社會轉型背景下高校圖書館服務創新路徑研究*

易 凌 王鳳姣 龔蛟騰

(湘潭大學公共管理學院，湖南湘潭411105)

新時代帶來新變革、新挑戰、新機遇，由新一輪科技革命與產業革命支撐的社會轉型使社會各部門都面臨巨大的發展挑戰，同時也帶來了前所未有的創新機遇。2018年，第84屆國際圖聯世界圖書館與信息大會提出了“圖書館轉型，社會轉型”的議題[1]，驅使全球圖書館界將轉型與創新的理念擺在發展的首要位置。陳傳夫教授指出，在新的信息社會、數字社會背景下，轉型發展已經成為全球圖書館的共同趨勢[2]，只有如此圖書館才能應對新的挑戰，把握新的機遇。隨著當前社會經濟進入“高質量發展階段”[3]，吳建中館長敏銳地指出圖書館事業已經進入了與社會高質量發展同步的時代，而且創新與轉型是改革開放以來圖書館事業最大的亮點[4]。在“雙一流”建設、“雙萬計劃”等為核心的高等教育改革背景下，高校圖書館如何把握社會轉型中危機與契機并存的發展機遇，如何通過服務創新來提升業務能力與水平，從而走上高質量發展的道路，成為亟需解決的緊迫問題。因此有必要全面剖析高校圖書館服務的發展情況，探究高校圖書館服務的轉型方向與創新思路，推進社會轉型背景下高校圖書館更高層次的發展。

1 高校圖書館服務的發展境況

1.1 高校圖書館的特殊地位

高校圖書館具有特殊的地位，既是圖書館事業的重要組成部分與頂梁支柱，更是高等教育建設發展的信息資源保障中心、知識創新驅動中心、校園文化育人中心。作為圖書館的重要類型，高校圖書館與一般圖書館一樣都是以文獻信息資源為基礎、提供文獻信息服務的部門。高校以教學育人與科研創新為核心任務，相應的，高校圖書館的價值取向也要聚焦于支撐教學與科研的發展，并圍繞教研核心進行資源建設與服務保障。緣于其支撐教學、科研的重要價值，1987年原國家教育委員會頒布實施《普通高等學校圖書館規程》，制定了指導與規范高校圖書館建設、管理、服務的法規制度。該規程先后于2002年、2015年兩次修訂，體現了國家對于高校圖書館發展建設的重視。2015年《普通高等學校圖書館規程》(以下簡稱《規程》)明確指出，高校圖書館的建設和發展應與學校的建設和發展相適應，其水平是學校總體水平的重要標志[5]，指明了高校圖書館發展建設的直接動力，即圖書館要與學校的水平相匹配。在社會轉型背景下，目前高等教育改革已經步入深水區。自2015年國家提出統籌推進“雙一流”建設后，新工科、新農科、新醫科、新文科、“雙萬計劃”“六卓越一拔尖”計劃等的相繼實施，推動了高等學校、學科專業、課程教學等的全面革新。這促使高校圖書館重新審視自身價值，明確功能定位，必須要在協同推進信息資源保障、知識創新驅動、校園文化育人的基礎上有力支撐高等教育的全面，從而才能實現自身的轉型升級與發展創新。在社會轉型的大背景中，在高等教育改革的東風中，高校圖書館要把握發展機遇，推進學校與圖書館共同的創新發展。

