黃麗麗：客戶維護是私人銀行家的必修課

文/本刊記者 王冬艷

2021年1月14日，中國銀行南京分行成立分行級私人銀行家團隊。經支行推薦、分行面試選拔，中國銀行南京建鄴支行副行長黃麗麗憑借13年金融從業經歷、10年高凈值客戶金融資產配置經驗脫穎而出，成為12人私人銀行家團隊中的一員。從封閉式柜臺到開放式柜臺，從營銷崗到管理崗，一路走來，黃麗麗覺得只有用心去做一件事，才能有收獲。

迎接挑戰

2008年，黃麗麗大學畢業后進入中國銀行南京分行工作。她從柜臺做起，不到一個月的時間就上手了現金業務。2009年下半年，黃麗麗轉到開放式柜臺，負責非現金類業務的同時開始接觸理財業務。“那時銀行有了對外銷售的理財產品，并設置了理財經理、大堂經理等營銷崗位。”不過，黃麗麗覺得自己的性格內向，不適合做營銷。

“帶我的師傅很專業，她告訴我應該迎接挑戰。我就跟她學，看她怎么跟客戶溝通、怎么講產品。”通過觀察，黃麗麗發現客群種類很多，有企業老板、公司白領、自由職業者、退休人員……面對不同的客群要用不同的溝通方式。同時她意識到，做營銷，要建立、維護客戶關系，這樣才能展開后續工作。“客戶到銀行辦理業務，哪怕只是轉個賬，讓我幫忙安排柜臺，一來二去就熟悉了，如果他有需求，自然會找我購買產品。”

2010年年底，黃麗麗轉崗成為理財經理，不僅銷售固定收益的理財產品，還銷售基金。基金有風險，經過2008年金融危機，很多基金客戶都存在虧損情況，一度比較擔心，但在她專業耐心的地解釋下，客戶最后都能理解。“銷售理財產品一定要跟客戶講清楚，有售前，更要有售后。”在黃麗麗看來，和客戶建立信任關系是一個長期的過程，有的客戶注重收益，給他介紹產品就要謹慎，看準客戶的風險偏好，再根據他的資金使用情況去做配置。幾年實踐下來，黃麗麗越來越沉穩。

用心維護客戶

2013年，黃麗麗休完產假后被調到營業部。當時整個市場行情發生了變化，電子交易類業務快速上升，理財經理面臨著巨大挑戰。“手機銀行出來前，客戶辦理業務要到銀行網點，手機銀行普及后，沒有那么多客戶頻繁到銀行來辦業務。如今，資管新規下，很多理財產品沒有固定收益。比如一款理財產品的基準利率是4%，到期時可能低于4%。這都給銷售理財產品帶來了難度。”

中國銀行每年會為員工提供各類提升課程，涉及客戶維護、營銷技巧、專業技能等多個領域。黃麗麗每次都積極參加，并把客戶維護當作一門必修課。在與人交往中，黃麗麗覺得自己是慢熱型，對于不熟的客戶不會過分熱情，這反而讓客戶覺得她踏實、可靠。“我有個客戶說我看著高冷，相處久了才發現人挺好。基于對我的信任，她把家庭資產都存到我們銀行，讓我做資產配置。”為了不辜負客戶的信任，黃麗麗努力提升自己，認真對待每一項業務。

在中國銀行，個人可投資金融資產600萬元以上被稱為私行客戶、3000萬元以上被稱為超高凈值客戶。黃麗麗的私行客戶和超高凈值客戶中女性占比較大，在她看來，女性客戶更看重生活的儀式感，因此，要把節日、客戶的生日以及客戶家庭成員的生日當作維護的重點。“不需要太貴重的禮物，心意到了就行。我覺得與女性客戶溝通更順暢，涉及的話題更廣泛，我們可以聊孩子、家庭、婚姻，也可以聊興趣愛好，而相處的關鍵就是坦誠相待。”

成為私人銀行家

2017年，黃麗麗來到中國銀行南京建鄴支行后，積極投入到客戶開發中。“外拓對一個網點來說特別重要，作為團隊的一員，我有責任去付出。領導安排給我的任務，或者放開權限讓我去做的事情，我從來不是抱著參與一下的心態，而是一定要做好。”

2020年9月，黃麗麗成為中國銀行建鄴支行副行長。走上管理崗位后，黃麗麗不僅要拓展個人業務、公司業務，還要在這個過程中做到公私聯動。有一個客戶，把公司公開招標的消息告訴了她。黃麗麗做了充足的準備去參加投標，最終拿到了5000萬元的公司存款，打開了工作局面。“銀行有個人存款、公司存款、個人貸款、公司貸款等幾十項指標。我們強調公私聯動時，也同樣希望以公司業務帶動個人業務，在拜訪企事業單位的法人、高管時，可以給他們開設個人VIP賬戶，因為他們的個人資金量很大，如果能落實，那就實現了中高端客戶增長。”

黃麗麗把更多的精力放在帶團隊上，這讓她對開會有了新的看法。“以前開例會，經常抱怨怎么天天開會？現在，我逐漸認識到開會的重要性，不開會，提不起團隊的精氣神，必須通過這樣的方式給大家加油打氣。每天開會總結當日工作，一起解決工作中的困難，這樣團隊工作起來才會事半功倍。”

多年來，黃麗麗一直把服務好客戶作為工作理念。她先后獲得中國銀行頒發的“優秀客戶經理”“精英理財經理”“優秀理財經理”等稱號。2020年，黃麗麗帶領團隊的同時，還實現單類產品銷售基金7000萬元。

如今，作為中國銀行南京分行12位分行級私人銀行家團隊的一員，黃麗麗和團隊一起全力負責高凈值客戶營銷服務、資產配置方案制作、客戶關系管理等工作。對她來說，營銷最重要的并不是銷售，而是通過專業、真誠的服務和客戶建立信任。