營銷客服系統在電力信息化中的應用研究

葛 榮

國家電網哈爾濱供電公司 黑龍江 哈爾濱 150000

隨著信息化時代的到來，我國電力信息化逐漸壯大，營銷服務系統作為電力企業整體服務能力的衡量依據，越來越多的企業高度重視這一體系的建設，逐漸形成了高效性、集成化、交互化的客服系統，致力于消除企業與用戶之間的信息孤島，提高用戶滿意度的同時提升企業效益，推動企業發展。

一、營銷客服系統概述

營銷客服系統是基于流程化管理模式的基礎上，為營銷客服工作提供完善、有效信息溝通途徑的措施，在這基礎上營銷客服系統需要整合多個不同類型呼叫中心傳來的信息，制定全方位、全過程的個性化服務，系統業務的開展主要是以客戶關系為核心，覆蓋基本客戶服務流程，并為系統運用提供安全、可靠的保障。由于營銷客服系統具備很高的維護性，能更好的滿足電力企業區域分布廣、信息技術復雜的特征，以數據集中處理、應用集成和拓展要求為中心指定科學的系統構架模式，具體流程如下。

1、J2EE軟件構架。J2EE軟件在Java2平臺的基礎上簡化企業經營方案的體系結構，是以數據開發、部署、管理相關問題為核心，基于EJB組件實現業務邏輯、信息處理、簡化管理流程的軟件開發措施。J2EE是一個多層次構架模型，其應用中有著重組能力強、結構體系龐大、數據處理集中的特征，同時這一平臺自身移植性能強，能在企業管理中適用于其他管理軟件。基于這些特征，J2EE軟件構架設計的時候，有著以下優點。

首先，J2EE軟件能夠根據電力營銷信息系統分布規律、功能要求構建相應的軟件平臺，在縱向和橫向上體現出可靠、安全、有效的信息傳輸和承載能力。

其次，營銷客服系統面向J2EE軟件開發的時候，可采用多層次、多元化模型開發思想，有利于提高組件默契，降低組件耦合性，方便系統管理和維護，且保證了二次開發工作的開展。

2、面向服務(SOA)架構。為了更好的確保營銷客服系統的運營效率，在構建中可采用面向服務的架構進行系統開發和數據集成處理。將信息加以整理和利用，消除信息孤島問題，讓工作人員能夠全面、充分掌握數據資源和企業運營狀況，將客戶聯絡基礎設與整個企業管理模式緊密結合在一起，形成數據處理、工作流程、業務流程為一體的綜合性管理模式。

面向服務架構是近幾年來發展形成的服務模式，通過Web服務形式，能靈活、有效的應對業務需求，具備良好的重用性和拓展性。SOA架構體系在應用中采用標準系列協議來實現相關管理功能，通過錄用AML來描述服務接口，利用UDDI管理數據。在應用中將客戶聯絡中心系統中呼叫模式轉化為和語音自助服務措施，將這些數據集成到工作流程中，讓公司工作人員能夠通過電話、互聯網等多種渠道來拓展解決顧客需要，加強企業與顧客之間的關系。經過工作實踐證明，這種技術的應用有效降低了企業營銷客服系統的開發成本，減少了開發風險，加強了系統開發效率。另外，面向服務構架的系統在應用中安全性能更高，保證了系統信息傳遞效率和準確度，消除了系統信息傳輸延遲和錯誤。

3、營銷客服系統的組成。整個系統由解除平臺、渠道管理平臺、業務支撐平臺、系統支撐平臺和運營管理平臺共同組成。

二、營銷客服系統在電力信息化中的具體應用

隨著社會經濟的飛速發展和信息時代的到來，網絡用戶數量逐年上升，可以說當今社會已成為一個線上社會。人們習慣利用網絡的便利來解決生活中的種種問題，并優化自己的生活方式。因此，在電力營銷信息化工作中必須要解決好網絡信息問題，對傳統營銷系統和模式進行改革，以此來適應當今日新月異發展的社會需要。就營銷客服系統在電力信息化中的應用情況進行分析，具體可以表現在以下幾個方面。

1、業務功能的開發。目前，電力業務能力功能主要以95598功能為主，其中包含了多種多樣的服務渠道，它能有效回饋客戶提出的種種服務要求。因此在營銷客服系統的應用中需要對這一功能進行拓展，提高電力企業知名度。

2、優化系統物理框架。電力營銷一體化能夠采用所有局內數據，并可以訪問調用基層的所有數據，這樣在管理方面就不會出現管理分散，信息收集速度過慢等問題，避免了管理層次過于分散的問題，能夠為企業管理人員提供更加具體、實時的營銷信息，這樣做無疑大大的規范了營銷管理工作，并且增強了營銷管理過程的準確性。使得電力企業高層在做決策時，能夠擁有更準確，更具有實時性的數據來進行支撐。而網上營業廳與掌上營業廳的出現，一方面解決了客戶異地購電的問題，另一方面也能夠杜絕電工私自挪用收繳電費的問題，而預購電管理的實施，也使得能夠在客戶的賬戶中及時的扣除使用電費，這樣無疑規范了整個電費的收繳狀況，不僅能夠保障電費能夠及時回收。從而降低了整個電力企業的損失。

3、數據庫的完善。升級集中的客服服務系統，它的數據量是極其龐大的。因此，對數據庫的管理與完善可以有效的提升數據的準確性。我們可以在架構上進行數據庫的分離設計，在保證數據真實性與業務功能完善的狀況下將數據庫整體分成數個小的數據庫。為了確保數據庫的性能，一般會采用數據庫集群、數據庫邏輯設計與QSL優化以及數據庫物理設計等模型。而數據庫的物理設計，一般用分區表技術來使數據的規模不再龐大，從而更有效的進行數據處理，在此同時，利用分段技術與服務器并行技術來保證數據庫的系統級資源。

三、結束語

隨著信息技術和計算機技術的廣泛應用，營銷客服系統逐漸形成了集成客服接入管理、渠道管理和業務管理為一體的綜合性平臺，實現了電網公司客戶服務和管理規范要求，推動了企業綜合發展的同時，為企業營銷客服工作的持續穩定開展提供了有利參考價值。