線上線下聯(lián)動——甬圖參考咨詢服務(wù)探析

張彥

2020年6月，《浙江省公共圖書館服務(wù)大提升行動方案（2020—2022年）》由省委全面深化改革委員會辦公室、省最多跑一次改革辦公室、省文化和旅游廳聯(lián)合印發(fā)。《方案》提出，要努力解決基層群眾借書難、找資料難等問題，打造群眾滿意的圖書館。由此可見，參考咨詢服務(wù)是讀者文獻獲取的重要途徑、讀者資源利用的重要手段，也是構(gòu)成圖書館工作的重要部分、檢驗圖書館服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。寧波圖書館通過線上線下聯(lián)動，不斷深化參考咨詢服務(wù)，提升讀者的借閱體驗，滿足讀者的信息資源需求。

三塊內(nèi)容構(gòu)建甬圖參考咨詢服務(wù)矩陣

一般參考咨詢服務(wù)多為解決讀者關(guān)于館藏查詢、館情相關(guān)、資源利用等問題。寧波圖書館在一樓大廳入口、各層閱覽室均設(shè)有服務(wù)臺。面對面的參考咨詢有助于館員更好地傾聽讀者問題，更直觀了解讀者需求，良好的互動有利于增進讀者對圖書館的好感。讀者也可通過查閱官網(wǎng)上公布的各部門電話，致電參考咨詢。除此之外，寧波圖書館還通過官方微信、微博平臺、郵箱等解答線上讀者的提問。館員作為信息導(dǎo)航者，為廣大讀者獲取信息資源帶來了便利。

專題參考咨詢服務(wù)為讀者提供定向化參考咨詢服務(wù)。一是為讀者提供古籍、地方文獻等特藏文獻參考咨詢服務(wù)。寧波圖書館利用QQ答疑、現(xiàn)場查閱資料、信息檢索等方式解答讀者相關(guān)疑問。讀者查閱古籍文獻、地方文獻需填寫“檢索服務(wù)登記表”，由館工作人員幫助提取相關(guān)材料。“檢索服務(wù)登記表”中有檢索要求、檢索方法、檢索結(jié)果、反饋意見等欄目，方便參考咨詢工作的記錄與總結(jié)。特藏文獻參考咨詢的受眾多為相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士或愛好者，這些讀者閱讀目標(biāo)明確，咨詢內(nèi)容較具深度。這需要館員擁有一定的學(xué)科背景與專業(yè)知識，利用多種檢索方式或工具給予解答。二是為政府部門提供參考咨詢服務(wù)，這也是公共圖書館承擔(dān)的社會責(zé)任和重要職責(zé)之一。為政府部門精準(zhǔn)提供高時效、高品質(zhì)的信息資源有助于為決策者帶來新的啟發(fā)與思路。其中，寧波圖書館組建業(yè)務(wù)精湛的參考咨詢團隊，編輯專題信息材料，為寧波市人大提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。三是刊物的編輯。《天一文薈》《天一文簡》是寧波圖書館“天一”品牌系列的兩大成員。這兩本刊物由寧波圖書館主辦，面向政府機關(guān)單位、各圖書館、高校等。圖書館作為極具優(yōu)勢的城市公共服務(wù)機構(gòu)，掌握著豐富的文獻和信息資源，使這兩本刊物的內(nèi)容完整有深度，具備較強參考價值。其中，《天一文薈》設(shè)置《城市之間》《文旅文摘》《看寧波》《廉政瞭望》四個欄目，為文摘類讀物，旨在為管理者、專家、學(xué)者提供有用的信息參考；《天一文簡》設(shè)置《書話書評》《原汁原味》《書里書外》《甬上舊事》《好書推薦》五個欄目，以精煉的文字為讀者推薦好書，以精深的解讀帶領(lǐng)讀者回眸歷史、遠(yuǎn)望未來。

聯(lián)合參考咨詢服務(wù)由多館共同合作形成豐富的數(shù)字信息資源，為讀者提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。2009年，寧波圖書館正式加入浙江省公共圖書館信息服務(wù)聯(lián)盟。2011年，寧波圖書館加入上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站。該導(dǎo)航站網(wǎng)羅了全國各圖書館和科研機構(gòu)的豐富館藏資源，吸納了各地優(yōu)秀參考咨詢館員為讀者提供服務(wù)。2015年，寧波圖書館建立寧波網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢?nèi)骸Ｂ?lián)合參考咨詢服務(wù)擴大了圖書館的服務(wù)范圍，實現(xiàn)了各館參考咨詢的優(yōu)勢互補。

四個策略助力甬圖參考咨詢服務(wù)再優(yōu)化

加大圖書館參考咨詢服務(wù)宣傳。由于很多讀者不了解圖書館的參考咨詢業(yè)務(wù)，當(dāng)他們通過自主搜索無法獲取所需館藏文獻、信息資源時，便會下意識默認(rèn)圖書館未收入該資源。其實，讀者在查閱特藏文獻時可以通過館員協(xié)助搜索相關(guān)材料。閱讀動機不強、讀者參考咨詢意識的缺乏，往往導(dǎo)致信息服務(wù)供給的不了了之。所以，寧波圖書館應(yīng)加大參考咨詢服務(wù)宣傳力度，可在圖書館手冊、官網(wǎng)詳細(xì)介紹此項服務(wù)的具體細(xì)項，并在館內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識中注明閱覽室各服務(wù)臺分布。通過線下講座、組織參考咨詢相關(guān)有獎知識問答等形式吸引讀者。還可利用新媒體優(yōu)勢，通過拍攝創(chuàng)意視頻短片進行線上宣傳，讓讀者對參考咨詢服務(wù)產(chǎn)生深刻印象，形成參考咨詢觀念。

