大數據端到端分析技術在運營商家寬業務中的應用研究

郭東

【摘要】 ? ?隨著運營商家庭寬帶業務大規模發展，提升運營商家庭寬帶用戶上網感知和用戶滿意度變得更加迫切。某地市運營商部署實施家寬大數據端到端分析平臺，以實現對家庭寬帶用戶全方位的感知評估，主動定界用戶投訴根源及網絡資源和性能瓶頸;同時通過數據挖掘及用戶行為建模，做到用戶感知預警，對具有潛在離網風險的用戶和沉默用戶等進行主動發現和關懷，進行針對性的市場營銷，達到提升用戶滿意度的目的。

【關鍵詞】 ? ?大數據 ? ?端到端分析技術 ? ?運營商家庭寬帶 ? ?應用

引言：

對家寬業務大數據端到端的分析能使運營商主動并快速地對家庭寬帶定位故障，在投訴出現前給予排除，極大提升家庭寬帶網絡質量的穩定，在實際家庭寬帶客情維系中發揮著至關重要的作用。基于此，運營商網絡運維人員已意識到大數據端到端分析技術的價值和作用，并熟練掌握這些技術為家寬業務的運維提供必要的技術支持。本文闡述了家寬大數據端到端分析技術在運營商家寬業務中的應用，以供參考。

一、運營商家庭寬帶用戶上網方式

一是家庭客戶通過移動終端上網時，首先無線連接至路由器，再由路由器撥號驗證后，上行至ONU（部分ONU還具備WIFI功能），再由ONU上聯至OLT，接入CMNET網，在省網進行RADIUS 服務器進行用戶賬號認證，通過后再從CMNET出路由至其他網絡或運營商內各種服務器。

二是家庭客戶看電視直播或點播，會由電視機連接機頂盒，由機頂盒連接路由器（這一段可無線，也可有線連接），再由路由器經ONU，再上聯OLT，接入CMNET網，在省網進行RADIUS 服務器進行用戶賬號認證，通過后訪問各種CDN服務器，進行流量拉取，就可以觀看各種電視節目了。

二、但運營商在實際的家庭寬帶運維中，卻面臨著以下難題：

難題一：故障投訴處理慢效率低。當疑難投訴產生時只能依靠裝維人員被動上門排查，投訴處理不及時，用戶重復投訴率高，用戶投訴回訪滿意度無法保障。

難題二：影響客戶感知的網絡與非網絡原因難定界。在實際維護中，約60%的家寬投訴是由非網絡質量原因造成，而客戶往往把歸責到運營商，如何及時發現并主動加以改善，是家寬日常運維的重點。

難題三：上層核心設備、應用服務器、CDN服務器監測難。本地網明明沒問題，但客戶通過上網應用直觀感受，對寬帶質量仍有不滿，地市運營商在互聯互通以及異常流量的分析上，暫無有效的手段。

難題四：潛在離網風險客戶發現難。排除服務和資費因素，30%左右的用戶因主觀上網體驗達不到預期而離網，如何對離網用戶的行為特征進行模型化分析，并輔助篩查具有潛在離網風險的用戶加以優質的服務關懷，對維系存量客戶，降低離網率有積極的意義。

難題五：沉默用戶根源定位難。沉默用戶在寬帶到期之后很有可能流失并離網，如何精確定義這部分用戶并且定位這部分用戶不使用網絡的深層次原因，通過一定的宣傳和關懷，引導用戶使用，增加用戶的粘性，應為日常的工作重點之一。

難題六：新用戶新業務精準營銷難。對家庭用戶的搶奪早已在運營商運營的各個領域展開，如何利用已有的數據金礦發現與忠誠客戶存在強關聯的其他運營商客戶，對這部分用戶進行資費、套餐優惠方面的宣傳，對擴大市場份額，進一步穩固網絡競爭優勢起到重要作用。

