不出現(xiàn)顯著變化，然而部分繳費項目以及查詢項目可實現(xiàn)自主辦理，可是經常在柜臺中辦理項目，這樣自主機械設備的利用率難以保障，甚至浪費電力營業(yè)廳資源，究其本質，電力營業(yè)廳應注重自助機械設備的推廣與宣傳。除此之外，一些電力營業(yè)廳業(yè)務工作者的素質和水平有待提高，特別是業(yè)務流程的操作與處理，一方面無法保證營業(yè)廳業(yè)務辦理的時效性，另一方面影響客戶對營業(yè)廳的滿意度，制約了營業(yè)廳項目正常運作。

在具體電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作開展期間，電力營業(yè)廳要確保能為客戶提供高質量服務，將客戶需求作為各項工作開展的重點與關鍵。促使每一位工作人員都能夠具備較強綜合素質與專業(yè)能力，擁有正確工作態(tài)度，充分融合電力企業(yè)的利益以及客戶的利益，為企業(yè)長久發(fā)展奠定基礎。

2 電力營業(yè)廳的有效現(xiàn)場管理對策

（1）對現(xiàn)場環(huán)境進行管理。環(huán)境是影響電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理質量的首要因素，關系到務進展和客戶需求落實的有效性。現(xiàn)場環(huán)境可以說是客戶給予營業(yè)廳首要感覺，涉及視覺、聽覺和嗅覺層面。基于視覺條件，電力營業(yè)廳的內部環(huán)境設計與外部環(huán)境設計、地板墻面是否清潔、宣傳海報擺放是否規(guī)范等均是需要思考的；基于聽覺條件，現(xiàn)場環(huán)境聲音、員工進行業(yè)務辦理和客戶交流的語氣，甚至是宣傳廣播，都要納入在電力營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理的范疇。基于嗅覺條件，判斷電力營業(yè)廳在裝修完成后存在的異味情況，或者香煙的味道與其他異味等，因此電力營業(yè)廳的建設應統(tǒng)一規(guī)定環(huán)境管理要求，給多項業(yè)務的開展提供和諧環(huán)境。

（2）對客戶進行管理。當客戶進入到電力營業(yè)廳時，服務人員要立即上前并給予客戶問候，對于客戶需求能夠有最為基本的了解與認識，并實現(xiàn)對客戶業(yè)務辦理的有效引導，這樣客戶的等待時間可以縮短，這樣客戶可不知不覺中對營業(yè)廳產生良好印象，便于營業(yè)廳運作資源的節(jié)約。對于營業(yè)廳客戶的客流高峰階段，工作者需及時運用分流思想，不要出現(xiàn)無人引導客戶的情況，對于客戶的問候與引導要給予更多重視與關注，這樣客戶化對電力營業(yè)廳才能有更好認識。在此期間，可注重客戶注意力的分散，給客戶提供上網(wǎng)休閑服務、按摩座椅和娛樂性電視節(jié)目等，通過對大客戶辦公室建設設置VIP專項服務的應用，增強用戶對電力營業(yè)廳的認識與認可。

（3）對現(xiàn)場設備進行管理。在電力營業(yè)廳設備管理工作的落實期間，對于智能排隊系統(tǒng)建設工作要加強重視程度。智能排隊系統(tǒng)的設計需要充分利用計算機技術的優(yōu)勢，落實人人平等與公正合理，給客戶以及員工提供等候條件與工作環(huán)境，對人群的排隊過程進行模擬，同時具備取票功能、排隊功能與服務功能等，能夠將電力營業(yè)廳的人性化服務理念凸顯出來，這樣客戶出現(xiàn)急躁情緒的概率也會大大減少，使得客戶在等候服務期間能夠擁有比較自由的空間，落實以人為本這個服務理念。排隊管理系統(tǒng)能夠調整營業(yè)廳的現(xiàn)場管理秩序，然而應過多的思考如何組織老年群體運用排隊系統(tǒng)，咨詢工作者要做好推廣工作。此外，對于創(chuàng)設科學的人流量統(tǒng)計模塊要給予更多重視，具體模塊被分為兩個部分，分別是人流量計數(shù)器、系統(tǒng)管理軟件，前者是立足于紅外載波時序測定方式，從根源上控制多人并排的現(xiàn)象出現(xiàn)；后者是立足于網(wǎng)絡進行人流量信息管理，研究與統(tǒng)計人流量報表，賦予智能排隊管理系統(tǒng)較強的實效性。

