健康還是不健康？把選擇權留給顧客

David Gelles

G：David Gelles

K：克里斯·坎普欽斯基（Chris Kempczinski）

分布在120個國家和地區的超過3.9萬家麥當勞餐廳，雇用了約200萬人。它的每個微小變化，都會產生巨大的連鎖反應，影響全球供應鏈、工資和消費者行為。作為麥當勞的首席執行官，克里斯·坎普欽斯基（Chris Kempczinski）正在謹慎行事。

在最近的一次采訪中，當被問及麥當勞不夠健康的菜單時，他表示，麥當勞只是給人們提供了他們想要的東西，并不想指導人們應該吃什么。他說：“做這些選擇的不應該是我。”

G：你在百事可樂工作時，負責的是非碳酸飲料部門，它應該算百事向更健康的產品進軍的一項努力。你認為類似的變化會在麥當勞發生嗎？

K：我們經營的目的是滿足客戶的需求。在百事可樂，我們曾嘗試走進學校和公園，放一臺健康的自動售貨機，里面只賣水或果汁。我們發現，最終的銷量沒有碳酸軟飲料高。你可能會反駁說：“那你知道嗎？我們應該這樣做，因為這是正確的事情?！钡聦嵣希詣邮圬洐C的銷售額里，其所在的學區拿走了相當大的一部分。所以有學區說，“現在我從你那里得到的資金越來越少了，因為在你轉換了自動售貨機售賣的品種之后，賣得沒有之前那么多了?！彼袁F在我在麥當勞處理這件事情的方式是：顧客想買什么就買什么。如果他們想買植物基食品，想多多地買，我可以讓整個菜單都變成植物基食品。如果他們想要漢堡，我們就賣漢堡。

G：很多人一想到麥當勞，就覺得它代表了不健康的快餐。說白了，麥當勞為什么不提供更健康的食物呢？

K：我們的菜單上有更健康的選擇，還有更多滿足人們口腹之欲的選擇。最終，顧客自己做選擇。我確實認為需要100%透明地標清楚營養成分，我們也確實在做一些努力，特別是在與兒童營銷有關的方面，從而促使大家作出更健康的選擇。我們正在投資的一個領域是植物基食品。與雞肉、牛肉等傳統蛋白質相比，植物基食品本質上是更昂貴的。我們已經把它作為一個工作重點，確保我們能讓這類食品以公平的價格出售。根據我們的觀察，沒有人會因為價格選擇漢堡而不選擇植物性漢堡。我有很多朋友說：“好吧，你們就是動作不夠快。不如明天把菜單換掉，讓顧客自己選吧。這樣你才能實現你的目標?！钡F實是，這么做不會迫使人們作出正確的選擇，只會讓大家朝著另外一個方向前進：他們就不來麥當勞了，而是會去別的餐廳。這些事情必須以顧客愿意接受的速度推進。一股腦地作了這些決定，然后對顧客說，“看，這些就是我們給你們提供的食品，要么接受，要么請自便”，這不是現在的消費者能夠接受的條件。我們現在生活在一個擁有無限選擇的世界。

G：你認為哪些工作正在被自動化淘汰和取代？自動化是否會超越接單這一環節，進入后廚？

K：現在后廚的很多工序都能自動化。技術上是可行的。挑戰在于，你能否以一種對加盟商來說經濟上可行的方式實現后廚的自動化。有些裝備造起來真的很貴，你再怎么從人力成本上省錢，省下來的錢可能都不夠升級設備的。因此，我認為從現在起5年內，麥當勞餐廳里大量的操作都還不會被自動化所取代。

我們正在投資的一個領域，也是我們確實認為有一些潛力的領域，就是用于汽車餐廳的語音識別。也許將來我們會有一個類似Alexa語音助手的服務來接受訂單。但我覺得就算是到了10年之后，當你走進一家麥當勞餐廳時，也不會看到它里面是各種自動化設備。人仍然會是麥當勞餐廳運營中非常重要的一部分。