數字時代城市居家養老模式探索

張藝馨 郭晨晨 邱敏

我國的人口老齡化日趨明顯。目前截至 2019 年，65 歲以上老齡人比重達到我國總人口的 12 %。估計到 2040 年，65 歲以上老年人的比例將超過總人口的 20 %。隨著我國人口老齡化的程度不斷加深，如何滿足老年群體的養老需求無疑成為一個亟待解決的重要課題。

西安市作為西部大開發的戰略城市，是西北地區的人口大省和經濟重鎮，對周邊地區具有極強的輻射作用。于 2000 年步入老年社會，在老齡化背景下的養老問題日益凸顯。西安市蓮湖區首家“虛擬養老院”的出現，為如何發展西北地區養老服務供給側改革、提高養老服務質量提供了一條切實可行的探索道路。

虛擬養老院

虛擬養老院作為居家養老的一種新形式，概念最早由蘇州市滄浪區區政府、區民政局 2007 年 10 月正式提出。具體來說，虛擬養老院是指由當地政府或有關養老服務機構依托互聯網信息平臺，在居家養老的基礎上，整合老人服務需求，從而為老人提供家政、保健、健康陪護等各類養老服務。

虛擬養老院是新時代信息技術條件下的產物，代表著智能化養老的未來新趨勢。虛擬養老院通過信息增值和技術賦能來實現高質量的養老服務，是具有中國特色的新型智慧養老模式，可以實現跨界融合和多方共贏。虛擬養老院通過融入“互聯網 +”的技術，對促進養老服務體系朝著規模化、產業化的發展起著重要的作用，能夠滿足老年群體日益增長的多樣化的養老需求。

虛擬養老院作為“沒有圍墻的養老院”，其居家養老的新模式具備家庭傳統養老和社會機構養老的特質，既可以滿足老年人的情感與文化需求，也能為老人提供個性化、多樣化的服務。老年人既可以不離開熟悉的家庭環境，又可以不占用養老院床位。這樣不僅節約了土地資源，有效緩解了政府機構的財政壓力，而且減輕了子女養老負擔、提高了老人生活質量、促進了養老產業發展。

虛擬養老在我國雖然尚處在試點和探索階段，但是經過近 10 年的實踐，已經實現了從無到有的突破，具有以往養老服務所沒有的優勢，這主要體現在：

首先，虛擬養老的運行方式由公辦公營已經發展到公辦公營、公辦私營、私辦私營等多種方式并存。

其次，虛擬養老開始有了更多的試點范圍，已經從城區拓展到社區、城區、縣區、市并存。

最后，虛擬養老的服務供給主體也日益多元化，更多虛擬養老組織開始尋求與公益組織、政府、企業、非盈利組織等多種主體合作，發展優勢逐步顯現。

虛擬養老院是符合時代趨勢的新型養老模式，具備新生事物的活力，優勢十分明顯，非常有可能成為未來中國城市居家養老行業運行的主流模式。

金寶美養老服務中心的基本情況

西安市人口老齡化現狀

截至 2019 年底，西安市常住人口 1020.35 萬人，65 歲老年人口約 120 萬，占比 11.69%。而蓮湖區是全市老齡化趨勢較為顯著的區域。它是西安“城三區”之一，老齡化比重排在全省前3 位，超過 11%。西安省統計局數據顯示，從 2010 年第六次人口普查數據對比來看，西安市除長安區外，其他區縣老齡化程度都有所提高，蓮湖區老齡化提升幅度最大。蓮湖區的老年群體增長呈現出基數大、增速快、高齡化的明顯趨勢。

西安市蓮湖區虛擬養老院的概述

針對此現象，2018 年陜西省西安市首家“虛擬養老院”在蓮湖區啟動。金寶美虛擬養老服務中心建筑面積為 1 000 m²，是在西安市蓮湖區民政局的批準和支持下建設的多維度智慧養老信息服務平臺。

