口腔醫療服務中的醫患溝通途徑闡述

李守宏 任偉偉 管琴

近年來隨著人們物質水平越來越高，人們也越來越關注口腔健康，口腔疾病逐漸受到臨床重視[1-2]。口腔科接待的患者通常在年齡、文化水平、性格等方面均有較為明顯的差異，因此口腔科患者越來越多的同時，醫療糾紛事件也不斷發生[3]。除了口腔科之外，近年來醫療糾紛事件層出不窮，各種傷醫行為愈演愈烈，究其原因，除了患者家屬對醫療結果不滿意之外，醫患溝通也是一個較為重要的因素[4]。在醫患溝通過程中，醫生與患者的關注點通常有一定的差異，醫生看重的是患者的疾病，而患者還會關注醫療費用、醫療服務等，在“顧客就是上帝”這一思想的引導下，一旦患者在接受治療中產生不滿等情緒，就會引起醫患糾紛[5]。為了避免發生醫患糾紛，提升患者及其家屬對醫護人員的信任度、依從性以及滿意度，醫護人員應該要采取有效的溝通方式與患者及其家屬進行交流[6]。文章主要分析口腔醫療服務中醫患溝通途徑，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在醫院2017年1—12月收治的口腔疾病患者當中抽取88例作為研究對象，經隨機抽樣法將患者分為兩組，即試驗組與對照組，各44例。試驗組男性24例，女性20例；對照組男性21例，女性23例。試驗組的年齡為20～52歲，平均年齡為（41.56±2.78）歲；疾病類型：牙周炎20例，智齒拔牙11例，牙列缺失6例，其他7例；對照組的年齡為22～54歲，平均年齡為（41.23±2.42）歲；疾病類型：牙周炎22例，智齒拔牙12例，牙列缺失5例，其他5例。對比分析兩組患者的臨床一般資料，P＞0.05。所有患者都對本次研究內容表示知情且同意，研究內容也獲批我院醫學倫理委員會。納入標準：所有患者均精神狀態良好，口齒清晰，不存在溝通障礙；經醫院診療確診需要接受口腔治療者。排除標準：明確拒絕本次研究；在接受本次研究之前還接受其他研究者。

1.2 方法

對照組采取常規溝通模式與患者進行溝通，內容包括：醫護人員根據患者的實際情況告知患者的病情與治療方案，并與患者講解治療目的、治療意義以及治療效果，并將治療后可能發生的不良反應告知患者。

試驗組在對照組基礎上施加參與性互動模式進行醫患溝通，具體內容如下：在治療過程中，醫護人員態度親切，語言通俗化，根據患者的理解能力使用最易懂的語言與患者進行溝通，如對需要補牙的患者，醫生需根據患者能夠接受的語言進行描述，盡量獲取患者的配合度；對于在治療過程中產生強烈不適感的患者，應該要盡量安慰、安撫患者，并告知患者如不及時治療會產生的后果，例如對于牙周炎患者，如不及時接受治療可能會導致牙齒松脫，對患者生活質量有影響。在試驗組患者的治療過程中，醫護人員要讓患者參與到治療當中，讓患者做一些簡單且對治療無影響的工作，如接漱口水、壓隔濕棉花等，在治療之前，醫護人員可帶領患者認識各種各樣的醫療器械，并將治療步驟告知患者，在治療過程中也可以針對治療步驟進行互動。治療結束后，醫護人員可以與患者共同回顧治療過程，哪些方面沒有做好，患者在治療中的感受，應該如何改進等；同時與患者商討口腔保健計劃，讓患者能夠盡量按照計劃中的內容進行口腔牙齒保健。

1.3 研究指標

治療后，對比兩組患者對專業知識的了解程度與對醫護人員的滿意度。這兩種方式都通過調查問卷完成，在患者接受本次研究之后給予患者專業知識相關調查問卷，得到患者治療前的專業知識了解水平；在患者治療后再次發放題目答案均與之前不一樣的調查問卷，得到患者治療后的專業知識了解水平。專業知識了解程度的總分為100分，患者分數在85分以上為完全了解，70～85分為了解，70分以下為不太了解，專業知識了解度=完全了解率+了解率。患者對醫護人員的滿意度則分為非常滿意、滿意與不滿意三項，滿意度=滿意率+非常滿意率。

1.4 統計學分析

2 結果

2.1 專業知識了解程度對比

治療后，通過相關調查問卷顯示：試驗組患者專業知識完全了解例數為22例，占比50.00%，了解例數為21例，占比47.73%，專業知識了解程度為97.73%（43/44），對照組患者專業知識完全了解例數為16例，占比36.36%，了解例數為15例，占比34.09%，專業知識了解程度為70.45%（31/44），試驗組明顯高于對照組，差異有統計學意義（χ2=12.231 7；P=0.000 5）。

