與顧客交心，才是好的產(chǎn)品

陳春花

公司價值透過產(chǎn)品傳遞

公司價值如何展示一直是企業(yè)必須解決的問題，沒有價值的公司是無法存活的，有價值的公司用什么方式傳遞價值又是一個非常難以選擇的問題，恰好產(chǎn)品能夠在其中起到作用。

研究企業(yè)的成功，很多人從企業(yè)戰(zhàn)略入手，但是我更傾向于從產(chǎn)品入手。很多公司在確定產(chǎn)品的價格時，沒有理解產(chǎn)品本身并不體現(xiàn)價格，而是體現(xiàn)公司的價值追求。如果僅僅從產(chǎn)品價格去理解市場，只能夠?qū)е缕髽I(yè)在市場上陷入競爭的困境，這也是中國企業(yè)目前普遍存在的問題。

只有從公司的價值追求出發(fā)，通過產(chǎn)品傳遞公司的價值，才可以讓顧客和企業(yè)之間建立一種價值選擇關(guān)系。一旦建立起這樣一種價值選擇的關(guān)系，企業(yè)就可以回到顧客的價值追求中做出貢獻(xiàn)。

小米手機(jī)是一個很好的案例。小米公司專為發(fā)燒友級手機(jī)控打造了一款高品質(zhì)智能手機(jī)。創(chuàng)始人雷軍在談及為何做小米手機(jī)時說，就目前發(fā)展趨勢看，未來中國是移動互聯(lián)網(wǎng)的世界，智能手機(jī)和應(yīng)用會承載用戶大部分需求，雖然過去的很多年，花了很多錢買手機(jī)，從諾基亞、摩托羅拉、三星，到現(xiàn)在的iPhone，在使用過程中都有很多諸如信號不好、大白天斷線等不滿意的地方。作為一個資深的手機(jī)發(fā)燒友，深知只有軟硬件的高度結(jié)合才能出好的效果，才有能力提升移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗。基于這個想法和理想，又有一幫有激情有夢想的創(chuàng)業(yè)伙伴，促成了做小米手機(jī)的原動力。

員工與產(chǎn)品連接激發(fā)真正的活力

如何激發(fā)員工的活力是企業(yè)關(guān)注的根本性問題，人們從不同的角度思考這個問題，更多的企業(yè)選擇激勵機(jī)制、企業(yè)文化建設(shè)和創(chuàng)造全新的組織環(huán)境。

我同意這些努力都是必需的，但并不是做到這些努力，員工的活力就被激發(fā)出來，甚至更加困難的是，激發(fā)出來的活力也只能保持一段時間，等過了一段時間員工又呈現(xiàn)出原有的狀態(tài)無法改變。但其實觀察有活力的公司，會發(fā)現(xiàn)一個令人振奮的現(xiàn)象：活力來源于員工與產(chǎn)品的互動。比如下面這些公司。

3M公司

這是一個被認(rèn)為具有活力的公司，員工們津津樂道于全新產(chǎn)品的開發(fā)，每一個員工都以能夠創(chuàng)新產(chǎn)品為榮，結(jié)果就是公司上下都在不斷釋放出熱情。

美國西南航空

這家小型航空公司，在簡單樸實的機(jī)艙里創(chuàng)造出快樂享受的旅程，連續(xù)20多年持續(xù)增長和贏利，更重要的是創(chuàng)造了顧客全新接受的航空模式。每位員工都是西南航空服務(wù)產(chǎn)品的代表，每一個員工真心感受到快樂所帶來的幸福，從而激發(fā)每一個員工給顧客帶來快樂的力量，讓產(chǎn)品成為連接個人與團(tuán)隊的價值紐帶。

海底撈

海底撈的經(jīng)驗說明，給員工好的感受有著非凡的意義。海底撈從員工的衣食住行入手，為員工提供良好的服務(wù)，這些舉措使得員工感受到特殊的待遇，并因為這樣的待遇感受到公司對于他們的尊重和珍惜，在內(nèi)心萌發(fā)了自豪感和當(dāng)家作主的感覺，這樣的感覺一旦成為員工的共識，就會發(fā)揮出巨大的作用。海底撈帶給員工公司關(guān)心員工的感覺，這樣的感覺，也造就了員工對于顧客的關(guān)愛。

產(chǎn)品承載“精神”

今天的消費不再是純物質(zhì)的消費，人們所需要的是通過消費來滿足精神的追求。市場上涌現(xiàn)許多高精神含量的產(chǎn)品和服務(wù)足以說明這個現(xiàn)象。觀察市場不難發(fā)現(xiàn)，成功的產(chǎn)品都要和顧客的內(nèi)心產(chǎn)生共鳴。消費者要通過產(chǎn)品消費達(dá)到價值認(rèn)同。最常見的做法就是在功能之外提供精神上的愉悅。

丹麥未來學(xué)家羅爾夫·詹森（Rolf Jensen）認(rèn)為：“我們可以這樣說，1999年是個臨界點，是歐洲和美國開始明顯發(fā)現(xiàn)資訊時代不會延續(xù)下去的時點。換句話說，人類即將進(jìn)入新紀(jì)元—一個以故事為主導(dǎo)的年代。我們將從重視信息過渡到追求想象！”

他舉了雞蛋的故事來說明這點。在1990年，幾乎所有丹麥人都購買在工業(yè)化農(nóng)場生產(chǎn)的雞蛋，只有少數(shù)選擇天然農(nóng)場的雞蛋，畢竟自然生產(chǎn)的雞蛋價錢是“工業(yè)”雞蛋的兩倍。及至1999年，在丹麥超市的雞蛋竟有一半來自自由放養(yǎng)的雞群。產(chǎn)品一樣，味道也一樣，甚至實驗室都找不出兩者之間的分別。顧客就是渴望天然、有鄉(xiāng)村情懷和動物福利的浪漫，他們寧愿為此付出代價。由此可見，“我們現(xiàn)在選擇那些包含感人故事的產(chǎn)品”。他的結(jié)論是“當(dāng)我們購物時，事實上我們在商品內(nèi)尋找故事、友情、關(guān)懷、生活方式和品性。我們是在購買感情”。

一個產(chǎn)品如果不能夠附著人們的想象力和向往，這個產(chǎn)品就無法存活下來，也許我們可以用“情感”“精神”“夢想”等一系列的概念來詮釋它，但是這一切都在描述著一個根本的事實，那就是具有靈魂的產(chǎn)品，而不是一個簡單的功能和結(jié)構(gòu)。

人們消費的產(chǎn)品，已經(jīng)不再是產(chǎn)品本身，而是消費者情感和期望本身，消費者把自己的想法、期望甚至夢想折射到產(chǎn)品上，希望借助于產(chǎn)品來寄托、感受甚至宣泄自己。