五大維度教你洞悉顧客心理

郭霞

在眼鏡店，時常會有進店掃視一圈，或簡單試戴鏡架后默默離店的顧客。對此，很多店員郁悶不解，難以知曉顧客內心想法，無從揣摩其心理活動，更談不上成交。

其實，優秀的門店工作者需要掌握與顧客的溝通技巧，除了通過看、聽、說、笑、動五個緯度觀察和了解顧客的需求外，還要在一定程度上學習并掌握顧客的心理活動與變化，兩者相結合更有助于推動顧客作出購買決策。

五個緯度觀察顧客

一看

“看”即觀察，從顧客進門到挑選商品，店員可通過觀察，從年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等角度判斷顧客屬于哪種類型。在觀察時要著重掌握3個要點：1.不要表現刻意；2.表情要輕松；3.一邊觀察一邊想顧客可能會需要什么？

在初步觀察、了解顧客后，店員還要投入感情，懂得換位思考。對于略顯煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與其交談；對在交流中略顯膽怯的顧客，態度要柔和，提出有益的建議，別施加壓力；對在溝通中表現出對產品不滿意的顧客，即便其對產品持懷疑態度，回復也要坦率，有禮貌，通過提供周到服務，顯示出專業水準。

在“看”的過程中，總體來說要設身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察和體會。

二聽

在聽的過程中，門店工作人員最需要的是耐心，切記不要打斷顧客的表述。耐心傾聽是尊重顧客，同時也是分析信息的重要過程。

顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。永遠不要妄圖猜測顧客所想，不明白的時候多問“我沒理解錯的話，你需要的是……”，以印證你所聽到的內容。

在傾聽的過程中，始終與顧客保持目光接觸，觀察其面部表情，注意聲調變化。

三說

“說”即說重點。根據統計學研究，顧客最多只能同時吸收6個概念。所以，當我們在說明產品特點時，要注意控制數量，不能一次性講得過多。否則，容易引起顧客的反感。

四笑

酒店大王希爾頓在巡視酒店時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”微笑是一種達成服務目標的有效捷徑，通過微笑可以感染顧客，給人傳遞隱形信息：“見到您我很高興，我很樂意為您服務。”此外，當遇到有情緒的顧客時，真誠的微笑有助于平息顧客怒火，有效解決問題。

微笑是人類情感的一種表達，它應該是由內而外的，需要與人的其他感官、語言、行動相結合。

五動

身體語言是一種無聲的語言，門店工作人員運用身體語言有“三忌”：一忌雜亂。如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。二忌泛濫。空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，如兩手在空中不停地揮動、雙腿機械地抖動等，極不雅觀。三忌卑俗。卑俗的身體姿勢不僅視覺效果差，還有損門店和自我形象。

身體語言中有很多是約定俗成的，既要注意整體效應，也要注意在適合的時間、場合、對象，運用適合的身體語言。

如果能夠結合實際情況，把以上5個技巧靈活運用，再加上一定的顧客心理學知識，將助于店員真正走進顧客的內心世界。

貼近顧客的心 滿足他們的心理需求

今天的門店服務已經從滿足外在物質需求轉化到內在心靈需求。那么，究竟人性內在的心理需求是什么？我們如何與顧客越走越近，不斷拉近彼此的距離呢？這需要每位店員深入洞悉顧客內心需求，做到有的放矢。

·貪利的心理

打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，贈品豐富會增加新顧客的數量，低至一折起的海報大多數人都想要看一看，這就是愛貪利的消費心理。有時候，不僅是真的讓利，而是如何讓顧客覺得自己占到便宜了，也是非常重要的。

·厭惡“損失感”

損失規避心理是指人們面對類似數量的收益和損失時，認為損失更加令他們難以忍受。這是因為比起收益帶來的快樂，人們更在意損失帶來的不快樂。利用這一心理特點，可以營造時間上的緊迫感，讓消費者覺得“這個東西我不買就虧了”，而且最好是“此時此刻立刻購買”。

·建立合適的價格錨點

什么是價格錨點？如果你在生活中遇到某個商品，第一眼留下印象的價格，將在此后對購買這一產品的出價意愿產生長期影響。最初的價格，就是“錨”。這個方法在促銷活動中用得較多，最簡單的比如原價1999，現價199。

