以“數據+能力”的IT管理模式支撐千萬級用戶的遷轉維系和發展創新研究

林奕希

（中國聯合網絡通信有限公司廣東省分公司，廣東 廣州 510630）

1 引言

廣東聯通用戶規模大，業務覆蓋范圍廣，靈活性高，個性化的營銷活動豐富而復雜。為了完成全部用戶和配套的業務向CBSS的雙遷轉，保證用戶業務使用上的無差異，遷轉工作面臨著時間緊、業務種類多的挑戰[1]。

CBSS是聯通公司經營管理的核心內容，基于此種模式延伸出來的各種營銷措施，對穩定聯通公司的客戶群體、增強營銷工作的針對性和實效性具有重要意義。但是，CBSS模式在運行的過程中，對IT管理的要求比較高，在運行過程中會產生大量數據，這些數據的存儲、使用就成為實踐中需要解決的重要問題。同時，在攜號專網政策實施以后，大規模用戶的遷移帶來的數據變動，對此種模式的運行產生極大的要求。傳統的總公司為核心的大數據處理模式已經不能瞞著此種模式的運行要求，在這種情況下有必要對IT管理進行調整和完善。

基于上述要求和面臨的挑戰，遵照集團“總部+省分”兩級能力運營體系的建設思路，我們提出，在用戶遷轉到CBSS系統后，可以將省分自有系統多年沉淀的營銷活動能力進行解耦輸出，一方面可以保持省分支撐能力的延續；另一方面，通過與總部CBSS核心能力對接，探索一條“總部+省分”兩級系統能力協同運營的業務支撐模式，以支撐遷轉用戶的維系和發展要求。

本研究的目的在于以收集到的實踐資料為基礎，全面細致地闡述廣東聯通以“數據+能力”的IT管理模式方案的內容及創新之處，分析該公司方案的技術優勢，通過研究為其他地區的移動通信企業的IT管理能力的改進與提升提供有益借鑒。

2 總體思路

CBSS 可以發揮出核心能力的集約優勢，支撐全網用戶的業務運營；省分立足于自有存量能力，基于總部通過Kafka下沉給省分的運營數據，挖掘和釋放數據的運營價值，以此開展省分個性化的營銷業務支撐，比如針對新發展用戶的營銷送流量、送紅包的活動；針對存量用戶進行各類維系和ARPU值提升的營銷活動等[2]。隨著對該運營模式進一步的完善和豐富，可以完成千萬級規模的遷轉用戶的營銷活動支撐需求，極大豐富和擴展CBSS核心系統的能力范圍。

3 實施目標

（1）以“數據+能力”的IT 管理方式，探索出一條“總部+省分”兩級系統協同運營的新模式；

（2）基于總部下沉數據，從“運維”向“運營”的思路轉型；（3）用戶遷轉后，延續了省分系統的支撐能力；

（4）“總部+省分”兩級系統協同運營的探索性實踐，具有全國推廣價值和潛力。

4 技術方案

以廣東聯通遷轉CBSS 工作的執行落地為例，主要從CBSS 數據下沉、“總部+省分”兩級系統協同運營模式建立、省分營銷活動能力解耦和創新實踐三個方面開展實施。

4.1 構建“總部+省分”兩級系統協同運營模式的整體流程

在公司之前IT 系統的規劃中，CBSS 系統作為全國集中系統承載全國性的業務，省分BSS系統立足于本省個性化需求開展業務支撐工作，兩套系統的支撐情況如圖1。

圖1 總部、省分兩套系統運營流程

按照集團IT集約化工作的要求，全國用戶統一在CBSS系統集中支撐，省分BSS 用戶需要遷轉到CBSS 系統上運營[3]。通過對遷轉后各系統功能定位的分析，為了支撐用戶遷轉后的業務維系和發展，提出將省分自有的營銷活動能力解耦出來，對接總部CBSS系統，構建了如圖2所示的系統支撐流程。

圖2 “總部+省分”兩級系統協同運營流程

按照圖示序號，依次通過“①業務受理”—>“②數據下沉”—>“③營銷贈送”—>“④能力反哺”幾個環節的有機銜接，完成業務流程的支撐。

這樣就從整體上構建了一套“總部+省分”兩級系統協同運營的支撐體系，以“數據+能力”的管理模式形成了“用戶集中支撐、數據下沉運營、省分能力反哺”的業務支撐流程的閉環管理。

