物業(yè)管理智能化標準體系的思考

任子君 程軍玲

[摘 要]智能化物業(yè)管理就是應(yīng)用現(xiàn)代高科技的主流技術(shù)，即信息與網(wǎng)絡(luò)科技和自動化技術(shù)，將建筑智能化系統(tǒng)和計算機物業(yè)管理系統(tǒng)集成于自動化監(jiān)控和綜合信息服務(wù)平臺上，實現(xiàn)具有集成性、交互性、動態(tài)性的智能化物業(yè)管理模式，為大廈和住宅小區(qū)的使用者和住戶提供高效率和全方位的服務(wù)，以及低成本的管理費用。[1]智能化管理是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，但很多企業(yè)把重點放在了研發(fā)、推廣和應(yīng)用智能化軟硬件上，而忽略了物業(yè)管理智能化的行業(yè)標準體系建立。隨著智能化物業(yè)管理的普及和智慧小區(qū)的推廣，物業(yè)管理智能化設(shè)備和服務(wù)等標準的建立是實現(xiàn)物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展的必然之路。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理;智能化;標準體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.09.182

1 引言

近幾年，很多企業(yè)開展了智慧物業(yè)軟硬件技術(shù)研發(fā)和運營模式探索等方面的工作，智慧物業(yè)得到了推廣和應(yīng)用。但也存在認識不足、維護費用過高、個人信息安全、信息互聯(lián)互通等問題，亟待通過智能化標準體系加以規(guī)范和引導。

2 物業(yè)管理智能化應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 優(yōu)化了內(nèi)部管理

傳統(tǒng)的物業(yè)公司組織架構(gòu)主要采用直線式、職能式、直線職能式。而智能化物業(yè)管理模式是在傳統(tǒng)的設(shè)備、客服、收費、信息溝通、職工管理等工作基礎(chǔ)上，整合客戶服務(wù)、設(shè)備管理、協(xié)同辦公和人事管理等系統(tǒng)，重新定位辦公和管理職能，打破了傳統(tǒng)的三種組織架構(gòu)方式，搭建起信息化管理服務(wù)平臺，優(yōu)化了工作程序和服務(wù)流程，以快捷、共享、實時實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部工作和人員的網(wǎng)上管理。

2.2 提升了業(yè)主服務(wù)

智能技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新，大幅提升了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的智能化水平。諸如業(yè)主信息登記系統(tǒng)、自助繳費系統(tǒng)、服務(wù)需求處理、門禁系統(tǒng)、多方對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、弱電管理系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)等新技術(shù)越來越廣泛地應(yīng)用于傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的管理服務(wù)當中，將傳統(tǒng)物業(yè)管理的紙質(zhì)登記變成了網(wǎng)上信息記錄，從而提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量把控力度。

2.3 方便了企業(yè)經(jīng)營

收費管理智能系統(tǒng)，實現(xiàn)了業(yè)主服務(wù)端自助繳費信息采集，企業(yè)端收費情況的統(tǒng)計、分析、匯總和催收，以及其他增值服務(wù)、多種經(jīng)營項目，都拓寬了物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，改變了服務(wù)方式，提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了服務(wù)效率。例如，BI報表就是通過將企業(yè)的各種數(shù)據(jù)進行整合，為企業(yè)決策和方案的制定提供幫助。[2]

3 物業(yè)管理智能化應(yīng)用存在的問題

3.1 對智能化物業(yè)管理的認識不足

開發(fā)商在智能化小區(qū)建設(shè)時，普遍存在重建設(shè)、輕使用，強調(diào)實時監(jiān)控、電子巡更、門禁系統(tǒng)和車輛道閘等設(shè)備的投入，而忽視了后期維護和管理經(jīng)費等問題。[3]造成已建成的“智能化”住宅70%以上運行不正常，住宅小區(qū)智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中發(fā)揮作用的僅占20%，[4]大部分設(shè)備處于閑置或無法使用狀態(tài)。

3.2 個人隱私安全問題

面對已經(jīng)到來的網(wǎng)絡(luò)化、信息化社會，人人都十分注重個人隱私的保護。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)更注重保護業(yè)主的個人隱私，防止物業(yè)管理系統(tǒng)的惡意入侵和業(yè)主信息的泄露。目前，國家雖出臺了一些法律法規(guī)，但對業(yè)主的信息資料保護上仍存在盲點和空白，亟待完善。

