全員參與的三級質控反饋方式在護理質量持續改進中的應用

蔡靜，鄭靜霞，徐艷，劉丹，吳嘉明

（廣州中醫藥大學第二附屬醫院/廣東省中醫院，廣東 廣州 510120）

0 引言

在護理質量管理中，護士是執行者，也是控制者，護理服務質量的高低，直接影響醫院的聲譽，甚至影響到患者的生命安全[1]。因此，護理質量管理是永恒的主題，人人參與質量管理是護理質量控制最理想的境界。通過人人參與的質控，可加強科室對工作細節的統一管理，對提高護理質量有較好地效果[2]。持續質量改進屬于一個不斷更新的過程，不斷的改進相關措施，在基礎護理上制定更好地目標，確保護理質量管理的良性循環，也是一種更科學、更有效的提高護理質量措施，也是臨床質量管理的重要目標[3]。而有效的質控信息反饋是保證護理質量持續改進的關鍵[4]。為了促進護理質量的持續改進和提高，我科通過實施全員參與的三級質控反饋方式，得到較為滿意的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。以2019年7月至2020年1月為時間基準，將其按照“全員參與的三級質控反饋”干預前后，分為2個階段，每階段48名護士。實驗組：2020年1月至6月48名護理工作人員，對照組：2019年7月至12月48名護理工作人員。對照組48名，年齡25～38歲，平均（29.53±1.35）歲；工作年限為1～14年，平均（8.02±1.54）年。觀察組48名，年齡24～39歲，平均（30.33±1.86）歲；工作年限為1～15年，平均（8.52±1.42）年。組間資料對比，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 對照組：實施常規護理質量反饋方式，對出現的護理糾紛、護理差錯等及時查找原因，對共性問題調整護理管理方案。

1.2.2 觀察組：全員參與的三級質控反饋方式。

（1）建立質控小組：由全體護士組成質控小組，根據護士能力、年資、學歷等的高低，成立三級質控小組。質控小組最高領導者是護士長，是三級質控小組的主負責人；專業能力強、業務素質好、經驗豐富、年資較高、學歷較高的護理組長，是二級質控的主負責人；能力較弱的低年資護士是一級質控的主要成員，在此基礎上，根據一級質控成員的能力和資質分配不同的質控項目。這種質控小組的結構，護長直接參與到質控中，起直接領導作用，促進了全員參與，提高了全體護士的積極性，加強了護士們之間的溝通與協作，最重要的是能夠全方位地發現問題和解決問題，同時能夠合理分配人力資源，最大程度地發揮各層級護士的能力和優勢。

（2）質控內容：一級質控成員多為管床護士，除了完成所在小組質控項目外，接班時對上一班護士的護理質量進行質控。要求一級質控員在檢查過程中，將發現的問題，通過口頭反饋查檢方式進行上報。二級質控員均為護理大組長或者小組長，除了帶領本組成員完成所在小組質控項目外，同時協助護士長進行科室管理，對科室的方方面面進行質控。主要質控內容有醫囑執行、醫護合作、注意事項、流程改造、職責及流程、安全隱患、藥物管理、病房5S管理[整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seikeetsu）和素養（shit-suke）]、護理文書、消毒隔離、病人管理、急救物品管理、輸血管理等。要求護理組長定期檢查，發現問題并及時總結。三級質控員為護士長，主要方式為不定期檢查。

日查。每日進行三級質控檢查，建立護理質量反饋本，護理組長將三級質控過程中發現的問題進行總結歸納，并登記在護理質量反饋本上，護理大交班時，在交患者病情前，由組長主持，通過口頭敘述的形式指出護士在工作中發現的問題及建議，對于重要事項或者急需全體護士一起配合執行的問題，當天在護士微信群上通知，并要求護士收到后回復并執行；對于需要醫護配合的或上級領導解決的，由護士長與相關人員溝通匯報后通報結果；對工作和流程上的缺陷，能即時改進的，給予即時改進；對不能及時改進，需要大家一起討論的問題，留至下一次護士長會議傳達會上討論解決。