4.2 下沉數據的統一管理和能力輸出

總部通過Kafka消息通道將CBSS業務數據實時下沉到省分，省分通過消息解析，按照不同的業務種類（用戶資料類數據、賬、詳單類數據、充值繳費類數據等）分別入庫，按照后續不同的業務場景需求，進行不同程度的整合：比如，日常運維稽核場景，直接將數據入庫到關系型數據中，滿足省分、地市的查詢需要；業務支撐場景（如遷轉用戶的贈送活動、客服中臺的智能查詢），需要對數據進行聚合規整，以鍵值存儲的方式提供簡潔高效的數據運營支撐。下沉數據的支撐情況如圖3所示。

圖3 下沉數據的統一管理和能力輸出

4.3 省分營銷活動贈送能力的解耦和創新性實踐

將省分系統積淀的營銷贈送能力解耦出來，包括實時類的贈送業務（開戶送、訂購送、充值送、定向送、累計送等）和定時類的贈送業務（分月定時送、維系挽留送等）[4]。以獨立的單元對接CBSS系統，形成能力輸出，作為CBSS系統的能力延伸和補充，可以極大豐富CBSS 系統的業務支撐范圍。另外，在有效支撐遷轉工作的基礎上，省分又創新性地推廣了能力輸出的范圍，即針對CBSS存量用戶，可以支撐用戶電子券兌換流量、話費的業務，實現了業務模式的擴展性實踐。

圖4 省分贈送能力豐富了CBSS系統的業務支撐范圍

5 方案創新之處

5.1 創新性地探索出一個“總部+省分”兩級系統協同運營的新模式

以總部CBSS 系統作為集中系統，提供基礎業務支撐能力；以省分自有系統的營銷活動能力，作為總部系統的能力延伸和補充，以下沉數據作為運營基礎，對總部系統達到“能力反哺”的目的，以此支撐省分個性化的業務需求。基于該模式的有力支撐，廣東聯通成功遷轉了1280萬用戶（每月遷轉情況如圖5），按時保質超額地完成了2019年年底CBSS出賬用戶占比達到90%以上的目標，有力地推動了全國IT集約化的進度。

圖5 支撐的每月遷轉用戶數

5.2 IT集約化背景下省分公司進行業務探索和創新的參照

在全國IT 系統集中建設、業務數據下沉運營的趨勢下，省分公司都在關注下沉數據的價值挖掘和深耕。因此，本項目具有天然的推廣環境和移植條件，能夠對其他各省分公司的業務探索提供借鑒和參考價值。尤其是在5G業務的契機驅動下，依托總部下沉的數據進行數據價值的挖掘和深耕，結合大數據思維，開展創新性的探索工作。比如，廣州軟研院以本項目為參考，開展了服務推送相關項目的研究，利用總部下沉的數據，基于大數據能力進行實時服務能力的推送。

5.3 支撐起千萬級規模用戶的營銷活動需求

本項目是基于遷轉工作的實際需要而形成并逐步完善的，從2018年9月1號第一次支撐遷轉工作開始至2019年12月，累計完成的贈送業務量達900萬筆以上（圖6），有效地支撐了1200多萬用戶遷轉到CBSS后的營銷活動需求。

圖6 贈送業務累計業務量

除了支撐遷轉用戶的營銷活動外，本成果也擴展性地支撐了CBSS存量用戶電子券兌換資源的業務。用戶從終端發起電子券兌換業務，由省分贈送能力實現具體資源兌換的業務邏輯，然后將兌換的資源送到CBSS 用戶的賬戶上。該業務截至2019年11月份，已累計完成179076筆業務，每月業務量情況如圖8所示。

圖7 各類贈送活動累計業務量

圖8 擴展性的支撐了電子券兌換資源的業務（每月的業務量筆數）

5.4 用戶遷轉到CBSS后省分系統自有能力的延續

用戶遷轉到CBSS 系統后，省分B 域核心系統面臨整合下線。通過將省分自有系統的營銷活動能力解耦，獨立運營，可以保持業務支撐能力的延續，實現公司價值管理的落地。省分系統營銷活動能力對CBSS 系統的補充，避免了CBSS系統相關功能的開發投入，促進了公司成本的壓降[5]。