5G賦能銀行業創新發展

金博聞

【摘要】? ? 5G作為新一代通信技術，不是簡單的“4G+1G”的簡單疊加，將為多產業融合提供基礎設施支撐，進而充分釋放數字化應用對經濟社會發展的作用。通過將網絡技術與人工智能、大數據、云計算以及區塊鏈等技術融合，實現不同技術領域間的深度融合應用。本文通過深入分析銀行業業務需求，探索5G為銀行領域帶來的機遇與挑戰，分析未來銀行業業務發展的新模式。

【關鍵詞】? ? 5G 數字化? ? 銀行? ? 融合應用

一、5G與銀行業融合發展背景

1.1 5G技術發展的現狀

國際電聯（ITU）于2014年已經提出“IMT-2020”工作時間表，明確5G標準建設的關鍵時間要求。5G標準時間表如圖1所示。

R15 版本是 5G 標準第一階段版本，主要包含業務需求規范和獨立組網（SA）、非獨立組網（NSA）架構規范，已于2019 年 3月凍結。5G 商用服務早期主要基于 R15 標準中的NSA 模式，目前已經在國內三家運營商規模商用。

R16 版本是 5G 標準第二階段版本，主要聚焦垂直行業和網絡智能化，支持大帶寬、低時延、高可靠、海量物聯典型業務場景，于 2018 年 6 月啟動編制，于 2020 年 7月凍結，目前還在研發測試階段。

根據國際電聯（ITU）定義，5G 技術具有增強型移動寬帶（eMBB）、海量機器類通信（mMTC）和超高可靠與低時延通信（uRLLC）等典型特征。相較于 4G，5G 的峰值速率和用戶速率提升 10 倍以上，時延降低 10 倍左右，每平方公里連接終端數提高 100 倍以上。5G 三大特征如圖 2 所示。

增強型移動寬帶（eMBB）：在現有移動寬帶服務能力基礎上，進一步提升速率指標。該特征主要適用于 3D 超高清視頻、AR/VR 等大流量移動寬帶業務。

海量機器類通信（mMTC）：提供低功耗、低成本 的海量連接服務，主要適用于需要建立廣泛連接的物聯網場景，支持單位面積內大數量的設備終端接入網。

超高可靠與低時延通信（uRLLC）：主要面向網絡 時延、穩定可靠性要求高的場景，可應用在車聯網、無人機及工業互聯網對通訊時延敏感的領域。

1.2 5G時代銀行業務發展需求

在金融科技浪潮的推動下，銀行業圍繞數字化、智能化、 生態化目標，加快人工智能、大數據、云計算等基礎技術在銀行業的深度應用，構建了支撐銀行業快速創新發展的基礎架構體系，提升了金融服務效率和客戶體驗，降低金融運營成本，構建金融服務新業態、新模式。

5G 作為新一代通信技術，通過與人工智能（AI）、大數據（Big Data）、云計算（Cloud Computing）等技術疊加如圖3所示，實現不同技術領域間的深度融合應用，將釋放出巨大的技術支撐潛力。同時，5G 技術構筑了終端與云端新的快速通道，借助高速率、大容量、低時延的連接能力，可接納海量終端高速接入云端，融合物聯網（IoT）、 邊緣計算（Edge Computing），實現物與物、人與物、人與人的全面連接，推動銀行基礎架構體系從傳統的技術支撐向價值創造的全面升級。

二、5G與銀行業融合發展新模式

根據上一節的分析，結合銀行發展的業務需求和5G+AICDE技術的特點，本文提出，未來銀行發展的五大業務場景：智能引導機器人、智能數字客服、5G+XR沉浸式服務、AI智能運營以及跨境支付。

2.1 智能引導機器人

在銀行線下網點中，可放置智能機器人于大堂內或門口處，通過人機互動實現網點導覽、趣味交互與業務辦理引導等智能服務，為銀行打造具備業務交互價值的擬人化網點客戶服務。智能機器人可通過人機互動實現營業廳導覽、趣味交互與業務辦理引導等智能服務，提高用戶滿意度，增強用戶粘性。

數字人客服可廣泛應用于金融網點智能化服務場景，賦能主動迎賓、客戶識別、業務指引、網點導覽等自助型語音交互服務場景，實現人機互動，優化銀行網點客戶體驗，提升客戶對網點服務的滿意度，增加網點吸引力及獲客能力。

1.主動迎賓：識別到面前有活體人臉后，數字人客服可對進入網點的用戶分流指引主動打招呼，詢問客戶是否需要幫助，并根據客戶需求進行分流指引;

2.客戶識別：通過攝像頭及人臉識別算法進行客戶面部識別，在對接銀行的客戶信息管理系統后，可自動調取客戶標簽畫像，從而實現個性化的智能接待或智能營銷;

3.業務指引：引導用戶進行業務辦理，提供業務介紹以及咨詢服務;