2.2 醫護人員的滿意度對比

治療后，經調查問卷顯示：試驗組患者的滿意度明顯高于對照組，P＜0.05，見表1。

表1 醫護人員的滿意度對比 [例（%）]

3 討論

隨著口腔科的興起，口腔科醫療糾紛的發生率也逐漸上升，針對醫患關系緊張這一社會現狀，通過良好的醫患溝通可改善這一狀況[7]。良好的醫患關系能夠保證高質量的醫療服務，因此醫患關系在醫療服務中占據著較為重要的地位，是建立和諧醫患關系的基礎，也是其重要途徑。醫患關系并不是簡簡單單醫生與患者之間的關系，還包括醫患之間的配合與合作關系，醫患溝通則是根據某一疾病，以患者的康復為目的展開的交流，這一過程是醫學的傳遞[8]。

對于口腔實習生來說，實習生需要具備系統的口腔醫學基礎知識與專業理論，同時需要掌握臨床的操作技能，從而才能在臨床上充分發揮自身的作用，為口腔疾病患者進行診療疾病。醫患溝通能力對于口腔科醫生來說，通常是通過培訓、訓練以及長期的行醫經驗中獲得的，在上崗之前，口腔科醫生需要接受崗前培訓教育，教育內容除了專業知識與操作技能之外，還有醫患溝通能力的培訓，旨在幫助醫生了解到目前嚴峻的醫療形勢，培養醫生良好的醫德、醫風，通過良好的醫患溝通也能夠有效改善醫患關系[9]。

在口腔科醫生與患者的溝通過程中，為了建立良好的醫患關系，首先應該要耐心、專心的聽取患者的意見，傾聽患者的陳述，根據患者的陳述選擇合理的溝通方法；其次，聽取患者的陳述也便于醫生對患者進行針對性的問診，在問診過程中，醫生應該要盡量減少無關話題的開展與繼續，通過仔細詢問重點讓患者主動將病情完整的陳述，在患者的陳述過程中也要抓住重點進行提問，從而建立良好的溝通環境[10]；再次是要注意自身的措辭，在與患者溝通時應該要盡量避免使用專業術語，讓患者完全了解到醫生的意思之后能夠積極配合醫生的行為，完善患者的臨床檢查，在檢查時需要對患者的口腔情況進行全面檢查，避免發生漏診與誤診的情況；最后是通過對患者進行相關檢查制定診療計劃，制定計劃之后需要將計劃內容告知患者，讓患者了解到所有的檢查結果、診斷意見、各種治療方案的優點與缺陷、估計費用以及相關注意事項等，保證患者與醫生溝通之后可全面額了解到自身的病情、治療與預后[11]。

醫患溝通屬于臨床口腔醫療當中一項較為重要的組成部分，也是彰顯人際關系的一門藝術手段，如何做好醫患溝通，改善醫患關系，最重要的還是要遵循具體問題具體分析的基本原則，但在醫患溝通過程中，醫生應該盡量避免使用專業術語，同時在日常工作中應該要積極培養自身的溝通技能，加強溝通技巧的訓練[12]。盡管口腔科醫患溝通是一項較為重要的內容，但是在實際的工作當中，醫患溝通并非這么順利，口腔科的患者眾多，且類型不一、特征多變，在醫患溝通之間存在一定的難度，而醫患溝通不但會影響到患者的臨床效果，還會影響到醫患關系，尤其是對于口腔科的醫護人員而言，在與患者進行溝通時，通常需要采取良好的溝通方式。如在與兒童進行溝通時，就要以兒童的口吻，提升兒童對醫護人員的依從性，在這一過程中，如果兒童本身就有口腔疾病，在“拔牙”的恐懼下，兒童通常會對醫護人員表現出抗拒的情緒[13]。

在本次研究中應用到的醫患溝通模式為參與性醫患互動模式，醫患互動模式就是指讓患者參與到某一醫療方法中來，例如在患者的口腔檢查過程中，讓患者做一些力所能及的事，同時在這一過程中，醫護人員可穿插健康教育，能夠讓患者了解口腔疾病的危害、治療方法以及后續的治療方法等，對提升患者的依從性與有效性具有一定的作用[14]。在心理學角度上看：要求一個人做一件事的效率遠沒有讓這個人參與這件事的效率高。在醫生決策過程中，讓患者參與到決策中，充分尊重患者的意愿，并根據患者的實際情況尋找最合適的治療方案，能夠顯著提升患者對醫護人員的依從性，愿意將自身的疑惑、擔憂告知醫護人員。由此可見，參與性醫患互動模式可獲得良好的應用效果[15-16]。研究結果顯示：試驗組患者對醫護人員的滿意度與對專業知識的了解程度明顯高于對照組，P＜0.05。

綜上所述，口腔醫療服務中應用參與性醫患互動模式進行醫患溝通，可獲得良好的應用效果，提升患者的滿意度，降低醫療糾紛發生率。