1.2 高校圖書館的轉型困境

飛速發展的時代變革席卷整個社會，外部沖擊與內在矛盾的疊加造成了巨大的撕裂感，高校圖書館服務的轉型創新也將出現不可避免的陣痛。程煥文教授明確指出當前高校圖書館存在“缺經費”“缺館員”“缺讀者”等現實挑戰[6]，而信息技術的直接沖擊、服務與需求的結構性矛盾加劇、專業競爭力的弱化，更使得高校圖書館服務陷入深重的轉型困境。對于高校圖書館而言，雖然傳統紙質文獻資源仍在持續豐富，但是數字資源的發展增速遠遠超過了前者，這使得高校圖書館的業務工作流程不得不向數字資源傾斜，以適應新型數字生態。而且作為高校圖書館服務的主要對象，教學與科研的發展同樣出現了信息化、數字化的變革。在線教學模式與數據驅動的科學范式需要高校圖書館開拓新的服務方式，提供配套的在線教學支持，開展細粒度的數據資源服務。并且，服務與需求之間的結構性矛盾加劇了高校圖書館轉型創新的壓力。以北京大學圖書館近4年來的相關數據為例[7](詳見圖1)，可以發現線下的到館人數、紙本圖書借閱數量等基本是逐年下滑的，而在線的主頁訪問、資源下載量等逐漸攀升。可見高校圖書館用戶需求已經發生了較大數字化轉變，與現實中紙本閱讀、深閱讀的呼吁存在相背而行的矛盾。此外，高校圖書館的工作具有很強的專業性，應由接受過圖書館學專業教育的人員從事相關工作。但是根據高校圖書情報工作指導委員會2019年的數據，79.1%的高校圖書館館長并非圖書館學專業背景，且這一比例近幾年來是逐漸上升的，暴露出高校圖書館館長職位“行政化色彩大于專業化”的問題[8]。在轉型創新的過程中，挑戰與困境在所難免，高校圖書館必須深入剖析面臨的問題，把握住關鍵痛點與攻關方向，開辟全新的發展道路。

圖1 北京大學年度閱讀報告部分統計數據2016—2019年

1.3 高校圖書館的創新機遇

在經濟社會發展模式由“高速增長”轉向“高質量發展”，“轉變發展方式、優化經濟結構、轉換增長動力”成為攻關重點的大背景下[9]，經濟社會建設的重點逐步從擴張規模與加快增速轉向提升質量與優化結構，供給與需求之間的主要矛盾由體量對等逐漸轉變為結構匹配。這也意味著，社會轉型背景下高校圖書館服務創新的重點不能單向地依賴圖書館資源建設規模的擴大，而要更加關注用戶需求的變化及其與服務供給之間的匹配程度，通過轉換服務動力、變革服務方式、優化服務結構來實現服務供需之間更高水平、更深層次的契合與協調。一方面，高校圖書館要將外在的沖擊挑戰轉換為內在的發展動力。在新時代高等教育改革背景下，國家先后實施了《中國特色新型高校智庫建設推進計劃》《統籌推進世界一流大學和一流學科建設總體方案》《教育信息化2.0行動計劃》《關于“雙一流”建設高校促進學科融合加快人工智能領域研究生培養的若干意見》《促進高等學校科技成果轉移轉化行動計劃》等一系列創新計劃，高校圖書館服務的創新發展必須面向國家戰略導向，抓住政策機遇，在教學、科研服務的基礎上開拓智庫服務等新領域，提高信息化發展水平，主動融合人工智能等新技術，促進科研成果創新轉化。另一方面，高校圖書館應正視技術對圖書館服務的沖擊以及對用戶需求的改變，更加主動地推進技術驅動與技術賦能，有效利用信息數字技術把握用戶需求、提升服務效益，在堅守核心的文化與信息職能的基礎上實現創新發展，成為新型數字生態中不可取代的信息中心、創新中心、文化中心。

2 高校圖書館服務的轉型方向

服務、資源、空間是當代圖書館的三個“核心要素”[10]，是構成圖書館整體服務體系的支柱。高校圖書館必須重視服務體系整體的多元協同建設，從服務供給、資源保障、空間建設三個方向同時發力，全面推進轉型創新發展。