3.3 各企業(yè)自行研發(fā)，重復投入成本

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之前，很多物業(yè)企業(yè)傾向采用具體的應(yīng)用或者產(chǎn)品，這僅需要通過簡單的購買就可以獲得服務(wù)。企業(yè)無須再配備IT方面的專業(yè)技術(shù)人員，同時又能得到最新的技術(shù)應(yīng)用，滿足了企業(yè)信息化的需求。隨著企業(yè)積累的用戶數(shù)量越來越多，用戶數(shù)據(jù)越來越豐富，企業(yè)規(guī)模逐步擴大，更多的企業(yè)在儲備了足夠資本的基礎(chǔ)上，往往會選擇自己研發(fā)。

3.4 設(shè)備日常維護費過高

目前我國的物業(yè)管理智能化尚處在發(fā)展階段，盡管很多企業(yè)已經(jīng)研發(fā)出自己的軟件和設(shè)備，但在智能化設(shè)備安裝維修和管理使用等方面還相對滯后，許多軟件技術(shù)和智能設(shè)備仍需要從國外進口，大大增加了后期維護成本。有研究表明，智能設(shè)施管理在其壽命周期中運行與管理的費用約占壽命周期成本總費用的85%。在硬件設(shè)施管理方面，也存在多表遠程計量存在差異、系統(tǒng)配置與控制室建設(shè)不合理等問題。[4]

3.5 缺少專業(yè)人才

智能化管控平臺和智能科技產(chǎn)品都需要高科技、高素質(zhì)人才來落實。物業(yè)行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，缺乏專業(yè)化、復合型人才，造成很多小區(qū)的智能設(shè)備長期停用、閑置，出現(xiàn)故障也得不到及時解決，沒有發(fā)揮應(yīng)有的價值。

3.6 各種設(shè)備沒有實現(xiàn)互聯(lián)互通

智慧化物業(yè)管理的核心是要實現(xiàn)設(shè)施設(shè)備和數(shù)據(jù)信息的互聯(lián)互通，而目前大部分小區(qū)中的門禁、道閘、監(jiān)控等設(shè)備都是獨立運行的，甚至歸屬不同的研發(fā)和安裝公司，沒有形成小區(qū)內(nèi)的設(shè)備互聯(lián)、信息互通。

3.7 小區(qū)間信息沒有共享，沒有建成城市物業(yè)大數(shù)據(jù)

由于各個系統(tǒng)獨立運行，信息資源缺乏共享，每個小區(qū)彼此之間沒有信息互傳和交流，甚至同一小區(qū)里，各設(shè)備之間歸屬不同研發(fā)公司，缺乏信息的及時互通。為解決信息孤島問題，很多企業(yè)推出了平臺聯(lián)盟，企業(yè)間共享平臺資源。比如，雅生活在2017年推出的雅管家聯(lián)盟生態(tài)圈、長城物業(yè)于2015年發(fā)起的一應(yīng)云聯(lián)盟等。[2]菏澤市借助公共安全視頻監(jiān)控建設(shè)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用項目，整合大數(shù)據(jù)信息，已經(jīng)實現(xiàn)網(wǎng)格管理全覆蓋，采集“一標三實”等基礎(chǔ)信息20.3億多條。[2]

4 物業(yè)管理智能化標準的現(xiàn)狀

目前，對智能化小區(qū)的定義和實際適用范圍還沒有一個較為統(tǒng)一的定義。建設(shè)部住宅產(chǎn)業(yè)化辦公室于1999年對智能化小區(qū)的定義是：“智能化小區(qū)就是利用現(xiàn)代4C（即計算機、通信與網(wǎng)絡(luò)、自動控制和IC卡）技術(shù)，通過有效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，將各種信息服務(wù)和管理、物業(yè)管理與安全防衛(wèi)、住宅智能化系統(tǒng)集成，為智能化小區(qū)的服務(wù)與管理提供高新技術(shù)的自動化和智能化手段，以期實現(xiàn)快捷、優(yōu)質(zhì)、高效和超值的服務(wù)與管理，創(chuàng)造一個安全、舒適、方便和優(yōu)美的居住環(huán)境（或稱家居環(huán)境）”。建設(shè)部于2003年發(fā)布的《居住小區(qū)智能化系統(tǒng)建設(shè)要點與技術(shù)導則》規(guī)定，智能化小區(qū)的系統(tǒng)配置為3個子系統(tǒng)，分別是物業(yè)管理及安全防衛(wèi)子系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與管理子系統(tǒng)和住宅智能化管理子系統(tǒng)。[5]這只是現(xiàn)階段關(guān)于智能化小區(qū)的基本概念，隨著新技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，其內(nèi)涵也會不斷豐富。但在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充斥各個行業(yè)的形勢下，很多物業(yè)企業(yè)把重點放在了研發(fā)、推廣和應(yīng)用智能化軟硬件上，而忽略了物業(yè)管理智能化標準體系的建立。

