網約車聚合成風，第三i方服務卻不再“吃香”

黎文婕

司機服務問題頻出，用戶身陷投訴拉鋸戰

“AA出行選司機是不是沒有審核標準？客服承諾3天內給回復最后連影兒都沒有?！?/p>

“同港出行的司機動不動就叫囂‘你投訴我啊，第三方服務商可以這么沒有底線？”

希望所有大型打車平臺都取消呼我出行這些第三方服務，不怕砸到自己家招牌嗎？”

……

如果不是親身經歷了一場與網約車第三方服務商的拉鋸戰，童丞（化名）或許還體會不到社交平臺上出現的這場“吐槽大會”多么真實。

經常使用網約車的童丞，每逢上下班的高峰期或者趕時間的情況，為了節省時間，會在多個平臺同時打車，并且會勾選包括同港出行、AA出行、呼我出行在內的多個第三方服務。

“現在的大平臺基本上都接入了數十個第三方服務商，而且往往會自動勾選上，我一方面覺得叫車成功的概率更大，另一方面感覺價格的確更實惠，就不會取消這些第三方的選項。”在童丞看來，這些第三方服務商雖然可能不是大平臺的車隊和經過大平臺審核的司機，但既然能夠接入大平臺的端口，肯定還是有保障的。

但風險是潛在的，時間一長，童丞就察覺到了這些第三方服務商和頭部平臺自營服務的差異，“一方面是有的第三方服務商的司機無法在軟件內和司機聯系，或者是乘客無法修改路線等，另一方面則是司機的服務水平等存在明顯差異?！?p>

對第三方服務的吐槽投訴頻出

未處理完問題卻顯示處理完成，以及最后的結果

而徹底讓童丞拉黑這些第三方服務商的，是最近發生的一次極差的乘車體驗以及后續的維權之苦。

2021年4月的一個周末中午，童丞在出行前如往常一樣沒有取消打車平臺對第三方服務商的自動勾選，并叫到了一輛來自第三方服務商“同港出行”的網約車。

在短短半小時的路途中，司機做出了針對童丞穿著的言語騷擾、提前結束訂單、路怒癥以及繞路等多種違規行為，“不管是我的著裝還是職業，作為司機都應該是無權過問的，但即便我一直保持沉默，司機依然反復詢問?！睘榱吮苊鉀_突，童丞一度保持沉默，而她的乘車體驗卻越來越差。

事實上，在以往乘坐頭部網約車平臺自營的網約車時，童丞發現，上車后司機車內系統便會播報，“車內錄音已覆蓋，請提醒乘客后排落座，并系好安全帶，注意言行舉止文明。杜絕詢問乘客隱私，索要聯系方式等違規行為?！?/p>

“顯然，這次行程中同港出行司機對我的各種詢問以及提前結束訂單等行為是違規的。”于是，童丞下車后便給了司機差評，并試圖發起投訴，卻發現，由于此次服務是由第三方服務商提供，需要等待同港服務核實后由同港服務的客服聯系解決。

令童丞沒想到的是，一場拉鋸戰就此開始。

次日，同港服務的客服聯系上童丞，在道歉后表示，“如果情況屬實會對司機做出相應的處罰?！倍┳穯柧唧w會做出什么處罰，是否會告知用戶時，對方回應，“之后會把具體的處罰情況以短信的形式發送給您。”

但兩天后，童丞仍未收到任何客服消息，且平臺內已認定投訴處理完成。于是，童丞再度聯系平臺客服和第三方服務商同港服務的客服，但直到距離訂單發生已經一周，童丞才接到同港服務客服打來的電話，對方表示“經過平臺查證，這名司機的服務數據的確不是很好，平臺會對司機賬號進行永久封禁”。

盡管問題最終得以解決，但童丞再也不愿意冒險乘坐第三方出行服務商的網約車，這場耗時耗精力的投訴拉鋸戰，讓其意識到，“如果說搭乘網約車頭部平臺潛在風險是萬分之一，那這些第三方服務商造成的風險則更高，而且一旦遇上，解決的難度比頭部平臺會大很多倍。”