該養老院采用“互聯網 + 智能化養老服務信息管理平臺”，首創了全國第一例“社區家園式智能化養老服務模式”，因此得到了廣大用戶的認可。2020 年 10 月完成提升改造后，蓮湖區虛擬養老院現內設有老年課堂、呼叫中心、線下體驗室、多功能室、老年綜合用品超市、老年餐廳，基礎設施一應俱全。截至目前平臺已有服務商家 835 家，服務人員 4 884 人，服務老人 43 000 余人，累計提供入戶服務 20 萬余人次。服務內容涵蓋 16 大類 186 項服務，幾乎可以滿足老人任何日常生活照料的服務需求。

蓮湖區虛擬養老院的運作模式

金寶美虛擬養老院提供一站式服務平臺，它的信息服務平臺由以下七個子系統組成：社區虛擬養老院-云中心、便民服務中心、公益服務中心、第三方服務中心、移動互聯網支撐系統、家政服務支撐系統。以手機“APP+ 呼叫中心 + 虛擬養老院”信息平臺為載體，精準整合西安蓮湖區政府、養老服務機構、家政機關等社會資源，構建了全方位、多層次、立體化的養老服務體系。

當老人有服務需求時，只需撥打熱線電話給服務平臺預約服務。平臺就會派遣專業的服務人員進行上門服務，并對服務質量進行監督與評價。同時，虛擬養老院中心會定期進行入戶走訪或電話回訪，反復關心老人的健康狀況，如下圖所示。

在具體實施方面，金寶美虛擬醫院使“云計算 + 物聯網 +移動互聯網”強強聯合。老人通過使用智能通訊終端快速撥打養老院的服務熱線求助，平臺地圖就能迅速定位老人位置。除了定位信息外，機構借助信息技術對老人個人基本信息、家屬聯系、身體健康狀況等進行實時管理，及時更新信息。此外，老人居家時可以借助智能醫療儀器（如心脈檢測儀、血壓儀）自行測量健康參數，測量完畢后數據自動上傳云端保存。一旦數據發生異常，平臺自動報警并求助醫院。如果產生服務工單，金寶美的智能系統會根據需求類別，選擇并確定最終服務商，生成工單并派單，系統以信息手段通知服務商家。

當前虛擬養老模式中存在的問題

通過對金寶美虛擬養老院的實踐調研發現，當前基層養老服務工作中還存在一些困難和問題：

首先，養老服務組織與政府之間缺乏協調溝通，政策難以落地。虛擬養老事業的發展需要民政、衛健、社區等多部門共同參與，但是我省虛擬養老的協調機制還未建立，各部門對政策執行標準不一，同時政府的監管力度不夠，很多部門存在“上傳下不達”“落地無聲”“文件理解有誤及會錯意”等情況。

其次，需要擴充智慧養老的服務內涵。虛擬養老院互聯網居家養老模式的信息平臺還需繼續升級，功能還需再次擴充，服務內容有待充實，服務老年人的需求能力有待進一步提高。再次，虛擬養老的宣傳工作有待完善。許多提供養老服務的企業與群眾在信息互通間存在障礙，群眾不了解虛擬養老企業的服務內容，也不清楚有哪些企業可以提供虛擬養老方面的服務。最后，養老服務場地和空間有限，造成服務功能受限。

虛擬養老模式中問題的解決對策

政府主導，完善相關保障制度

政府應該發揮其主導作用來促進虛擬養老院的發展。養老產品屬于具有社會福利性的公共產品，且因為它雖然有良好的發展前景但實例并不多，大部分盈利性質的企業不會選擇在養老服務行業投資。這些問題就需要政府發揮作用，提供給企業一定的資金支持和優惠政策，健全法律法規，營造和諧有序的虛擬養老市場氛圍。