（4）對員工進行管理。實際的電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作，勢必要思考員工影響因素，管理者憑借柔性理念與規(guī)范理念，落實人員管理，激發(fā)員工工作熱情和積極性，不斷提升服務質量和效率。管理者對員工實施動態(tài)化的工作調配，即窗口調配，將所有窗口均賦予業(yè)務辦理項目，綜合收費、辦理發(fā)票業(yè)務。確保在月底繳費高峰階段各項業(yè)務可以有序進展，規(guī)避繳費集中和繳費窗口排長隊的現(xiàn)象。規(guī)范調整員工調配流程，對坐席窗口進行實效分配。接下來規(guī)范排班，處理好業(yè)務項目峰谷變化以及波谷變化，實現(xiàn)排班工作足夠合理。

另外，營業(yè)廳的忙閑狀態(tài)對應時間具備差異性，主要呈現(xiàn)下列特征：每個月起始的前五天以及終末的五天是客戶流量少的情況，也就是業(yè)務量少；在每一個月份10～25日，客戶數(shù)量呈現(xiàn)增加趨勢，對應業(yè)務多一些；業(yè)務總量還會在時間變化下變動，即營業(yè)廳的業(yè)務流量凸顯峰谷與波谷形式。經過分析與研究發(fā)現(xiàn)，電力營業(yè)廳在每日早晨9:00～11:00之間、下午15:00～17:00之間是最為繁忙的階段，那么選擇早上客戶業(yè)務高峰階段與下午業(yè)務高峰階段，管理者要圍繞實際情況切實安排員工工作，發(fā)揮營業(yè)廳人力資源的優(yōu)勢，增強排班質量。需要思考的是，不相同的地區(qū)業(yè)務流量的時間段變化特點是不同的，每個營業(yè)廳都要思考高峰時期，從本質上配置營業(yè)廳現(xiàn)有的人力資源。同時為品牌形象的塑造做好準備，管理者依托“準軍事化”的培訓思路，從工作者服務態(tài)度與形象出發(fā)，使得營業(yè)廳工作者業(yè)務辦理時充分體現(xiàn)服務態(tài)度的優(yōu)質性，給客戶留下良好形象，增加客戶需求滿意率。培訓營業(yè)廳員工，由于員工的知識技能關聯(lián)業(yè)務處理效率，因此要增強員工業(yè)務辦理能力，熟練的完成業(yè)務流程操作，體現(xiàn)營業(yè)廳員工管理方法的高效。

（5）服務評價管理層面。服務評價的管理需要和營業(yè)廳現(xiàn)場管理系統(tǒng)進行融合，和業(yè)務項目密切關聯(lián)，評價內容支持自定義方式，支持工作者身份識別方式，支持歡迎、謝謝等語音提示方式，支持USB接口供電與通信防制等。供電局需要整體對電力營業(yè)廳的現(xiàn)場工作者進行服務評價，每一個單位要結合服務質量的考核計劃，全方位思考工作者的工作效率。電力營業(yè)廳把信息統(tǒng)一納入在電力公司管理平臺中，將相關人員考核結果展示在平臺上，還可以深入到下屬單位查詢服務評價資料，保證服務評價系統(tǒng)運作更為科學與規(guī)范。

（6）視頻監(jiān)控層面。電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理過程中，需思考視頻監(jiān)控的真實性和有效性，電力企業(yè)以單點登錄系統(tǒng)的方式監(jiān)督電力營業(yè)廳視頻監(jiān)控情況，還要對歷史評價資料進行查詢，全方位分析電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作。電力營業(yè)廳的監(jiān)控系統(tǒng)是已經投入的系統(tǒng)，基礎任務是和營業(yè)廳現(xiàn)場管理系統(tǒng)進行整合，及時找到電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作存在的問題，針對性糾正與完善，更好地落實電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理。

3 結語

綜上所述，電力營業(yè)廳應高度關注現(xiàn)場管理，通過現(xiàn)場管理給客戶留下優(yōu)質印象，提高客戶滿意度。爭取在最短時間內滿足客戶所需，耐心和客戶溝通與交流，遵循客戶至上的理念，增加客戶對營業(yè)廳工作的肯定與認同，在提高客戶服務水平的過程中保障電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。