2015年，中國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會和中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會相繼成立，行業(yè)標準化制度逐漸健全。隨后，《物業(yè)管理術(shù)語》《物業(yè)服務(wù)滿意度測評》《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》等行業(yè)標準性文件相繼制定。中國物業(yè)管理協(xié)會建立了包含“通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、信息技術(shù)、服務(wù)評價”的物業(yè)管理行業(yè)標準體系，為構(gòu)建標準體系提供了重要的指導。[6]物業(yè)管理要實現(xiàn)快速和可持續(xù)的發(fā)展，建立管理智能化設(shè)備和服務(wù)等標準，是解決智能化管理中的困境和實現(xiàn)質(zhì)量發(fā)展的必然之路。

5 物業(yè)管理智能化標準體系建立的必要性

5.1 物業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要

現(xiàn)代高新技術(shù)和智能化的運用，使得物業(yè)管理不再受制于地域和專業(yè)的限制。智能管理標準化能夠降低物業(yè)企業(yè)對人員的依賴，通過系統(tǒng)、規(guī)范的標準進行管理運營，將復雜的管理服務(wù)拆分為可復制、可操作、可記錄、可追溯的流程、規(guī)范和操作步驟，通過智能化進行信息的溝通、專業(yè)的分工合作、遠程實時控制以及服務(wù)效果追蹤，從而提高工作效率、降低運營管理成本，有利于物業(yè)管理行業(yè)的社會化、專業(yè)化和規(guī)模化發(fā)展。

5.2 物業(yè)企業(yè)自身發(fā)展的需要

智能化物業(yè)管理改變了傳統(tǒng)的物業(yè)公司組織架構(gòu)模式。從垂直的直線型管理模式逐步過渡到網(wǎng)絡(luò)型管理模式，信息得到有效地集中，部門之間橫向信息的溝通得到加強，對信息的處理、傳遞得以及時完成，極大地減少了滯后現(xiàn)象。智能化的運用還節(jié)省了人力，提高了效率，提高了綜合效益。

5.3 建立智慧社區(qū)的需要

智能住宅和智能化物業(yè)管理已經(jīng)成為智慧社區(qū)和智慧城市建設(shè)的一部分。在當前“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，智慧社區(qū)的發(fā)展必須依托智慧住宅和智能物業(yè)，完善智慧社區(qū)服務(wù)平臺的功能，才能更多更廣泛地覆蓋社區(qū)居民。

5.4 社區(qū)公共安全管理的需要

隨著智能化物業(yè)服務(wù)在社會管理中的作用不斷顯現(xiàn)，特別是在2020年的新冠肺炎疫情防控工作中，智能化影像識別門禁等智能化設(shè)備在“無接觸”式服務(wù)中發(fā)揮了重要作用，使物業(yè)企業(yè)在人員信息收集統(tǒng)計、安保、衛(wèi)生、宣傳等多個環(huán)節(jié)，與社區(qū)形成聯(lián)防聯(lián)控、群防群控的形式，在內(nèi)防擴散、外防輸出、保障民生等過程中發(fā)揮了不可替代的作用。

6 建立物業(yè)管理智能化標準體系的思考

（1）應(yīng)注重智能化物業(yè)管理標準體系的頂層設(shè)計。物業(yè)管理智能化標準體系的整體設(shè)計應(yīng)依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)及地方相關(guān)標準，綜合考慮企業(yè)利益，同時還要考量市場及業(yè)主差異化、多元化的需求。

（2）要不斷適應(yīng)市場和業(yè)主的需求。標準化建設(shè)不能脫離市場環(huán)境和業(yè)主不斷提高的服務(wù)需求。物業(yè)行業(yè)已從早期的簡單粗放式管理逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)化、智能化、多樣化的服務(wù)，市場化程度越來越高。面對新形勢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能完全脫離市場需求建立智能化標準體系，而是要緊跟市場變化和業(yè)主需求，不斷調(diào)整標準化建設(shè)方向，建立與適應(yīng)市場環(huán)境相對應(yīng)的運營和服務(wù)標準。

參考文獻：

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