事實上，童丞的遭遇也并非個案。

電腦報在各大社交平臺上搜索發現，許多用戶遭遇過第三方出行服務體驗不佳甚至違規服務后，幾乎都是投訴無門，且大部分投訴只能不了了之。

在消費者投訴平臺“黑貓投訴”上，也不乏消費者對各大網約車平臺的第三方服務商提出投訴，而主要原因為司機服務態度問題以及客服“踢皮球”“玩失蹤”等。

屢被約談的第三方服務商，為何成為“高危地帶”？

不僅用戶個人層面的反饋集中于第三方出行服務商的問題，政府的目光也開始落在他們身上。

據澎湃新聞報道，2020年第三季度，上海市交通委共受理網約車平臺相關訴求3551件。其中投訴2393件，排名前五位的網約車平臺分別為“陽光出行”“首汽約車”“享道出行”“神馬專車”和“曹操出行”。投訴熱點排名主要集中在“多收費”“未履行訂單”“服務質量”和“馬甲車問題”等方面，共1914件，占網約車投訴總量的79.98%。

如果回溯第三方出行服務商們接人頭部聚合平臺的過程，則不難理解他們如今為何會成為網約車投訴的“高危地帶”。

最初接人頭部聚合平臺，這些第三方出行服務商或多或少是出于無奈。

畢竟，網約車平臺經歷了燒錢大戰、社會輿論大戰和政策管控后，頭部效應已經尤其明顯，運力、資金和用戶流量都遠不及頭部平臺的第三方出行服務商們如果繼續單打獨斗，多半只能落一個“雞蛋碰石頭”的結局，要想活下去，便只能順應時機，和頭部聚合平臺談個好價，增加一個流量用戶入口，爭取活下去。

網約車平臺投訴有增無減圖片來源：“上海交通”微信公眾號

但時間一長，不少新的第三方出行服務商出現了，而這一批玩家則不乏想占個便宜鉆個空子的，依靠著大的聚合平臺獲取用戶和流量，又不必花費時間精力自建運維體系。

這意味著，頭部聚合平臺管理的“手”伸不到這么遠，用戶的乘車體驗極大依賴于第三方出行服務商們的“自覺”。

所以，正是因為抓住了第三方出行服務商沒有完善的投訴流程和客服體系，以及成熟的問題處理機制，司機們的服務態度更是良莠不齊，而客服“踢皮球”和“玩失蹤”也成了常態。

乘車體驗如盲盒，安全隱患成大礙

“說實話，我們作為平臺方肯定還是希望用戶體驗更好，從而提升我們自己的品牌辨識度和市場占有率。但是相較于我們目前接入的這些頭部聚合平臺，我們的確缺乏資本和實力。加上現在的用戶流量基本上都來源于這些頭部聚合平臺，我們沒有太多自己的客戶基礎，公司也就覺得沒有必要投入過多成本在平臺建設上。”上述客服中心負責人分享自己的感受稱，“這帶來的反向效果是，用戶對品牌的辨識度往往來自一次差勁的體驗，后續的結果是用戶拉黑這個品牌?！?/p>

事實上，從長遠來看，這的確并不利于第三方出行服務商的發展。

一方面，當第三方出行服務商的水平良莠不齊，用戶體驗只會越來越差且越來越不愿意選擇第三方出行服務商。

“雖然我可能這次只是被其中一家第三方傷害了，但我拉黑的是所有第三方服務，因為這就跟抽盲盒一樣，服務標準不統一的情況下，我不想再嘗試任何第三方出行服務。”正如童丞的想法，當越來越多第三方出行服務商暴露問題，用戶將更多聚集于聚合平臺的自營業務，無論第三方服務商是否想提升自己的品牌辨識度，屆時都只會被聚合平臺的品牌吞噬。

的確，電腦報從多位用戶處了解到，即便用戶有時會同時勾選多個第三方服務平臺的網約車，但叫到車后基本上都不會去留意提供服務的品牌，“除非有什么嚴重問題需要我去投訴”。

不同出行服務商有不同協議，質量差的服務商將面臨淘汰

另一方面，盡管聚合平臺們的確需要靠這些第三方服務商提升運力，爭奪市場，但不難判斷，拼量的階段逐漸過去，拼服務的階段正在到來。

“未來的趨勢是，只有優質的第三方服務商會獲得更多的流量和用戶支持，有和聚合平臺議價的能力;而服務不佳，有可能會砸到自家品牌的第三方服務商則會越來越被動，甚至逐漸被聚合平臺拋棄?！鄙鲜鰳I內觀察人士稱。

更重要的問題是，當這些第三方出行服務商疏于管理，安全隱患就如“定時炸彈”。一旦發生嚴重的安全問題，整個第三方出行服務行業或將陷入萬劫不復。