4.網點導覽：設置觸發導航功能的關鍵詞，通過對網點區域建模，指引需要辦理不同業務的客戶到指定的業務辦理區域;

5.語音交互：與用戶進行語音交流、業務介紹，進而進行產品推薦;回答客戶咨詢的專業問題，如客戶詢問如何查詢借記卡余額等專業問題，可自主進行回答;

6.產品介紹：閑時每隔30-40分鐘，播放產品活動介紹圖片，并語音播報產品廣告詞。

2.2 智能客服

依托5G網絡和自主研發自然語言處理、多輪對話引擎以及金融知識圖譜等人工智能技術，致力于為金融企業打造一體化全渠道的智能客服解決方案。通過在線機器人客服、智能語音機器人客服、虛擬數字人客服等應用，全方位滿足企業客戶服務需求，以人機耦合的服務模式大幅降低企業運營成本，提升客戶服務效率。

1.在線機器人客服

智能問答：機器人支持自動回答潛在用戶對于銀行產品和服務的咨詢，包括產品特性，和相關產品的比較等;

客服助手：可實時理解人工客服和客戶的對話，在交互過程中，機器人自動提取關鍵字，凝練問題，搜索并呈現出匹配語義的答案，為坐席的工作提供實時支撐，極大提高坐席工作效率和客戶滿意度;

可視化話術流程設計：用戶推拽對話組件就可以設計出自己的業務場景對話流程;

知識庫管理：采用文本挖掘、關聯規則等技術從日志、操作記錄等多源數據中學習領域知識，強化問答知識庫，提升問答效果;

問答管理：熱點問題、趨勢、知識自動分析統計;支持未知問題自動聚類，匹配相似問答，輔助人工不斷擴充知識庫;支持問答調測，點對點的監測智能應答過程;支持領域知識挖掘，提供易用的標注工具挖掘領域知識對;

問題診斷、語料優化：在問答過程中出現問題時，可在問題調試頁面，查看分詞情況、排序情況、閑聊答復等，基于調試結果，對已有的知識庫、詞典、數據標注或模型進行優化。

2.智能語音機器人客服

智能外呼：根據多樣化的外呼場景，打造擁有智能語音交互技能的會話機器人，賦能營銷、回訪等業務場景;

客戶標簽畫像：可為外呼用戶配置客戶標簽，例如有無意向，有意向還可分成強烈意向、模糊意向，并標注于呼叫結果列表中;

語音質檢：將語音轉寫文字，全量自動分析所有客服對話，提供多維度的質檢統計報告，及時識別用戶投訴，提升問題發現能力，挖掘高價值信息;基于質檢內容，支持自定義客戶畫像，精準挖掘業務輿情，為銀行企業決策提供數據支撐;

語音導航：自動識別并理解客戶業務需求，將語音菜單導航到客戶所需功能節點，實現菜單扁平化。

3.虛擬數字人客服

虛擬人物制作：三維計算機視覺技術自動3D建模和骨骼標定，支持3D、2D真人/卡通形象建模，可實現真人90%以上的還原度;調用嘴部的發音嘴型動畫數據庫，可實現口型和發音延遲時間小于100ms;

智能化后臺管理：豐富智能的后臺管理平臺，包括數據可視化展示、知識庫管理、機器人訓練、業務功能配置等功能;支持活動生成、一鍵上下架，數據追蹤，支持可視化信息和趨勢變化;

線上數字人視頻編輯：可視化界面對背景圖片、音樂、預置表情、動作、信息控件、語速語色等配置，實時合成高質量虛擬數字人視頻;支持數字人模型、服飾、妝容、聲音等定制化內容，用戶可根據需求靈活變換;

實時驅動：單個RGB攝像頭對后臺真人進行實時面部表情捕捉，通過5G高速網絡，無時延驅動前端虛擬數字人繼續客服對話;

無縫人機耦合：當前端虛擬數字人無法完成業務引導時，無縫切換到后臺真人客服進行接管。

2.3 5G+XR沉浸式服務

銀行網點可以給營銷人員配備XR虛擬眼鏡（AR眼鏡或MR眼鏡）作為隨身助理，基于視頻圖像動態人臉識別系統，自動檢測視頻或現實中的人臉區域，快速提取面部特征，通過XR智能眼鏡，實時識別進店的客戶，賦能VIP識別精準營銷。同時，支持銀行營銷人員通過語音調取后臺知識庫。此外，也可以給到店客戶配備XR智能眼鏡（AR眼鏡或VR眼鏡）作為展示體驗設備，實現具有強互動、參與感等特點的高效信息交互。

1. XR運營賦能

客戶經理在服務客戶前，通過攝像頭識別用戶人臉，進而查看彈出信息。可快速了解用戶基本信息、財產分布、理財偏好以及近到期理財產品名稱，進而客戶經理可根據系統推薦的理財產品，對用戶進行個性化的服務。