只要讓顧客相信原價格錨點是合理的，那么，現在的價格就是超值的。

·認知先行，打造用戶腦海中的“事物本質”

國外的一個實驗證明：將同樣的咖啡放在高檔次的器皿和一般的器皿中，人們會普遍覺得高檔次器皿中的咖啡味道更好些。這就是人們對事物的認知（腦海中構建的事物面目），而非事物的本質，在決定著人們的體驗。因此，在不了解一件產品內在的情況下，它的包裝形式和設計，往往會影響到人們對包裝內產品的品質認知。

當我們在向顧客推薦某款產品之前，可以引導顧客在腦海里建立一個有關產品的“觀感”：值得信賴、高級、實用、超值等，有了這些良好的觀感，才會更加容易說服購買。

摸透顧客的心理狀態，有針對性地制定切合實際的經營模式，適應顧客的潛在需求，可提升門店自身的吸引力。門店經營者應當清醒地認識到，自己的感受并不重要，重要的是顧客的感受。只有顧客認同，企業的服務才會有價值。

討論

生活與工作邊界是清晰好，還是融合好？

下班后你還會時刻惦記著工作嗎？智能手機和平板、電腦等通信技術使人們可以隨時隨地保持工作聯系，逐漸模糊了工作和生活之間的界限。那么，究竟是保持生活與工作間涇渭分明更好，還是相互融合更好呢？

研究

根據最新一項發表在《Journal of Organizational Behavior》的研究結果，那些對工作和個人生活具有更大“邊界控制”能力的人更擅長緩沖壓力，從而避免陷入負面思考陷阱。本文的研究者是來自于伊利諾伊大學香檳分校勞動和雇傭關系學院的YoungAh Park、Yihao Liu和Luccille Headrick。他們認為，哪種方式更好的關鍵取決于信息交流技術管理能力。下班后，由于智能手機不斷發出的聲音干擾了正常生活，這可能會導致壓力激增，從而給員工帶來一系列不利影響，包括負面的工作反思和失眠等。

本研究的第一作者Park說：“大多數人沒有智能手機或電腦就無法工作。這些技術無處不在，以至于使某些人認為員工必須始終保持在線或始終可用。顯然，這種下班后侵入家庭或個人生活領域是不健康的，我們的研究表明始終在線的心態在工作壓力增加方面有很大的弊端。”

三位研究者對學院的500多名教師進行了調查，并連續5周進行日記法追蹤調研，每周五對教師的信息交流技術（Information communication technologies，ICTs）需求和壓力進行測量。在詢問了被試者每周涉及技術的工作入侵情況，特別是下班后的工作包括是否期望他們立即回應與工作有關的消息和電子郵件等發現，教師們采用的技術邊界策略（例如在智能手機上關閉工作電子郵件提示音）與降低對每周工作入侵的看法有關。

專家觀點

★ 通過邊界控制，管理工作與生活之間的平衡，不僅對你和你的家人有幫助，對于你的同事來說，也可能是一件好事。

★ 在工作與正常生活之間建立良好的界限，有助于更多的人和利益相關者。

★ 邊界控制弱化了工作入侵與消極工作之間的關系

大家說

Cindy：

下班后的技術入侵對人們來說確實壓力很大，這對于每個在正常工作時間之后以電子方式綁定到工作的人來說，都是一個問題。

William：

生活與工作界限最好頗為清晰，想要平衡好生活與工作之間的關系，要么找個好領導，要么爭取家人的理解和支持。

老宋：

很難說哪種好，更為重要的是需要人們在生活與工作越來越融合的大趨勢面前，保持足夠的控制感。

一飛：

管理好自己的生活、工作邊界，其實也是對工作和同事負責。

小佳：

下班后，不讓關閉工作信息（或信件）通知的老板不是好老板。

經濟學定律

酒井法則（Noriko Law）

提出者：日本企業管理顧問酒井正敬

內容：

與其在招聘人才時用盡渾身解數，使出各種方法，不如潛心研究，將自身打造為一個好公司，如此一來，人自然會匯聚于此。

點評：

不能吸引人才的企業，難保原有的人才能夠留得長久。