2.1 從單一結構到多元協同

社會轉型背景下高校圖書館創新發展所需解決的主要矛盾是用戶多元需求與單一服務體系之間的矛盾，必須通過建立多元協同的全方位服務體系來實現需求與服務之間的有效契合。如前所述，高校圖書館是高等教育建設發展的信息資源保障中心、知識創新驅動中心、校園文化育人中心，這三個“中心”的價值與功能對于高校圖書館而言是不可分割、三位一體的。因而高校圖書館應當在信息服務體系的基礎上，建立起信息資源保障、知識創新驅動、校園文化育人協同一體的服務體系。首先，信息資源保障是高校圖書館轉型創新的基礎。一方面，高校圖書館的資源建設要重視科技報告、專利文獻、標準文獻、政府出版物等，提高資源體系豐富度。另一方面，應當根據本校用戶的實際需求，加強二次、三次文獻的自主開發，從而建立立體化的資源體系。其次，知識創新驅動是高校圖書館轉型創新的關鍵突破口。高校圖書館擁有的信息資源是知識創新的重要源泉，而服務的對象——教學與科研從本質上來說就是知識傳承與創新活動。因此，通過嵌入式、全過程、立體化的資源開發與利用，支撐教研單位的創新發展，發揮知識創新驅動的價值，是高校圖書館實現轉型創新的重要路徑。再者，校園文化育人是高校圖書館轉型創新的必然選擇。圖書館具有社會教育的基本職能，高校圖書館既是高等教育的重要支撐，也是其直接補充。在營造校園文化學習氛圍、搭建文化交流平臺、開展文化素養教育等方面，高校圖書館有著其他組織無法替代的重要價值，能夠有效促進大學生通識素養與專業能力的共同發展。因此，高校圖書館應當通過建立多元協同的服務體系，依托信息資源保障、知識創新驅動、校園文化育人的共同發展促進服務創新與轉型升級。

2.2 從被動供給到主動參與

在當前互聯網絡信息生態中，傳統紙質時代高校圖書館絕對的文獻資源中心地位遭受解構，以陣地服務為核心的服務體系備受挑戰。只有主動參與到用戶的學習、工作過程中去，高校圖書館才能真切地了解數字時代用戶的新需求，實現服務的創新發展。學界與業界對于高校圖書館服務重心的認識，基本上可以分為以資源為中心與以用戶為中心這兩種觀點，但圖書館作為資源與用戶之間的橋梁中介，任何單向度的趨向都具有局限性，只有建立起“資源+用戶”的雙中心服務模式，才能切實推進高校圖書館轉型升級。一方面，高校圖書館要建立與本校教學、科研發展相匹配且特色突出的資源體系。并且要重視特藏文獻資源的內容挖掘與開發利用，運用知識可視化等工具充分揭示資源價值。只有在資源建設中主動地發現、挖掘、創造用戶可能的需求，高校圖書館才能扭轉傳統的被動服務態勢。另一方面，高校圖書館要以參與者的角色嵌入用戶行為過程，主動融入學校決策、學科建設、科學研究、課程教學、學生學習中去，實現資源服務與用戶需求的無縫對接。譬如上海交通大學圖書館成立了機械動力等十個學科服務團隊，為各院系提供“聯絡拓展”“學科資源建設”“信息素養教育”“嵌入教學”“科研支持”“決策支持”“宣傳推廣”等服務[11]。北京大學圖書館則利用文獻計量與情報分析優勢，編制了《北京大學學科前沿報告》與《北京大學學科競爭力分析報告》[12]，既為北京大學的“雙一流”建設提供了獨到的決策參考，又彰顯了圖書館的服務價值，實現了圖書館的服務創新。只有主動參與、主動出擊，深度挖掘資源價值，充分參與用戶行為，才能搭建起高校圖書館服務與需求之間的快捷通道，從而快速推進高校圖書館服務的轉型創新。

