烏蘭察布市：12345服務(wù)群眾更貼心

烏蘭察布市牢固樹立為民辦實(shí)事的目標(biāo)導(dǎo)向，聚焦群眾“急難愁盼”問題，以12345政府服務(wù)熱線為抓手，著力打造政務(wù)服務(wù)品牌，切實(shí)把黨史學(xué)習(xí)教育轉(zhuǎn)化為“我為群眾辦實(shí)事”的實(shí)際行動(dòng)。

高起點(diǎn)定位 打造為民服務(wù)“一把手工程”

烏蘭察布市堅(jiān)持“問計(jì)于民、問需于民、問政于民”，始終把12345政府服務(wù)熱線作為“一把手”工程和民生工程來抓。市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視12345政府服務(wù)熱線辦理回復(fù)工作，每周對辦理情況進(jìn)行批示，使來電事項(xiàng)得到及時(shí)有效解決。各單位主要負(fù)責(zé)人為熱線工作主要負(fù)責(zé)人，分管負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，具體承辦人為直接責(zé)任人，按照逐級負(fù)責(zé)、責(zé)任共擔(dān)的責(zé)任落實(shí)體系，形成了一級抓一級、層層抓落實(shí)的工作格局，切實(shí)疏通群眾和企業(yè)辦事的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)。同時(shí)，推出“代辦幫辦”業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供便捷服務(wù)，進(jìn)一步深化“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，推動(dòng)項(xiàng)目審批提速增效。

專業(yè)化運(yùn)作 推行群眾訴求“一號受理”

優(yōu)化整合市政12345政府服務(wù)熱線，對全市30條各類非緊急類政務(wù)專線進(jìn)行清理整合，設(shè)立12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)，將學(xué)史力行融入為群眾辦實(shí)事實(shí)踐中。12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)采取政企合作服務(wù)外包的方式，通過政府采購，由企業(yè)承擔(dān)具體呼叫和平臺(tái)服務(wù)，軟硬件建設(shè)不斷升級和完善。12345政府服務(wù)熱線現(xiàn)有座席人員35名，開通電話、微信、郵箱3種途徑受理群眾反映事項(xiàng)，民意訴求渠道得到進(jìn)一步拓展。此外，還建立“12345政府服務(wù)熱線處置通”APP，承辦單位可以在APP平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，創(chuàng)建了高效便捷的熱線辦理新模式。市政務(wù)公開辦定期對話務(wù)人員開展集中培訓(xùn)，使其掌握政府部門工作職責(zé)、辦事流程、業(yè)務(wù)范圍、政策規(guī)定等，確保電話接通率和應(yīng)答及時(shí)率穩(wěn)步提高。

閉環(huán)式管理 實(shí)現(xiàn)訴求事項(xiàng)“一號辦結(jié)”

12345政府服務(wù)熱線開通后，各級政府部門及蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處都明確了工作單位和承辦人員，形成了市、縣、鄉(xiāng)、社區(qū)四級辦理網(wǎng)絡(luò)。熱線直接承辦單位已達(dá)674家，承辦人員1000多人，涵蓋了全市所有政府部門和公共服務(wù)單位。市級層面還印發(fā)了《烏蘭察布市12345政府服務(wù)熱線管理辦法》和《政府服務(wù)熱線實(shí)施細(xì)則》，明確了工作職責(zé)、受理范圍、辦理機(jī)制等內(nèi)容，推動(dòng)承辦部門依法依規(guī)履職盡責(zé)，并按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的原則，建立了“集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的工作機(jī)制，形成了涵蓋受理、(直辦)轉(zhuǎn)辦、承辦、回復(fù)、督辦回訪、分析、呈報(bào)、歸檔等環(huán)節(jié)“閉環(huán)運(yùn)行”的工作流程。目前，12345政府服務(wù)熱線已涵蓋全市城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村，并實(shí)現(xiàn)了蒙漢雙語全覆蓋。截至目前，通過烏蘭察布市12345熱線、市長信箱等渠道收集辦理群眾反映事項(xiàng)共23525件，辦結(jié)率99.95%，群眾滿意率97.58%。

跟蹤式問效 實(shí)行辦理結(jié)果“一管到底”

為暢通市委、市政府通達(dá)民情、紓解民意渠道，使群眾和企業(yè)反映的問題件件有著落、事事有回音，市委黨史學(xué)習(xí)教育領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室建立了新聞發(fā)布制度，將12345政府服務(wù)熱線、市長信箱等渠道收集到的群眾反映突出問題進(jìn)行梳理分類后向社會(huì)公布。目前已通過《烏蘭察布日報(bào)》公布了五批問題清單，并公布了前四批問題清單的辦理結(jié)果。12345政府服務(wù)熱線在烏蘭察布電視臺(tái)開設(shè)了《直通12345》欄目，整合熱線采訪線索，走進(jìn)事項(xiàng)承辦單位，對承辦責(zé)任人進(jìn)行現(xiàn)場采訪問效；同時(shí)緊跟熱線事項(xiàng)承辦進(jìn)度，持續(xù)關(guān)注事項(xiàng)解決全過程，充分發(fā)揮新聞媒體監(jiān)督宣傳作用。在烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)大廳單獨(dú)設(shè)置工作窗口，設(shè)立了“我為群眾辦實(shí)事”意見建議征集，“辦不成事”反映，政府信息查詢解讀、申請公開，線下投訴舉報(bào)受理4個(gè)窗口，方便群眾線下辦事，推動(dòng)線上線下“雙服務(wù)”。