基于模糊綜合評價法的眾包物流服務質量評價模型研究

習鳳

在“互聯網+”浪潮中，一種稱為眾包物流的新物流模式已經出現。CloudsourcingLogistics使用信息技術（例如互聯網平臺和大數據）雇用許多“免費快遞公司”進行物流和分銷。隨著電子商務的飛速發展，傳統的物流模式難以滿足短期配送的服務需求。眾包物流可以最大程度地利用懶惰的社會工作來實時滿足用戶的個性化需求，從而為所有利益相關者創造有利條件。本文分析了眾包物流服務質量評價模型，并提出了相關建議。

隨著電子商務的飛速發展，中國物流業發展迅速。但是，中國是一個人口大國，電子商務的激增使傳統物流模式難以立即響應消費者物流需求。云采購物流使用Internet平臺和大數據技術，采用社交化的“免費快遞”，并將平臺用戶定義的物流要求分配給“免費快遞”。這是一種實時物流服務模型。交貨。此外，還有許多國內公司進行眾包，例如“Dada-JDDaojia”，“RenrenExpress”（現已更名為“RenrenExpress”）和“FlashDelivery”。本文分析了我國眾包物流公司的發展現狀，并為促進眾包物流模型的發展和社會資源的優化配置提出了一些建議。

一、眾包物流服務質量服務系統評價過程

（一）眾包物流服務質量評價指標體系

在本文中，我們對特定位置的14個城市的代表性城鎮進行了抽樣調查，分發了1200份調查，問卷并聽取了30多位行業專家的意見以及該位置的實際情況。與發展融為一體。5種維度和21種指標（請參閱表1）。其中，維度U1的可感知性是指服務的特定部分，例如服務設施的級別，服務環境的外觀以及服務人員的形象。主要指標如下。U11設施水平，U12出口范圍，U13營業廳環境，U14員工服裝清潔度，U15員工服務態度，U16員工的專業素養和整體素質，U17提供及時的服務和接待，U18告知客戶服務項目及各項目精確時間。維度U2對可以為我們的客戶提供支持的快遞員表示同情。從一個角度來看，我們有能力與客戶互動，了解他們的需求，找到解決方案，關注他們的問題并幫助他們解決他們的問題。U21公司穩定可靠;U22發現錯誤及其處理能力;U23積極傾聽并照顧客戶;U24收費合理、透明;U25投訴處理;維度U3保障性是指提供各種安全系統來合理處理：防水，防潮，防泄漏背景，快速保護免受個人信息盜竊和其他載體的侵害。主要包括：U31快件是正確的，U32快件是完整的，U33的個人信息是機密的，U4的及時性表明快遞公司是否可以在保證的時間內完成服務。主要指標如下。中國快運已及時，準確地更新了U41物流信息，U42現場服務和維度U5后續服務。服務終止后，快遞公司將積極反饋，以獲取反饋以協調服務。主要包括;U51主動重新訪問;U52節日留言問候;U53VIP優先系統。

（二）眾包物流服務質量評價指標權重確立

權重反映了值的相對性。可以使用不同的權重對其進行量化，具體取決于系統中指標的重要性。本次，我們采用專家評分方法，邀請了高校，監管機構和運輸公司的專家，并在表中設置了各種指標。請參見表2。

（三）運用模糊綜合評價進行定量化分析

快遞服務系統評價是一個多層次的模糊決策問題，可以采取先對低層次因素進行評價再對高層次進行綜合評價的方法。

1.確定指標評價尺度集

設該地眾包物流服務質量的服務系統最終評價尺度分為非常滿意、滿意、基本滿意、不太滿意和不滿意5個等級。即V={不滿意，不太滿意，基本滿意，滿意，非常滿意}，并將其分值分別設定為（1，2，3，4，5）。

2.模糊評價矩陣的確立

根據調查問卷的結果，得出模糊評價矩陣如下：

3.進行二級模糊運算

將得到的二級評價指標的模糊權重向量與模糊關系矩陣進行以下模糊變換：

求得二級指標上的模糊評價集。（若評判結果，則需對結果進行歸一化處理。）

由此可得到一級維度的模糊關系矩陣

4.再次進行模糊變換，得：

二、眾包物流發展建議

（一）健全自由快遞者查驗違禁物品機制

眾包物流平臺應該嚴格監督自由快遞者對所配送的貨物進行違禁物品檢查。國家質檢總局、中央綜治辦、國家標準委于2016年聯合發布了《社會治安綜合治理基礎數據規范》，該項規范要求寄遞業需嚴格落實100%開箱驗視制度、100%寄遞實名制和100%過 光機安檢制度。完善快遞業實名制，首先要依法規定快遞驗貨義務。這一義務不僅包括快遞員查驗身份信息的權利，還包括快遞員保管身份信息等個人信息的義務，以及違反這一義務的法律責任。一方面，公安機關的終端設備、快遞公司的技術設備等信息平臺要獨立，防止信息泄露。另一方面，終端設備應具有識別真假身份證和對假身份證進行報警的功能，報警由公安機關直接處理，快遞人員只負責核對客戶身份證信息是否與客戶本人一致。除登記快遞業務所需的個人收發信息外，不得記錄客戶的其他身份信息。實名制的完善：一是規范快遞業務收發查驗和直通機安檢的操作;二是實行兩項制度的管理和監督，由郵政管理部門牽頭帶動社會監督，及時得到反饋;最后，為防止快遞企業因設備成本和收發效率等原因，虛假設置收發查驗制度和車載安檢制度，由于快遞企業在成立初期就建立了收發貨檢驗系統和車載安檢系統，政府可以對其采購的檢驗設備的資金投入出臺相應的政策，從而對采購的檢驗設備給予一定的稅收優惠，減輕快遞企業的一些投資壓力，有利于快遞企業投資大規模采購檢驗設備，加強收發檢驗自動化和機器安檢合格化的推進，可以采用眾包物流APP對貨物進行人工檢查，通過錄像、拍照等方式將實地檢查結果遞送至后臺。

（二）健全平臺隱私制度

將所配送貨物進行私密處理，自由快遞者僅從物流眾包平臺中獲取訂單位置、配送地址以及用戶聯系方式。以此保證用戶個人信息的安全，增強用戶對平臺的好感度與眾包物流的體驗感。