加強圖書館參考咨詢隊伍建設(shè)。首先，參考咨詢館員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，熱情面對讀者咨詢。親切感能夠增強讀者參考咨詢的意愿，增加對圖書館的好感。與此同時，耐心也是館員應(yīng)具備的重要特質(zhì)。在工作中，遇到重復(fù)性問題、高難度問題，館員要詳細(xì)解答，認(rèn)真負(fù)責(zé)。其次，參考咨詢館員的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)水平是保證參考咨詢服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。參考咨詢館員不但要熟悉參考咨詢服務(wù)，了解館藏情況，還能熟練使用檢索系統(tǒng)，精通數(shù)字化信息服務(wù)，與時俱進，隨時更新知識儲備。圖書館要重視參考咨詢隊伍的組建和壯大，不斷吸收各學(xué)科專業(yè)人才，定期組織培訓(xùn)，鼓勵館員參加研討會，進行工作反饋總結(jié)。

豐富圖書館參考咨詢信息資源。參考咨詢的目的是獲得信息資源，只有信息資源豐富、全面、高質(zhì)，才能為讀者的學(xué)習(xí)和生活帶來幫助，參考咨詢才具有意義。未來對于信息資源的采購要結(jié)合讀者的需求，做好前期的調(diào)研工作，做到資源的合理配置，挖掘本館特色優(yōu)勢。

推進圖書館參考咨詢智能化進程。第一，優(yōu)化參考咨詢知識庫。一個簡單美觀、易操作的知識庫會增強讀者的使用意愿。圖書館將常見的咨詢問題進行歸納整理放入庫中，供讀者進行查詢。知識庫的內(nèi)容選擇是關(guān)鍵，參考咨詢館員要根據(jù)日常工作經(jīng)驗，羅列出最準(zhǔn)確的問題與答案，并具體細(xì)分類別。把關(guān)人要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度審核將入庫內(nèi)容，確保無誤才能將之納入知識庫。除了一般的搜索，還應(yīng)在技術(shù)支撐下提供高級檢索功能、個人化功能、隱私功能，確保為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的信息資源。第二，配備人工智能機器人。人工智能機器人可以幫助完成入館導(dǎo)覽、資源檢索、活動介紹等工作，并與讀者進行人機互動。許多圖書館包括寧波圖書館都已配備機器人。但市面上機器人種類繁多，產(chǎn)品的技術(shù)成熟程度、穩(wěn)定程度、后期設(shè)備維護等都是館內(nèi)專業(yè)人員在采購機器人時必須考慮的重要因素。

三種圖書館形式展望甬圖參考咨詢服務(wù)新方向

打造產(chǎn)業(yè)圖書館。產(chǎn)業(yè)圖書館需要豐富的信息資源和專科人才作為支撐，目前因為各種因素的制約并未普及。產(chǎn)業(yè)圖書館專為企業(yè)、專業(yè)人員等提供參考咨詢服務(wù)，對科研成果的推進、企業(yè)的進步發(fā)展起到重要的促進作用。上海產(chǎn)業(yè)圖書館于2014年正式對外服務(wù)，專門提供產(chǎn)業(yè)報告、科技研究、法律法規(guī)、專利知識等特種文獻咨詢，并開設(shè)交流空間，為企業(yè)舉行產(chǎn)業(yè)研討會、知識培訓(xùn)、論壇講座提供平臺，成為業(yè)界標(biāo)桿。產(chǎn)業(yè)圖書館需要因地制宜，必須在了解本市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，明確本市產(chǎn)業(yè)定位的基礎(chǔ)上，提供產(chǎn)業(yè)參考咨詢服務(wù)，從而為寧波當(dāng)?shù)仄髽I(yè)帶來全新的體驗。

打造真人圖書館。真人圖書館是以真人作為館藏資源，由讀者向圖書館發(fā)起借閱的一種形式。其目的在于通過面對面的交流，實現(xiàn)知識的傳遞與共融。真人圖書館與參考咨詢服務(wù)的目標(biāo)一致，都是為實現(xiàn)文獻資源的互遞，滿足讀者對知識的需求，并使讀者對圖書館服務(wù)感到滿意。目前已有一定數(shù)量的圖書館開展了真人圖書館，但大多以活動形式呈現(xiàn)。如何保持真人圖書館的可持續(xù)發(fā)展，如何將其與參考咨詢服務(wù)緊密結(jié)合，如何讓真人圖書館常態(tài)化出現(xiàn)在圖書館服務(wù)中，等等，還需要在未來進行不斷摸索。

打造虛擬圖書館。利用科學(xué)技術(shù)為讀者帶來沉浸式體驗，讓讀者更直觀了解圖書館。參考咨詢服務(wù)通常需要讀者親自到館或通過線上咨詢來解決問題。若虛擬現(xiàn)實技術(shù)應(yīng)用于圖書館參考咨詢服務(wù)，便能幫助讀者擺脫單一的人機對話，并且打破時間、空間的限制，身臨其境地與館員交流。例如利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)繪制圖書館空間布局，“實地”導(dǎo)覽讓讀者足不出戶也能隨時“來到”圖書館，自助找到所需文獻信息資源。這一服務(wù)雖然會受到技術(shù)、資金、讀者需求等多種因素影響，但在數(shù)字化發(fā)展的今天，虛擬現(xiàn)實技術(shù)與參考咨詢服務(wù)的結(jié)合將為圖書館帶來更多優(yōu)勢。

（作者單位：寧波圖書館）

責(zé)任編輯：楊 芝