烏蘭察布市：12345服務群眾更貼心

烏蘭察布市牢固樹立為民辦實事的目標導向，聚焦群眾“急難愁盼”問題，以12345政府服務熱線為抓手，著力打造政務服務品牌，切實把黨史學習教育轉化為“我為群眾辦實事”的實際行動。

高起點定位 打造為民服務“一把手工程”

烏蘭察布市堅持“問計于民、問需于民、問政于民”，始終把12345政府服務熱線作為“一把手”工程和民生工程來抓。市委、市政府主要領導高度重視12345政府服務熱線辦理回復工作，每周對辦理情況進行批示，使來電事項得到及時有效解決。各單位主要負責人為熱線工作主要負責人，分管負責人為第一責任人，具體承辦人為直接責任人，按照逐級負責、責任共擔的責任落實體系，形成了一級抓一級、層層抓落實的工作格局，切實疏通群眾和企業辦事的堵點、難點、痛點。同時，推出“代辦幫辦”業務，為企業提供便捷服務，進一步深化“放管服”改革，優化營商環境，推動項目審批提速增效。

專業化運作 推行群眾訴求“一號受理”

優化整合市政12345政府服務熱線，對全市30條各類非緊急類政務專線進行清理整合，設立12345政府服務熱線平臺，將學史力行融入為群眾辦實事實踐中。12345政府服務熱線平臺采取政企合作服務外包的方式，通過政府采購，由企業承擔具體呼叫和平臺服務，軟硬件建設不斷升級和完善。12345政府服務熱線現有座席人員35名，開通電話、微信、郵箱3種途徑受理群眾反映事項，民意訴求渠道得到進一步拓展。此外，還建立“12345政府服務熱線處置通”APP，承辦單位可以在APP平臺上進行業務辦理，創建了高效便捷的熱線辦理新模式。市政務公開辦定期對話務人員開展集中培訓，使其掌握政府部門工作職責、辦事流程、業務范圍、政策規定等，確保電話接通率和應答及時率穩步提高。

閉環式管理 實現訴求事項“一號辦結”

12345政府服務熱線開通后，各級政府部門及蘇木鄉鎮、辦事處都明確了工作單位和承辦人員，形成了市、縣、鄉、社區四級辦理網絡。熱線直接承辦單位已達674家，承辦人員1000多人，涵蓋了全市所有政府部門和公共服務單位。市級層面還印發了《烏蘭察布市12345政府服務熱線管理辦法》和《政府服務熱線實施細則》，明確了工作職責、受理范圍、辦理機制等內容，推動承辦部門依法依規履職盡責，并按照“屬地管理、分級負責”的原則，建立了“集中受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”的工作機制，形成了涵蓋受理、(直辦)轉辦、承辦、回復、督辦回訪、分析、呈報、歸檔等環節“閉環運行”的工作流程。目前，12345政府服務熱線已涵蓋全市城鎮鄉村，并實現了蒙漢雙語全覆蓋。截至目前，通過烏蘭察布市12345熱線、市長信箱等渠道收集辦理群眾反映事項共23525件，辦結率99.95%，群眾滿意率97.58%。

跟蹤式問效 實行辦理結果“一管到底”

為暢通市委、市政府通達民情、紓解民意渠道，使群眾和企業反映的問題件件有著落、事事有回音，市委黨史學習教育領導小組辦公室建立了新聞發布制度，將12345政府服務熱線、市長信箱等渠道收集到的群眾反映突出問題進行梳理分類后向社會公布。目前已通過《烏蘭察布日報》公布了五批問題清單，并公布了前四批問題清單的辦理結果。12345政府服務熱線在烏蘭察布電視臺開設了《直通12345》欄目，整合熱線采訪線索，走進事項承辦單位，對承辦責任人進行現場采訪問效；同時緊跟熱線事項承辦進度，持續關注事項解決全過程，充分發揮新聞媒體監督宣傳作用。在烏蘭察布市政務服務大廳單獨設置工作窗口，設立了“我為群眾辦實事”意見建議征集，“辦不成事”反映，政府信息查詢解讀、申請公開，線下投訴舉報受理4個窗口，方便群眾線下辦事，推動線上線下“雙服務”。