化險為夷的高手

柏代華

廈門、泉州和漳州，人杰地靈，經濟發達，號稱閩南金三角。三城之間坐高鐵非常便捷，也就一杯茶或一頓飯的工夫。為圖交通便利，我們入住了廈門火車站斜對面的一家酒店。

酒店掛牌四星，前臺人員溫和有禮，令人愉悅。跨入電梯偶遇一位經理模樣的女孩，便夸了幾句。女經理溫婉內斂，應答自如得體。電梯快速奔頂，內心的親和感也隨之陡升。我們的房間在頂層25樓，房間不大，卻精致典雅。

卻未料到，當晚回到酒店，“激動”驟然降臨。大堂里一片昏暗，斷電了。等了約半小時電梯終于恢復運行。次日一早醒來，房內漆黑一片，電話求助也無人接聽，這才明白，又斷電了，電話系統也癱瘓了。

眼看快要耽誤預定的泉州一日游了，用手機打110求助。不久，電梯廳來了一位保安，安撫說，請等等，正在搶修。

等了半個小時，電梯仍然堅持罷工。保安手機報告說：“羅經理，客人已經錯過預定的旅游了，有點急了。”免提的手機傳來羅的大嗓門：“你安撫一下客人嘛，他們實在不肯等，就叫他們自己走下來吧！”我聞言大怒，拿過手機嚷道：“你竟然要客人自己走下去？我膝蓋有傷，從25樓走下去，你先備好擔架送我去醫院！”羅仍然霸氣滿滿：“那你就只能等啰。”我問：“您是大堂經理還是酒店總經理？”答：“我是酒店經理。”我大聲怒喝：“你身為經理，失職失責！電梯昨晚已經發生故障卻沒有安排專業人員徹底根除。你沒有一絲歉意，也沒有半點同情心，讓客人走下樓或站著等！我們一定去找媒體曝光！”話音剛落就自責失態，嚷什么呢，回房間耐心等吧。

我告知導游我們只能取消行程，費用不退也認了。剛放下手機，保安進房通報：“酒店的賈小姐想當面溝通一下。”我剛起身，一位年輕女士翩然而至。雖然口罩遮掩了面容大部，但眉眼間的溫煦似曾相識，果然正是電梯相遇的女孩。賈小姐語氣誠摯地說：“柏先生，我們說一千遍抱歉都于事無補了，耽誤了你們的行程，實在對不起了。”她顯然是聞訊疾步趕來，還一口氣爬了整整25層樓梯，難免氣喘吁吁，可她依然嫻靜如水。

整場對話她沒有一句辯解，只是再三道歉。直到我們情緒平緩之后才告訴實情，七樓的裝修工程外包給了第三方，施工人員違規操作導致整個供電系統癱瘓;羅是工程部經理，不是酒店總經理，溝通能力欠佳，多有得罪。我聽罷釋然，還頗感幸運，一個整天和機器設備打交道的壯漢，惹得火起，一榔頭飛過來，腦袋豈不成了破瓢！

我弟弟嚷嚷著要談賠償。賈小姐說：“酒店肯定要賠償，我們稍后協商，當務之急是找到解決方案，補救你們的泉州一日游。”輕重緩急瞬間明了，絕非等閑之輩。便好奇地問：“賈小姐是大堂經理？”我弟弟插話，聽說酒店的事都歸她管。總經理啊！

賈經理打了一圈電話，當天的泉州游都已出發。她提議租車請私人導游，酒店付錢。我婉言謝絕，費用太高了。最后和已在途中的導游約定在第一景點等我們。她立即叫車，把司機和導游拉進微信群，并且每十分鐘把我們車的定位發給導游，直到我們上了團游巴士。

賈經理很快給了一個遠超預期的現金補償方案，一場意外風波圓滿畫上句號。危機常有，高手不常見。賈小姐有智慧，有擔當，有氣度，有決斷，不愧為化險為夷的高手。