2.3 從文獻單元到知識數據

紙本時代的圖書館因大規模的文獻資源集藏而在信息保障方面具有極大的話語權，甚至是壟斷地位。但是當數字技術興起并改變傳統文獻利用模式之后，圖書館以文獻為單元的服務能力被大幅削弱。尤其是在互聯網絡生態中，大量開放獲取的數字資源使得圖書館的信息話語權驟然降低，難以突顯其獨特價值。在社會轉型背景下，高校圖書館要轉變以整體的紙本文獻或數字文獻為單元的服務模式，應轉向挖掘文獻中蘊藏的隱性知識，將服務層次拓展到知識與數據層面，并深入剖析用戶的知識數據需求，提供精準化、細粒度的知識與數據服務。關于文本內容的挖掘，高校圖書館應綜合運用文本分析、知識發現、情感認知、人文計算等方法與工具，一方面要加強館藏古籍文獻、特藏文獻的開發利用，另一方面要重視網絡文獻，特別是公共社交網絡文獻的深度挖掘。譬如華東師范大學圖書館牽頭創建了“數字方志集成平臺”[13]，采用基于知識本體的組織方式，提供多維度的知識檢索揭示途徑，為數字人文研究搭建了更立體、更可信、更高效的服務平臺。關于數據管理與服務，在數據密集型的第四范式的主導下，高校圖書館開展科研數據存儲、管理、共享、重用等服務既是支撐高校科研創新的關鍵保障，也是促進自身轉型的重要途徑。如武漢大學圖書館開發了“武漢大學科研數據管理”平臺，為本校用戶提供“數據保存、數據管理與數據共享”服務[14]，助力教學科研活動的有效開展。更為重要的是，高校圖書館對于用戶需求的分析必須要從文獻單元層次深入到知識、數據單元層次，并由此提供相匹配的知識、數據服務，推進傳統服務的精準化轉型。高校圖書館的轉型創新必須要朝著精準與精細的方向邁進，實現用戶需求深度識別、知識數據精細開發以及需求與服務的精準匹配。

2.4 從實體場館到全域空間

前數字時代的高校圖書館服務依賴于實體館舍，數字時代的高校圖書館服務則偏重于在線的檢索、閱覽、咨詢以及信息推送、知識推介等服務。在轉型升級的過程中，高校圖書館的空間建設要實現“線上+線下”的協同發展，推進全域空間的即時服務、便捷服務、全面服務。對于線下實體空間的建設，一方面高校圖書館要加強新館建設與空間再造，推進高校圖書館信息共享空間、知識交流空間、科研創新空間、學習研討空間以及新型服務體驗空間等的建設，重視VR、AI等技術的賦能效應，注重空間設計的美感與藝術感，實現空間服務的新發展。另一方面，高校圖書館要實現校園內的泛在化延伸，讓整個校園都成為圖書館。譬如可以在教室、食堂、宿舍等不同區域，設置專題或主題書架，將閱讀延伸到校園的每一個角落。在虛擬空間服務方面，高校圖書館要加強三個方面的工作。首先是虛擬館員建設，基于人工智能、機器學習等的支撐，虛擬館員能夠快速解答用戶的一般咨詢，提高服務響應效率。譬如武漢大學圖書館的“小布”，受到了武漢大學師生的廣泛好評與業界以及社會的密切關注[15]。其次是要重視新媒體服務，利用微信、微博等社交媒體迎合高校圖書館用戶新的需求偏好，提高服務營銷的效能。再者是要推進本校特藏資源數據庫建設，加快館藏古籍文獻、特色文獻以及本校學位論文等的數字化，建設高校開放獲取知識庫，增加用戶的資源獲取途徑，優化獲取方式。在新的發展理念下，高校圖書館要通過“線下+線上”“實體+虛擬”的服務塑造用戶對于圖書館的新認知，以全域空間化的服務創新推進轉型發展。