政府可以采取的解決措施：

1. 在虛擬養老服務行業增加財政資金的投入，給予企業優惠政策

隨著中國老年人口比重增加、老齡化程度加深，國家當前所供給的財政資金已經無法滿足養老需求。從事居家養老行業的企業也需要更多的優惠政策，國家可以適當地通過減稅免稅、資金幫扶等方法來支持企業。

2. 健全虛擬養老相關的法律法規

制度的保障和法律的支持是虛擬養老模式實現長遠發展的前提條件。當前國內急需相關于虛擬養老問題的法律法規來規范行業發展。

3. 政府應對虛擬養老進行科學化管理

各地的政府部門應當合理劃分責任，嚴格監管從事虛擬養老服務行業的企業，保障老年人的正當利益。同時需要建立多部門溝通協調機制，各部門之間定期溝通工作中的問題，研究解決措施，加大監管力度，透明監管過程，適時舉辦相關政策培訓班，加大養老服務企業的招商力度，讓更多有意愿的企業參與到我省養老服務事業中來。

資金獲取途徑多元化，與社會組織達成合作

虛擬養老服務需要志愿者的積極參與，志愿者能夠為老人提供成本低且效益高的服務。養老服務機構可以同志愿者隊伍建立友好合作關系，提供給志愿者隊伍活動場地、活動道具，吸引更多志愿團體加入。政府和企業要積極鼓勵社會組織主動參與到老人服務活動中，達到服務的社會化，滿足老年人的需求。

從事虛擬養老服務的企業的資金來源途徑較少，數量較少，資金結構不合理，政府補貼就是資金主要來源。采取其他方式籌措資金是非常有必要的，比如慈善、捐款、社會集資、發行福利彩票等，匯聚社會力量來發展養老行業。

在養老服務場地和活動空間方面，建議政府出面，將有些單位的閑置場所改造成社區、居家或機構養老用房，采取公建民營的形式，以應對老齡化趨勢帶來的挑戰，同時以街道辦事處為中心建立老年餐廳，也可以實施公建民營，并給予助餐單位一定補貼，統一就餐定價和標準，按照市場差額補貼老年人就餐金額，以滿足老年人多樣化的就餐需求。

增強服務質量，擴大服務范圍

虛擬養老院最主要的功能還是養老服務。除了日常生活的基礎服務，還應該大力開發滿足客戶更高層次需求的服務項目。比如心理健康服務、家庭關系維護等。高端服務需要招聘專業相關的技術人才，并提供相關培訓。

另外，企業在管理員工方面也需要嚴格要求。上崗前嚴格訓練，根據員工的能力，將其進行分類，并進行針對性培訓，發揮潛力。

加大宣傳力度，擴大宣傳范圍

推廣虛擬養老需要廣告宣傳和用戶推薦，讓更多的老人愿意選擇居家養老服務。可以運用網站、公眾號、新媒體等宣傳方式，向轄區企業和居民廣泛宣傳我省發展養老服務產業的政策和扶持力度、養老服務的內容和方式，促進我省養老服務實現服務形式多樣化、服務內容多元化。還可以在大眾點評、美團等軟件上，推出單價優惠的體驗項目，讓老人感受到虛擬養老服務的優勢。

數字時代城市老人養老新模式——虛擬養老方式的創新改善了生活質量，為滿足老人多層次的需求開辟了新渠道。目前，虛擬養老院所提供的服務，涵蓋了老年人的基本生活需要，讓老年人足不出戶就能享受和機構養老等同的人性化關愛和社會服務，不僅解決了三無、獨居、空巢、特困、失能、半失能老人的生活困難，讓其更加體面、更有尊嚴地安渡晚年，且滿足了各類老人多樣化、個性化的養老需求，極大地豐富了他們的晚年生活。同時針對考察中發現的一些問題，例如缺乏協調溝通、政策不落地;智慧養老服務內涵還需要擴充等問題，需要采取一系列措施，如發揮政府作用、完善相關保障制度、增加資金獲取途徑、吸引社會組織參與、增強服務質量、擴大服務范圍等積極應對。