三、大數據端到端分析模型的建立和部署

基于以上實際情況，在家寬業務工作中，通過大數據和客戶端到端的使用分析，開發出面向運營商的家寬網絡質量大數據端到端系分析系統。該系統可對海量家寬用戶上網行為進行記錄統計，并利用大數據分析和深度挖掘，從六個維度（綜合感知評分、掉線分析、接入性能、業務質量、互聯網電視、PON網管統計）全面智能定界家寬端到端質量問題，多維度監控與定位寬帶網絡中的問題區域、用戶、網元與業務、路由器ONU運行狀態，可以主動發現用戶接入終端過多、APP本身BUG、P2P流量占比過大、路由器無線信號弱、異地登錄賬號被盜、終端老舊、DNS被篡改等諸多影響客戶感知的網絡問題，并總結梳理出八類非網絡質量原因導致的用戶感知問題，可進行主動派單處理，或者短信/電話/APP的主動客戶關懷，可有效降低此類投訴數量，而且給客戶留下主動幫助解決感知問題的好印象，一舉多得。其分析和處理流程如下圖：

大數據端到端數據分析平臺是部署在運營商BRAS設備上聯至MB設備的鏈路上，按照BRAS上聯端口峰值口利用率不超過70%的配置原則，進行鏡像端口流量導出。采集解碼服務器通過尾纖直連BRAS對鏡像數據進行采集。根據經濟性原則，先期部署3臺服務器。2臺用于采集用戶流量數據（采集解碼服務器），1臺用于存在/計算用戶數據（應用服務器）。同時配置1個公網IP地址用于訪問家寬端到端大數據分析平臺，另配置與OLT同一網段內IP地址，提供登錄OLT的賬號及密碼，通過SSH方式登錄到OLT采集用戶的光衰、告警、誤碼等統計數據，以輔助平臺對質差用戶和質差設備故障定位。部署過程中對現有業務無影響。其總體架構如下圖：

相比起傳統的撥測系統，大數據端到端大數據分析系統有如下優勢技術：

1.單鏈路100Gbps實時采集與解碼，采集解碼服務器通過尾纖直連BRAS對鏡像數據進行采集。數據完整率與準確率達99.9%;

2.方案實施期間無需中斷業務，不影響任何業務，不影響客戶感知，不會產生客戶投訴;

3.方案實施后不改變現網組網拓撲，不對現網設備產生告警;

4.流量采集設備屬于被動式收光設備，采集期間不發送任何報文。

四、實施效果

2021年1月底，在某地市運營商首批部署3套系統設備，分別直連3臺BRAS的上行鏈路上。通過2個月的信息采集、流量數據沉淀和對比分析。截止3月1日，共計統計記錄家寬戶117260戶，識別出質差用戶1139戶，質差源站12個（含3個政企源站）;質差PON口15個。影響用戶感知的質差源和質差PON口等均得到先于客戶報障的發現和“點穴式”精準處理，極大的提高了影響該運營商家寬用戶的滿意度。

詳細分類處理展示如下：

4.1用戶末端問題分類

經過分析，質差用戶中，屬于用戶末端問題共計770例，分別為：ONU收光功率過高18例，ONU收光功率弱141例，ONU無線信號弱28例，ONU在線時間長436例，ONU上行鏈路頻繁閃斷20例，魔百盒無線接入41例，入戶皮線或網線問題43例，無線信號覆蓋差43例。對于此類影響用戶感知的問，根據故障原因，均已派單，并由裝維人員上門或電話指導用戶限時處理完畢，提升客戶上網感知。

1.對于魔百和質差用戶，定義：用戶播放時長超過一定時限，且卡頓時長/播放時長=卡頓時長占比，卡頓時長占比>=3%的用戶定義為魔百和質差用戶;此次在采集范圍內，挖掘出魔百盒卡頓用戶525個，分別采用如下措施處理：

1）指導用戶重啟魔百盒，定期去清理系統，不讓設備超負荷運行。

2）通過對網絡狀況進行檢測，當網絡出現抖動的時候會出現卡頓的情況;或當魔百盒采用無線接入時，信號強度<-70dBm，則為信號弱，可能導致卡頓。

3）對于硬件配置較低的魔百盒，則主動上門進行更換。

2.對于撥號異常用戶：通過分析撥號數據，結合流量數據分析出112個頻繁撥號失敗的用戶，結合經分系統，分情況進行處理：

1）對于用戶欠費，發送短信，提醒用戶繳費以恢復正常上網;