3 高校圖書館服務的創新思路

3.1 激活服務創新的內生動力

高校圖書館的創新發展要成為可持續的發展，則必須充分發揮館員作為服務創新動力源泉的價值，激發館員的創新活力，如此才能為高校圖書館服務創新提供源源不斷的內生動力。在包括高校圖書館服務在內的所有服務部門的創新發展中，“人的智慧和客戶需求”具有關鍵性作用，只有通過提升館員的創新能力，促進館員的創新行為[16]，才能全面推動高校圖書館服務創新的發展。一方面，高校圖書館館員應當具備堅實的專業素養，同時需要具有多元的服務能力。這既需要加強圖書館學教育界與圖書館業界的緊密合作，將圖書館學畢業生有效輸送到專業崗位；也需要學校管理部門按照《高校圖書館規程》中“圖書館館員包括專業館員和輔助館員，專業館員的數量應不低于館員總數的50%”的要求建設、管理圖書館人才隊伍，保障專業館員數量。同時，面對多學科、多專業的教研需求，館員應當同時具備圖情專業與相關專業背景為最佳，并通過系統培訓加強“文獻情報服務能力、數據管理能力、古籍及原生特色資源的開發出版能力、平臺與智能機器人的開發維護能力”等多元能力的培養[17]。另一方面，高校圖書館館員既要有積極主動的服務精神，也要具備探索進取的創新能力。高校圖書館是服務性與學術性并存的機構，這既要求館員以服務為本職，在基礎服務中實現自身價值，也需要館員通過學術創新與服務創新的結合，促成自我價值實現的最大化。在2020年“新冠肺炎”疫情期間，北京大學圖書館開辟“送書到樓”服務，由館員根據讀者的線上申請將其所需文獻直接送到指定宿舍區或辦公區[18]，這既滿足了用戶實際的文獻需求，也通過館員的主動服務彰顯了北京大學圖書館的人文關懷與服務精神。高校圖書館必須重視館員的內在動力價值，通過人的主觀能動性推動服務的創新升級。

3.2 明確服務創新的核心需求

高校圖書館服務的創新發展應當建立在服務需求的精準識別之上，只有把握住用戶對于信息資源的核心需求，高校圖書館才能有效供給相應服務，實現信息服務供需之間的深度匹配。從以資源為中心的角度出發，可以將高校圖書館服務創新的核心需求分為四個方面。一是決策信息的情報化加工。在“雙一流”建設背景下，高校圖書館應重視在情報服務、智庫服務方面的拓展。如浙江大學圖書館已經開展了面向“學校高層決策用戶”“職能部門決策用戶”“院系管理決策用戶”的情報服務[19]，有效助力浙江大學的“雙一流”建設，從而也促進了自身的高質量發展。二是學術資源的嵌入式輸出。高校圖書館學科服務的發展已經漸趨成熟，目前的關鍵問題是如何加強科研需求與學術資源的對接，實現學術資源的嵌入式輸出，高效支撐科研創新的發展。東北師范大學圖書館開展“面向PI(Principal Investigator，首席科學家)的嵌入式學科服務”，推動學科服務從“大而全”轉向“專而精”[20]，有效提升了服務效能。三是教學資源的整合化集成。教材、教參等教學資源的建設與服務是高校圖書館的基本職責之一，新冠肺炎疫情期間在線教學的發展更是對教學資源的在線集成服務提出了更高的要求。蔡迎春等調查了137家“雙一流”高校圖書館的電子教材教參平臺服務情況，指出高校圖書館應通過協作建設、共建共享提升教學資源服務能力[21]。四是空間資源的多元化改造。高校圖書館的物理空間不僅是藏借閱文獻的場所，更是校園文化的心臟、知識交流的中心，通過合理的規劃與改造可以實現多元的價值。如沈陽師范大學圖書館通過全新的改造升級形成了5大區域22個學習共享空間，有效實現了“支撐教學科研”“助力人才培養”“協同文化育人”的全面發展[22]。不同用戶對于不同資源有著不同需求，只有明確用戶的核心需求，才能把握住高校圖書館服務創新的準確方向。