客戶識別：銀行員工佩戴AR眼鏡毫秒級識別人臉，將客戶人臉信息返回后臺比對，并調取客戶綜合信息;

語音助手：語音指令通過眼鏡5G網絡傳送至后臺，后臺服務器調用語音識別庫和知識庫，將信息反饋給員工;

智能輔助：幫助工作人員快速上崗，降低培訓成本。

2. XR營銷體驗

用戶進入大廳后，下載app（或可使用5G體驗站手機中的app） 可感受到虛擬講解、引導+真實大廳的XR新體驗。虛擬小人可引導用戶游覽大廳，同時識別到不同在銷售物體（如金條、信用卡、收藏金幣海報等），可彈出對應的3D模型或語音+文字介紹。增強用戶對產品的認知，賦能銀行業場景零售。

虛擬講解：虛擬3D大堂經理進行全程引導與講解，降低用戶對營銷行為的心理抵觸門檻;

虛擬導覽：可提前對大廳游覽路徑進行規劃，由虛擬3D大堂經理進行引導游覽;

智能零售：可識別實物（如金條、信用卡等）并彈出語音介紹，或識別海報中的物體（如金幣海報、金條海報）并彈出3D模型與語音介紹。

2.4 AI智能運營

在銀行網點入口，安裝高清攝像頭進行圖像采集，通過5G網絡傳輸銀行網點攝像頭采集的視頻，進行實時精準分析，進而上傳結果至云端。采用面部情緒、姿態識別、行人軌跡跟蹤等技術，實現廳堂的智能化分析、管理、運營協助與安防。實現可視化客流統計及分析、機具忙閑分析以及客戶群體畫像報表。

可視化客流統計及分析：采集入口的進出人數，通過人臉識別、人體軌跡追蹤、熱力分析以及機具占用頻率檢測等技術，結合人體屬性（如著裝、年齡、性別等），以可視化圖表的形式展現客流分布、客流成員分析（如性別、年齡段）等網點客流智能分析，賦能銀行的資源投放、品牌定位分析等企業決策;

機具忙閑分析：對指定區域內設備繁忙程度分析，判斷每個設備服務客戶總數、平均服務時長、設備空閑時間段。合理分配自助機具資源;

客戶群體畫像報表：通過人臉識別與行為數據，挖掘出購買意向較強的顧客，利用終端設備提醒銷售人員提供服務。經由分析消費者物理特征、消費特征、線上/線下軟件交互行為等數據，并結合產品銷售情況和促銷活動向線上（短信、手機端APP等）/線下（營銷人員終端、廣告屏等） 渠道反饋消費者人物畫像，為商品營銷提供參考，幫助銀行企業在線下海量數據中，發現用戶的消費規律，提高銀行業務的營銷精準率。

2.5 跨境支付

5G技術的優勢在于數據信息傳輸速率高、網絡覆蓋廣、通信時延低。區塊鏈作為一項新興技術，憑借其去中心化、不易篡改、可追溯、公開透明、加密式分布賬本等特點。5G與區塊鏈技術相融合更好的賦能跨境支付，在跨境支付過程中發揮優勢，提高跨境支付效率、降低成本、降低安全風險、提高資金流動性、降低準入門檻，進一步推動跨境支付的發展。

基于分布式記賬技術構建的實時全額結算系統利用區塊鏈去中心化技術特點，提高支付效率、降低結算風險、節省銀行資源。國外關于區塊鏈支付的應用正在逐步的發展，以Ripple為代表的區塊鏈技術可以實時跨境支付清算，極大的降低跨境轉賬延時，減少了總的結算費用。

三、5G與銀行業融合發展的挑戰

雖然5G技術的發展會給銀行業帶來新的機遇，但我們需要以客觀的態度去看待它。首先5G技術尚未成熟，現有的R15標準還不能滿足垂直行業的應用需求，支持超低時延的R16標準剛剛凍結，針對R16標準還未能形成完整可以商用的產業鏈，從運營商到廠家都在積極的研究探索中。同時，5G技術只是移動通信技術不斷發展的一個中間技術，只有和其他技術的深度融合發展才能夠推動銀行業的智能化進程，包括邊緣計算、人工智能、AR、VR以及大數據技術等等。其次，5G技術與銀行的融合過程中，業會面臨著來自各方面的壓力和挑戰，例如產業生態、產業模式、信息安全以及投資等等。

另外，5G技術推動萬物互聯時代的到來，將會產生海量的數據，這對數據的安全和用戶的隱私也帶來了極大的挑戰，尤其是銀行業，包含很多用戶的敏感信息。銀行日常產生的交易數據以及客戶的個人身份信息等相對敏感的私人信息一旦泄露，將會給個人、銀行乃至整個社會都產生不可估量的影響，這也將會對智慧銀行未來的發展提出了更高的要求。

參? 考? 文? 獻

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