優(yōu)質(zhì)護理在減少急診科護理糾紛中的應用

陳蔚

【摘? 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護理服務的實施對減少急診科護理糾紛的意義。方法：以 2016年 3月—2018 年 3月期間該院急診科收治的200例病人患者為研究對象，按照是否實施優(yōu)質(zhì)護理進行分組。接受優(yōu)質(zhì)護理服務的118例患者為觀察組，接受常規(guī)護理服務的82例為對照組。結(jié)果：觀察組護理糾紛事件發(fā)生率 4.76%顯著低于對照組 12.87%，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。觀察組患者對健康宣教、緊急情況處理、護理服務態(tài)度、技術(shù)操作水平、急診科環(huán)境均顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護理的實施可顯著提高護理人員的護理責任意識，促使其自覺提高自身綜合素質(zhì)，提高護理質(zhì)量的同時，滿足患者護理需求，提高護理質(zhì)量，減少護理糾紛，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理;急診科;護理糾紛;滿意評分

急診科是醫(yī)院重要的窗口和一線科室。它負責搶救醫(yī)院的院前病人和重癥患者。急診科的大多數(shù)病人病情嚴重，病情復雜心理醫(yī)療病人及其家屬復雜多樣，對語言和醫(yī)療表達非常敏感，有些病人不工作，突如其來的疾病和嚴重的疾病。存在爭議的導火索。據(jù)統(tǒng)計，急診科是護理糾紛發(fā)生率最高的科室。本研究為 2016年03月至 2018 年03月我院急診科 200例患者實施優(yōu)質(zhì)護理，取得了滿意的效果，護理體會報道如下：

1 開展優(yōu)質(zhì)護理的原則和措施

1.1 轉(zhuǎn)變護理服務理念

常規(guī)護理模式下，護士只能按照醫(yī)生的建議進行對癥治療，并做好巡邏和健康教育。因此，在常規(guī)護理模式下，護士沒有主動性，只了解值班患者的情況，并且不了解整體疾病過程的動態(tài)。優(yōu)質(zhì)護理服務是指集中患者，加強基礎(chǔ)護理，深入貫徹整個護理職責體系，強化護理專業(yè)內(nèi)涵，不斷提高護理質(zhì)量，提高患者滿意度。

1.2 合理調(diào)配人力資源

優(yōu)化工作模式，實施組長負責制和小組化護理。對護士進行層級化管理，每天由高年資護理師進行質(zhì)量控制，解決護理疑難問題。首先，將護士分為三組：院前急救組、院內(nèi)分診及搶救組、隨訪質(zhì)控組。其次，明確各組職責：院前急救組負責完成“120”出診及轉(zhuǎn)運工作，接到“120”指揮中心電話后3分鐘內(nèi)出診，有危重癥患者及時與院內(nèi)人員聯(lián)系，做到無縫隙接診救治，并為危重患者及三無人員開放綠色通道，遵循“三先一后”的救治原則;院內(nèi)分診及搶救組中的分診護士負責接診患者，根據(jù)患者病情安排進入相應的就診區(qū)域，而搶救護士負責對患者救治及病情評估、觀察、治療護理，做好與患者及家屬的溝通交流，穩(wěn)定家屬的情緒;隨訪質(zhì)控組負責對患者進行隨訪調(diào)查，了解患者及家屬對護理工作的滿意度，找出護理工作中的不足，并提出改進建議。

1.3 優(yōu)化急診急救護理

1.3.1 具備過硬的搶救技術(shù)

重視護理人員的急診急救專業(yè)技能培訓，分層次對科室護理人員進行基礎(chǔ)護理操作和技能培訓。針對急診患者急危重、病情變化快的特殊性，科室制定培訓計劃，每月專人負責定期培訓及考核，提高業(yè)務技術(shù)水平，培養(yǎng)護士的應變能力、獨立操作能力，確保實施搶救時護理人員的專業(yè)素質(zhì)過硬，搶救期間全力配合醫(yī)師，熟知搶救流程，保證儀器設(shè)備性能良好，默契配合醫(yī)師操作各種儀器設(shè)備，搶救物品遞送及時。

