人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用

桓樂

摘要：目的：分析人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用。方法：選取2019年1月-2020年12月門診患者80例，根據就診單雙號分為兩組，各40例。對照組應用常規護理管理;觀察組應用人性化護理服務。比較兩組患者心理評分、生活質量評分、總滿意率及護理質量。結果：觀察組患者抑郁自評量表（SDS）評分、焦慮自評量表（SAS）評分、生活質量各項評分、總滿意率及各項護理質量評分均明顯優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：在門診護理管理工作中人性化護理服務模式的應用效果顯著，既可消除患者不良心理，提升其生活質量和總滿意率，還可提升門診護理質量。

關鍵詞：人性化護理服務模式;門診;護理管理

引言

門診患者相比于住院患者雖然就診時間較短、與護士接觸較少，但是患者就診體驗卻是醫院護理質量的真實反映。隨著醫學模式轉變，患者在接受診療服務時愈發重視主觀感受的改善。人性化護理服務模式是一種道德觀念，思想核心是“以人為本”，強調重視患者主觀感受、尊重患者權利，使其充分感受到自身健康、情感、人格等受到尊重。本研究采用人性化護理服務模式護理指導門診護理管理，取得滿意效果?，F報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2019年1月-2020年12月門診患者80例，根據就診單雙號分為兩組，各40例。觀察組男21例，女19例;年齡18～65歲，平均（45.2±2.3）歲。對照組男22例，女18例;年齡18～65歲，平均（44.6±2.4）歲。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組采用常規門診護理管理。包括門診分診、叫號、靜脈輸液等。

觀察組采用人性化護理。人性化護理思想和技能培訓：成立人性化護理小組，要求全體門診在崗護士參與，護士長任組長，聘請護理專家、資深教授、總護士長進行進行人性化護理教育（基礎理論與相關知識），共舉辦3期，每期3d，共30個學時。營造人性化護理氛圍：①人性化護理設施。便民服務臺配備輪椅、充電器、老花鏡、拐杖、助聽器、雨傘、開水、水杯、吸管、糖塊、紙巾、針線包等貼心用物;采血室提供一站式服務，可采集所有就診科室采血項目，避免多次穿刺;兒科采血區墻面上貼動物卡通圖案、植物，以減輕患兒緊張情緒。②重視與患者溝通的技巧。不斷提高語言與肢體表達技能，重視交流時措辭、手勢、表情的應用，防止用生硬、強制性語氣，營造輕松的就醫環境與相處氛圍。③人性化護理細節。預檢分診是門診護理第一步，護理人員應具備敏銳觀察力、分析力，并注重患者心理變化，從患者性別、文化差異、年齡、職業特點、心理狀態、家庭背景等評估疾病發展因素，提高分診準確率，根據患者需求及季節不同，門診大屏循環播放健康教育講座，增加科普病種常識及急救知識;給患者提供與護理人員獨處時間與空間，提供發泄機會，提高其接受力、適應力，消除不良情緒;加強各類應急預案學習，以有效處理突發緊急狀況，做好搶救工作。

1.3觀察指標

①比較兩組患者心理評分：采用Zung制定的抑郁/焦慮自評量表（SDS、SAS）做出評估，各項分值0～60分，分值越低越好;②比較兩組患者生活質量評分：采用諾丁漢健康量表評估，包括四個因子，即軀體生活、社會生活、睡眠情感、精力;③比較兩組患者總滿意率：對患者發放自制量表做出評估，分為不滿意、滿意、一般，總滿意率=（滿意+一般）/總例數×100%;

1.4統計學方法

數據采用SPSS22.0軟件分析;計數資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗;計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗;P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者心理評分比較。見表1。

2.2兩組患者生活質量評分比較。見表2。

2.3兩組患者總滿意率比較。見表3。

3討論

門診患者病種繁多、就診環節多、流程復雜、就診時間短及患者精神緊張，尤其需要護理人員的關懷。而長期以來，門診管理者多關注就診環境、后勤、窗口等的服務，對患者人性化感知體驗缺乏重視。有研究指出，采取針對性措施提高人性化護理行為是提高門診優質服務質量的重要措施。

人性化護理服務模式的實施，可不斷提升護理人員和患者之間關系的融洽性，能幫助患者消除不良心理，提升健康狀態和生活質量，同時還能不斷提升護理管理質量，從而降低各種不良事件，進而提升患者的總體滿意程度。在實施人性化護理服務模式的過程中，注重綜合評估患者的心理狀態，并對患者發病的原因進行深入地了解和分析，然后提供針對性的護理服務干預。在實施護理服務的過程中，要求護理人員充分發揮主觀能動性，要不斷提升自身的工作潛能，從而為患者提供更優質更高效的護理服務。

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