2）對于已離網用戶，派單裝維進行拆機釋放小區有限的端口資源;

3）對于用戶密碼錯誤，發送短信提示進行密碼更改;

3.質差ONU用戶分析：通過采集分析ONU數據，分析其內存及CPU利用率，若ONU的內存及CPU利用率超過80%且感知為較差&極差，統計統計內存峰值利用率超過80%以上的ONU有30個;CPU利用率超過80%以上的ONU有1140個;對于以上設備進行派單處理，

1）凌晨閑時對設備進行遠端關機，等待5分鐘后重啟;重啟后觀察CPU利用率和內存利用率是否下降至正常范圍。

2）對重啟后依然存在問題的用戶進行外呼，電話指導，如需處理則進行裝維派單，預約上門，更換高品質設備。

4.2接入網及上層應用方面

1.通過統計分析挖掘大量用戶弱光及偏弱光用戶，發現出15個質差PON口，共計影響了142個用戶，分別是由于PON口光模塊發光功率低、主干光纖衰耗過大、一級分光器尾纖松動等原因造成，通過派單，均已完成了PON口弱光整改。

2.質差游戲及質差網站方面，質差游戲：發現神廟逃亡、奧奇傳說和天龍八部等三個游戲服務器訪問量大，服務器側平均時延和服務器側丟包率較高，經跟蹤路由未發現市內路由異常;發現蘇寧易購服務器（ssac.suning.com）的平均時延均超過全網均值4倍，經跟蹤路由未發現市內路由異常，均已提交省公司進行國際路由優化或協調CP進行處理。

4.3市場精準營銷方面

1.針對沉默用戶，篩選日均流量較小的用戶，排除用戶欠費停機或路由器故障等影響上網的情況，將這部分用戶定義為沉默用戶。共計817個沉默用戶清單，并將營銷建議提交市場部門：

1）主動進行主動關懷，推薦相關移動資費活動、魔百盒或升級套餐等，避免友商策反;

2）對沉默用戶最多的和用戶沉默率高的小區進行問卷調查或現場調研，了解具體原因，開展針對性的家寬市場營銷宣傳，進一步提高用戶占有率。

2.針對對于強關聯異網用戶，把在同一個光貓下使用頻繁的手機定義為與寬帶戶主存在強關聯關系，也即強關聯手機用戶。通過分析手機用戶上報信息，如果為聯通和電信SIM卡的，則定義為強關聯異網手機用戶。共計1862戶家庭存在強關聯異網手機用戶，提供以下營銷建議：

1）在異網集中小區內設點開展套餐、流量大王卡、副卡類的營銷，發展新手機用戶。

2）針對強關聯異網用戶的寬帶戶主進行家庭V網組網優惠宣傳，以引導用戶轉至移動網內;

3.針對潛在魔百和用戶，對于12938個使用其他智能電視或盒子的移動寬帶用戶，存在潛在的魔百和業務需求的有7580個，其中海信品牌的用戶最多（5588個用戶），其次是小米品牌（2609個用戶）。 可對潛在的魔百和業務需求的7580個的用戶開展魔百盒業務營銷。

4.針對20847個用戶訪問愛優騰業務頻繁用戶，其中存在愛奇藝業務偏好的有19516個，騰訊業務偏好的有206個，優酷業務偏好的有1125個;則向用戶以短信方式推薦相關業務的流量包套餐。

五、結束語

大數據端到端分析系統的應用對運營商家寬客情維系產生了重要影響，對家庭客戶滿意度提升作用明顯。因此，通信運營商企業需要結合市場競爭發展趨勢，在家庭寬業務發展中重視大數據端到端分析技術的應用，并且在人員和技術等方面全面落地推廣實施，這樣才能實現家寬客戶滿意度的持續提升。