1.3.2 加強一般護理

讓優(yōu)質(zhì)護理服務從文件中應用在日常護理工作中，變被動服務成為主動服務，充分落實基礎(chǔ)護理，使基礎(chǔ)護理和急救護理并重，推進護理工作貼近患者、貼近臨床;努力做到急診患者到院有人接診，轉(zhuǎn)診、出院有人送;做到急診預檢分診掛號一站式服務，為患者提供一卡式電子服務。

1.4 強化護理質(zhì)量管理

重視護理安全，加強護理分層培訓，加強學習理論及提高技能水平。鼓勵換位思考，實施專項滿意度調(diào)查，重視患者的就醫(yī)感受。

1.4.1 在預檢分診方面要求

根據(jù)急診患者的需求，對護理人員進行規(guī)范化培訓。在科室入口設(shè)置接診分診臺，由高年資護師任職，便于準確及時地分診，根據(jù)改良早期預警評估表快速準確地對患者進行初步評估，將患者分流入紅、黃、綠相應的救治區(qū)域，進行最快的診治。由經(jīng)驗豐富的高年資護師進行該項工作，可做到接診時使用禮貌用語、耐心細致，加強主動服務理念，從細節(jié)彰顯優(yōu)質(zhì)護理服務的品質(zhì)。

1.4.2 護患溝通方面

由于急診患者病情多為突發(fā)狀況，患者和家屬易產(chǎn)生焦慮、恐懼的心理，且情緒波動較大，這期間一旦出現(xiàn)和護理人員的言語沖突，極易引發(fā)護理糾紛。護理人員在患者整個就診過程中，要注意說話的語氣和語速，保持急而不躁、忙而不亂、有問必答，對各項護理工作做好有效的溝通及告知。

1.4.3 開展多形式體貼式健康教育服務

健康知識普及與健康教育無縫講解，充分利用預檢，診斷和護理操作流程，教育患者及家屬有關(guān)疾病知識，藥物治療和護理健康教育，通俗易懂，形式新穎，專業(yè)性強，周到的任務模型運作良好，易于患者及其家屬接受。每個病房盡可能保暖，并在固定點放置專業(yè)的健康教育手冊，以方便患者及其家人了解相關(guān)知識使患者可以在清潔的環(huán)境中進行治療。

2 實施優(yōu)質(zhì)護理的效果

2.1 兩組患者護理糾紛事件發(fā)生情況

觀察組總計發(fā)生 8 例護理糾紛事件，對照組患者總發(fā)生 17 例護理糾紛事件，觀察組發(fā)生率 4.76%顯著低于照組 12.87%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=4.091 3，P<0.05）。

2.2 兩組患者護理滿意度評分比較

觀察組患者對健康宣教、緊急情況處理、護理服務態(tài)度、技術(shù)操作水平、急診科環(huán)境各項評分均顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

隨著我國急救醫(yī)療的發(fā)展，急診科在保護人民生命和健康方面發(fā)揮著重要作用，隨著急診科功能和范圍的擴大，醫(yī)院科學合理缺乏緊急醫(yī)療管理模式和急診科人力資源配置。不合理的問題日益突出，這也是緊急醫(yī)療糾紛的主要原因。質(zhì)量保健服務根據(jù)醫(yī)院和患者的實際情況采取相應措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)，安全，溫馨，有效的護理服務，深化護理服務，創(chuàng)造新的這是一種臨床護理方法。該次研究結(jié)果顯示，觀察組發(fā)生率 4.76%顯著低于對照組12.87%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。自實施優(yōu)質(zhì)護理服務以后，該院急診科護理糾紛問題顯著減少，這對于急診科治療效果、護理效果，提高醫(yī)護人員服務意識有重要的意義。

參考文獻

[1]樊智娟 . 優(yōu)質(zhì)護理對降低急診科護理糾紛發(fā)生率的效果評價分析[J]. 現(xiàn)代診斷與治療 ，2014，09（15）：3586-3587.

[2]馮靜 . 目標護理措施對急診護理質(zhì)量及護患糾紛的影響 [J]. 實用臨床醫(yī)藥雜志 ，2016，10（08）：73-76.