如何預防門診采血室的護理糾紛

吳燕

眾所周知，護患糾紛是目前醫院較常見的一種現象。那么，對于采血部的護士來說，應該如何避免護患糾紛呢？

1要加強自我修養

當面對一些突發情況時要沉著冷靜，盡量提高自己的道德水平和思想認知能力，面對家屬的無理取鬧、謾罵及侮辱時，不要采取正面沖突的方式，且不能采取同樣的方式回擊，時刻提醒自己做有素質，有道德文明的人。因為醫護人員不僅僅是代表了自己，更是代表了整個醫院的素質水平和文明素養。

2提升自己的專業素質

作為采血部的護士，日常工作就是給患者采血化驗。歸根結底，就是一項服務類的工作，要培養一種服務意識。在工作過程中，面對患者以及患者家屬咨詢，要耐心認真地講解回答。因為患者本身就具有恐懼以及驚慌的情緒，如果態度不好，或者服務不到位，會加劇內心的惶恐。不可避免地導致護患關系緊張。

提升自己的業務能力達到嫻熟的地步。當患者前來驗血時，內心充滿了對病情的恐懼。如果這個時候護士業務技術和業務能力不夠熟練，多次扎針達到合適的效果，會加劇患者內心的焦躁和無望。

3注意自身的儀表

一定要注意自身的儀表，保持衣物的整潔，頭發的干凈利落以及形式和動作上的迅速準確。可以想象的到，當患者面對的是一個邋里邋遢，動作行為不夠迅速護士時，內心肯定是充滿了不信任。相反情況下，如果面對的是一個衣物整潔得、干凈利落、動作行為準確干脆的護士，那么內心的感受肯定是與眾不同的。。

4要有良好的心理素質

首先面對護患摩擦時，一定要足夠冷靜，詢問他們不滿意點在哪里，或者期望值是什么。如果確認失誤是醫院的責任，一定要及時向家屬、真誠地道歉，且盡力彌補過失。如果家屬拒不接受道歉，也不接受彌補，那么一定要向上級領導匯報，盡力通過上級領導來協調處理這件事情。但是當發現這件事情是家屬在無理取鬧時，也要盡力勸解，使他們冷靜下來，如果實在無法溝通，應及時上報院級領導，由上級領導來協調處理。

5讓患者及家屬對護士產生足夠的信任與理解

有些護患矛盾的出現并不是患者以及患者家屬的責任，而是醫生的錯診、誤診，或者說能力不到位而造成的。當然不能否認的一點是，很多的護患摩擦是由患者及家屬造成的。當自己的親人生病時，不管是病者本人還是家屬都會產生焦躁情緒，醫生或護士的一點點的失誤，會在他們心中無限放大，容易把怨氣發泄到醫生和護士的身上。所以對于患者以及患者家屬來說，要信任醫生、護士，也要理解任何人都不是萬能的，要給予適度的包容理解。

總之，護患糾紛的解決都需要雙方有足夠理解和包容能力，并且醫院也要做好適當的保護裝置和應急設施。只有在這三方面的共同努力之下，采血部的護士和患者以及患者家屬之間產生的矛盾才會越來越少。