鐵路暢行常旅客服務(wù)優(yōu)化分析

董曉紅

摘要：為提高鐵路客運市場的競爭力，提升客戶的忠誠度，做好鐵路供給的改革，切實提升旅客的出行體驗，鐵路推出了暢行常旅客服務(wù)。但是由于這一方案出臺時間不長，實際的實施過程中還存在著很多問題，不利于常旅客服務(wù)的提升。文章針對常旅客服務(wù)存在的問題進行優(yōu)化研究，包括常旅客的注冊與激活、會員賬戶管理、受讓人設(shè)置、積分累積、積分兌換及會員等級等，對比國內(nèi)航空公司常旅客的服務(wù)、權(quán)益、積分累積、兌換等方面的服務(wù)，指出當(dāng)前鐵路暢行常旅客服務(wù)中存在的具體問題，并提出具有針對性的優(yōu)化措施。

關(guān)鍵詞：鐵路;常旅客;服務(wù);優(yōu)化

一、當(dāng)前鐵路暢行常旅客服務(wù)中存在的問題

（一）積分系統(tǒng)不完善

1. 積分累積渠道少

當(dāng)前鐵路暢行常旅客的積分分為兩個方面，一是乘車積分，乘車積分=票面價格×5。二是活動積分，參加活動積分主要是通過參加與鐵路組織的主題活動所獲得的積分。兩種積分的方式顯然無法滿足常旅客對于積分的需求。

2. 不同等級坐席積分相同

不同等級座席積分相同也是鐵路暢行常旅客積分規(guī)則出臺之后，廣大旅客對于積分累積規(guī)則議論較多的一項規(guī)則，航空公司不同等級艙位的積分累積規(guī)則不一樣，而當(dāng)前鐵路則是所有席位都一樣。

3. 積分的有效期短

當(dāng)前國內(nèi)航空公司的積分有效期普遍較長，而鐵路暢行常旅客的積分有效期為12個月，積分有效期短也是當(dāng)前很多旅客所反映的問題。

4. 積分兌換產(chǎn)品少

當(dāng)前鐵路暢行常旅客的積分兌換只限于部分列車車票的兌換，而當(dāng)前航空公司基本都已經(jīng)建立起積分商城，可以通過商城兌換旅行用品、家居用品及其他產(chǎn)品等。鐵路暢行常旅客的積分兌換產(chǎn)品對比之下顯得很少。

（二）兌換車票改簽及退票困難

1. 車票改簽困難

當(dāng)前兌換的車票無法在手機客戶端或者是官方網(wǎng)站進行改簽，只能到售票處的會員專窗進行改簽，如遇到節(jié)假日及周末等客流高峰，售票處排隊人數(shù)較多，對于常旅客會員來說改簽十分麻煩，影響常旅客會員的服務(wù)質(zhì)量。

2. 兌換積分不靈活

當(dāng)前鐵路暢行常旅客積分兌換的車票是無法辦理變更到站或退票，這使得旅客的行程一旦發(fā)生變化，其積分兌換的車票將失去作用，既不能變更到站也不能退票，積分白白浪費。

（三）車站及列車服務(wù)缺失

當(dāng)前鐵路暢行常旅客的服務(wù)還處于起步階段，其各方面的服務(wù)還不完善，雖然制定了會員等級，但是當(dāng)前無實際意義，當(dāng)前車站及列車對于常旅客的服務(wù)都處于缺失的階段，沒有具體的常旅客服務(wù)。

1. 車站進站口無會員通道

對比航空公司對于常旅客的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)很多航空公司在機場都有針對高等級常旅客的通道，為常旅客提供相應(yīng)的便利。而當(dāng)前鐵路暢行常旅客的服務(wù)過程中并沒有設(shè)置這一通道，無論什么等級的常旅客與正常旅客一樣需要排隊進站，這十分影響常旅客的乘車體驗。

2. 車站未設(shè)置會員候車室

很多航空公司在全國各機場都設(shè)有專門的貴賓候車室，不僅針對商務(wù)艙和頭等艙的旅客，針對高等級的常旅客也提供相應(yīng)的服務(wù)，而鐵路當(dāng)前的貴賓室只針對于商務(wù)座旅客，而沒有針對高等級的常旅客設(shè)置，這也是當(dāng)前常旅客服務(wù)中車站服務(wù)缺乏的表現(xiàn)。

3. 列車上無相應(yīng)的服務(wù)

航空公司針對常旅客在飛行過程中也是有很多服務(wù)的，如積分升艙等，而當(dāng)前鐵路在這一方面的服務(wù)也相對缺失，雖然鐵路的席位利用率高，但是商務(wù)座等高等級席位在非客流高峰時間段還是較為空缺的，所以列車上的服務(wù)缺失也影響了當(dāng)前鐵路暢行常旅客的服務(wù)。

（四）其他會員權(quán)益少

鐵路暢行常旅客服務(wù)中會員權(quán)益只有積分兌換車票的權(quán)益，而當(dāng)前鐵路又對常旅客進行了等級的劃分，這就導(dǎo)致當(dāng)前的等級劃分失去了意義。2星到5星分別代表這一個用戶對于企業(yè)的價值的體現(xiàn)，其實對于旅客來說，特別是對于經(jīng)常乘坐火車和高鐵的旅客來說，其火車票更多的是公司在支付，但是其給予的權(quán)益卻是個人來享受的，所以如何制定有吸引力的方案來刺激用戶在限度內(nèi)多消費，升級到更高的等級，從而獲得更多的權(quán)益也是當(dāng)前鐵路暢行常旅客發(fā)展所要考慮的問題。

1. 未設(shè)置額外免費行李額

當(dāng)前鐵路對于行李物品重量的規(guī)定是：成人每人攜帶行李物品不超過20kg，兒童及跟隨成人免費乘車的兒童攜帶的行李物品不超過10kg。雖然當(dāng)前鐵路對于行李物品超重的管理并不嚴(yán)格，但是隨著鐵路的發(fā)展，未來對于行李物品重量的管理肯定會越來越規(guī)范，那么提供常旅客額外免費行李額的權(quán)益也是會員權(quán)益中的一項重要組成部分。

2. 未制定投訴及求助優(yōu)先受理規(guī)則

常旅客作為一個公司的主要客戶，其需求和意見是公司和企業(yè)進步的重要保障，但是當(dāng)前針對常旅客的投訴以及常旅客的求助（遺失物品找尋、重點旅客服務(wù)等）都沒有優(yōu)先受理的權(quán)益，導(dǎo)致常旅客的等級失去了意義。

（五）客戶管理制度不健全

缺乏客戶管理方案。當(dāng)前鐵路針對暢行常旅客的客戶管理僅限于客戶賬號等方面的服務(wù)，而缺乏其他的客戶管理方案。此外當(dāng)前各鐵路集團公司客服中心并沒有專門針對常旅客的客服，當(dāng)前鐵路常旅客的客服專席僅設(shè)置在代表中國鐵路總公司客服的北京局集團有限公司客服中心，而其他鐵路集團公司并沒有設(shè)置常旅客的客服專席，導(dǎo)致當(dāng)前常旅客的客戶管理工作尚未真正展開。

二、優(yōu)化鐵路暢行常旅客服務(wù)的措施

通過上文的分析來看，鐵路暢行常旅客的服務(wù)優(yōu)化主要應(yīng)該從積分系統(tǒng)優(yōu)化、車站服務(wù)優(yōu)化、客戶管理優(yōu)化、票務(wù)服務(wù)優(yōu)化、列車服務(wù)優(yōu)化以及其他增值服務(wù)優(yōu)化共六個方面進行。