周整。對普通問題，一個星期歸納整理一次。每周六晚上，由夜班組長將本周所有的護理質量反饋問題進行整理，轉抄到專用本上，并要求全員查閱并簽名。讓全員分享經驗與教訓，可保證人人都能參與到質量管理中，人人都重視質量改進情況，提升護士的自我管理控制能力，從而起到促進護理質量的目的。

月結。每個月召開護士長會議傳達會，將本月出現的較為突出的安全事件以及反復出現的問題進行反復商討。通過圖片或者視頻的展示，采用情景再現的形式，讓所有護士都能直觀的看到工作中的不足，并及時的進行反思改進和提高，同時將工作中好的方式方法進行普及推廣。尤其是對于工作中出現的不足與缺陷，及時組織相關人員進行培訓學習，確保護理質量改進持續性進行。

（3）常規化的“金點子集結號”收集箱。重癥醫學科（ICU）平常危重患者多，工作任務重，緊急搶救經常出現。在如此高強度的工作下，有時會有不合理的現象或者無法解決的問題存在。所以，為了捕捉所有工作人員，包括醫生、護士，甚至護工們靈機一現的智慧，我科設置了常規化的“金點子集結號”收集箱。①主要收集內容包括：臨床中突然而至的小發明；②具體做法：在固定位置放置“金點子集結號”收集箱，并在旁邊配有筆和紙，以供全體醫護人員簡單的將自己的“金點子”寫下來，并投進“金點子集結號”收集箱內；③處理流程是：成立創新小組，創新小組成員定期查看收集箱的反饋，如若遇到必須馬上解決的問題，則會進行全科討論，如若不緊急，創新小組成員每月匯總一次，然后成員內部初討論，將討論結果匯報護長；每月護長會時進行終討論并制定相措施，取其精華，去其糟粕；科室創新小組負責跟進相關任務負責人的完成情況。

經過半年的收集，已經收集到254條反饋，如為了促進胸科術后患者的恢復，建議領用呼吸鍛煉器等利于術后肺復張的儀器；“金點子集結號”適用于臨床任何科室，推廣性強；細化科室工作的小細節，優化了工作流程；提出了很多有利于患者康復的建議，提升護理質量，提高患者滿意度。全員參與臨床各項流程改進，提高了科室凝聚力。

1.3 觀察指標。對比兩組護士的護理質量、護理滿意度以及護理不良事件重復發生率。護理質量采用我科自擬質量調查表進行分析，包括病房管理、安全生產、消毒隔離措施、護理文件的書寫、靜脈治療、基礎干預以及危重患者護理、管道護理等，滿分為100分，分數越高，護理質量越高。

1.4 統計學分析。應用SPSS 22.0軟件處理96名護士的數據，計量資料采用“均數±標準差”的形式表示護理質量的變化，并以t檢驗進行，計數資料采用%的形式表示護理滿意度、護理不良事件重復發生率，并以χ2檢驗進行，組間對比P＜0.05即證實有差異。

2 結果

兩組護士的護理質量、護理滿意度以及護理不良事件重復發生率對比。觀察組護士的護理質量高于對照組，P＜0.05；觀察組護士的護理滿意度高于對照組，護理不良事件重復發生率低于對照組，P＜0.05，見表1。

表1 兩組護士的護理質量、護理滿意度以及護理不良事件重復發生率對比

3 結論

本文的研究當中，觀察組護士的護理質量高于對照組，P＜0.05；觀察組護士的護理滿意度高于對照組，護理不良事件重復發生率低于對照組，P＜0.05。這說明，我科采取的全員參與的三級質控反饋方式，可有效落實一級質控，可實時、方便、快捷、有效完成近期問題的查檢，可最大化的發現問題、解決問題，從而可以激發護士的工作積極性，提高質量改進的動力，還能促進護士長對本科出現問題進行深入了解，進而促進護士的創新思維，強化整改措施的追蹤落實，有效降低護理不良事件及其重復發生率[5]。同時增加護士的護理責任意識，并且能約束護士的相關行為，讓其嚴格按照規章制度執行，提高護士的謹慎思維，使護理質量真正得到了持續改進。