人性化管理在門診護理管理中的應用觀察

張軍

（中國人民解放軍南部戰(zhàn)區(qū)空軍醫(yī)院，廣東 廣州 510602）

0 引言

門診大廳是醫(yī)院的窗口部門，直接為居民提供醫(yī)療服務，門診護理管理質量直接關系到患者對醫(yī)院的印象和醫(yī)院形象。特別是近年來，我國居民對醫(yī)療服務質量的要求不斷提高，傳統(tǒng)以疾病為中心的護理理念已無法適應現(xiàn)代社會對護理的要求[1]。因此，塑造門診大廳整體形象，提高門診護理管理質量，有至關重要的意義。人性化管理遵循以人為本的護理理念，以滿足患者的需求為護理目標，充分尊重患者的權力，在做好疾病護理的同時，根據(jù)社會、心理等因素進行針對性護理，有助于提高門診護理質量，提升醫(yī)療服務滿意率[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2019年7月至2020年7月在中國人民解放軍南部戰(zhàn)區(qū)空軍醫(yī)院治療的500例患者隨機分為對照組和觀察組，各250例。觀察組男128例，女122例，年齡18～80歲，平均（41.4±13.5）歲，呼吸系統(tǒng)疾病77例、心血管疾病62例、神經系統(tǒng)疾病58例、消化系統(tǒng)疾病53例。對照組男130例，女120例，年齡18～82歲，平均（41.7±13.8）歲，呼吸系統(tǒng)疾病75例、心血管疾病61例、神經系統(tǒng)疾病59例、消化系統(tǒng)疾病55例。所有患者均首先在門診大廳進行分診，均為慢性疾病，年齡≥18歲，意識清晰，溝通順暢，行走無礙；排除阿爾茨海默病、肝性腦病、危急重癥、智力障礙、精神疾病、治療依從性差等。對比年齡、性別、疾病類型等，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)護理管理，常規(guī)引導患者遵守正常診療秩序，解答患者疑問，告知診療注意事項，安撫患者情緒等。觀察組實施人性化管理：①改善門診大廳環(huán)境。以人性化環(huán)境為標準，保持門診大廳環(huán)境整潔舒適，空氣暢通，設置引導標識和就診指引，在自助一體機和大廳各窗口安排護理人員指導；合理引導患者遵守排隊秩序，以免就診環(huán)境混亂，降低噪音，確保各項門診環(huán)境工作落實到位，患者入院時感到舒適規(guī)范[3]。②人文護理管理。護理人員統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，保持良好的精神風貌，語言上溫和禮貌，有助于拉近醫(yī)患距離，減輕患者的緊張感，增強護患間的信任感。采用通俗易懂的語言與患者交流，避免過多使用專業(yè)術語，以免患者難以理解。人性化護理的關鍵部分是主動服務意識，護理人員應在護理服務中貫徹關心、愛護患者的理念，主動向患者介紹診療科室、專家信息等，耐心解答患者提出的問題，必要時可協(xié)助患者進行檢查、繳費、取藥等[4]。③注重情感管理。注意患者病情變化，準確把握病情的輕重緩急，對于病情嚴重者可提前就診。主動向初診患者導向、指引，引導患者順利完成診療。主動詢問并幫助患者解決困難，減輕其擔憂、焦慮等負面情緒。面對某些檢查、治療時，理解患者的心情，耐心解釋，使其保持心理穩(wěn)定，便于順利完成檢查、治療[5]。④規(guī)范護理操作。門診護理的工作多且繁雜，護理安全至關重要，在操作前應詳細詢問既往病史及有無禁忌。操作中如發(fā)生不良反應，立刻暫停，與醫(yī)生協(xié)作處理。特殊檢查或治療后，給患者必要的幫助，使患者感受到護理的關懷[6]。⑤尊重患者隱私。加強門診大廳護理人員的法律常識培訓，在日常工作中養(yǎng)成法律意識，嚴格規(guī)范日常護理工作，護理操作時為患者提供私密環(huán)境，操作前征求患者同意，以防不當操作、侵犯隱私等敏感事件發(fā)生[7]。

1.3 觀察指標

統(tǒng)計護理差錯、護理糾紛發(fā)生率、護理滿意率；采用自制門診護理管理質量量表評估門診護理管理質量，包括服務態(tài)度、言談舉止、專業(yè)技能、門診環(huán)境等，每項10分，得分越高則管理質量越好。

1.4 統(tǒng)計學分析

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學軟件，計量資料、計數(shù)資料行χ2、t檢驗，用均數(shù)±標準差（）、率（%）表示，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理差錯、護理糾紛發(fā)生率比較

觀察組護理差錯、護理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護理滿意率比較

觀察組護理滿意率明顯高于對照組（P<0.05），見表2。

表2 兩組護理滿意率比較[n（%）]

2.3 兩組門診護理管理質量評分比較

觀察組服務態(tài)度、言談舉止、專業(yè)技能、門診環(huán)境等門診護理管理質量評分明顯高于對照組（P<0.05），見表3。

表3 兩組門診護理管理質量評分比較（）

表3 兩組門診護理管理質量評分比較（）

3 討論

門診大廳護理管理直接反映醫(yī)院整體形象，也是評價醫(yī)院服務水平的主要部門之一。隨著我國居民健康意識和醫(yī)學服務要求的不斷提高，門診護理管理的重要性也越來越受到醫(yī)院管理部分的重視。如何提升醫(yī)院門診大廳的護理管理質量成為臨床管理面臨的主要問題之一。

以往門診大廳護理管理著重對病情、基礎護理操作方面的護理，對患者身心需求的關注較少，護理的積極性、主動性較為欠缺，容易引發(fā)護理糾紛，整體的護理管理水平已無法滿足現(xiàn)代護理的要求[8]。人性化管理是一種新型護理管理模式，以患者為中心，重視患者的身心需求，運用多種形式、多途徑方法，努力幫助患者解決實際問題，積極、主動地服務患者，改善門診大廳環(huán)境，聆聽患者的需求，解答患者疑問，重視調適患者心理狀態(tài)，促使患者的整個診療過程有序進行，提高整體服務質量[9]。人性化管理也使護理人員認識到，護理工作不僅僅需要完全專業(yè)護理技能操作和病情護理，也需要提供人性化服務，樹立以患者為護理中心的理念，增強服務意識，尊重患者隱私，科學合理調配護理資源，從而獲得患者對護理工作的認可，使患者得到更好地醫(yī)療體驗，促進醫(yī)院護理管理水平的進步[10]。

本研究結果顯示，觀察組護理差錯、護理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，護理滿意率明顯高于對照組（P<0.05）；觀察組服務態(tài)度、言談舉止、專業(yè)技能、門診環(huán)境等門診護理管理質量評分明顯高于對照組（P<0.05）。充分證明人性化管理在門診護理管理中的應用效果確切，有助于維護醫(yī)院整體服務形象，強化護理人員的服務意識及責任意識，提升患兒就診及候診時的服務體驗，提高患者的身心舒適度及就診效率，降低護理糾紛、差錯等發(fā)生率，提升整體護理滿意率，從而明顯提升了醫(yī)院門診護理管理水平[11]。

綜上所述，人性化管理在門診護理管理中的應用，有效提高了門診護理管理質量。