3.3 優化服務創新的保障機制

高校圖書館的服務創新需要制度層面的長效保障，這既要求外部管理體制對于高校圖書館服務工作高度重視，也依賴于內部業務體系的高效運轉。就管理體制而言，教育部設有高校圖書情報工作指導委員會，各省級行政單位亦設有高校圖書情報工作委員會，負責指導、協調區域內高校圖書情報事業的發展。按照《高校圖書館規程》的規定，高等學校可根據需要設立圖書館工作委員會，作為全校圖書館工作的咨詢和協調機構。根據筆者對42所一流大學建設高校的圖書館門戶網站的調查來看，其中除北京航空航天大學與北京理工大學圖書館網站無法打開而不知具體情況外，僅有北京大學等17家高校在其組織機構中明確標注有圖書館工作委員會或圖書情報工作委員會等相關機構。作為一項專業性工作，高校圖書館服務的總體規劃與系統管理不僅需要館內領導者的有效領導，更需要能夠溝通校館兩級、協調全校部門的工作委員會的居中統籌。就內部業務體系而言，高校圖書館應根據實際情況進行業務流程重組，優化業務體系，提高工作效能。譬如北京大學圖書館2019年重新進行崗位設置[23]，將業務部門優化調整為文獻資源服務中心、古籍資源服務中心、特藏資源服務中心、知識資源服務中心、數據資源服務中心、協同服務中心、計算服務中心等7個中心，這實際上就是服務的改革創新，重點保障了用戶對于特藏資源、知識資源、數據資源的需求。在部門制管理的同時，高校圖書館應通過項目制等方式激發服務創新的活力。如東北大學圖書館實施“服務創新立項工作”，取得了適應需求、服務改進、能力提升等成效[24]，極大地彌補了部門制管理的不足，促進了不同服務部門之間的協作，為高校圖書館服務創新做出了新的嘗試。

3.4 推進服務創新的協同發展

高校圖書館的發展不僅要注重內部驅動，更要通過與相關機構的協同促進服務創新與轉型升級，拓展服務體系，提升服務質量。一方面，高校圖書館要加強與高校檔案館、博物館、計算機中心等的協作，建設一體化的校內文獻信息服務體系。譬如江南大學圖書館與檔案館自2009年起合署辦公[25]，直接拉近了圖書館與檔案館的物理距離，同時也有助于促進圖書檔案服務的整合。2014年末，上海交通大學李政道圖書館正式落成，其同時具有圖書館、博物館、檔案館、科技館、美術館的功能，體現出“五館合一”的特色[26]。這不僅使李政道圖書館成為上海交通大學的新地標，更是高校圖書館職能拓展的典范，展現出多元發展的生機活力。中國藥科大學圖書與信息中心成立于2016年，由原圖書館與信息技術中心合并而成，承擔學校文獻資源建設與網絡信息化服務兩大任務[27]。這一合并趨勢既體現了高校對信息化建設資源的整合，也有助于高校圖書館推進技術賦能，融入最新科技力量以實現服務創新。另一方面，高校圖書館應拓展協作視野，加強與公共圖書館、政府部門等校外機構的合作，引入創新發展的外源動力。2008年，廣州大學圖書館與廣州市政府、廣州市檔案局、廣州市市政園林局等協作建設了廣州市政務公共資訊廳，充分發揮了高校圖書館的社會價值。2015年，廣西科技大學圖書館與廣西科技大學社區、柳州市圖書館等共建的“社區未成年人閱讀基地”落戶廣西科技大學社區[28]，可見高校圖書館完全可以通過與公共圖書館、社區等的協同合作來創新服務體系，這也是高校圖書館參與公共文化服務建設的重要路徑之一。跨界合作、協同發展是高校圖書館服務創新的重要思路，只有與更多的部門加強聯系、嘗試合作，才能發現更多的發展路徑。

4 結語

在新時代的社會轉型背景下，挑戰與機遇并存，危機與契機同行。一方面，數字時代的轉型改變了用戶的傳統信息需求與行為偏好，新型網絡與信息生態顛覆了知識創造、交流的環境，信息冗余與信息貧困并存的信息鴻溝加劇了社會的撕裂感，這些給高校圖書館的轉型創新帶來了前所未有的挑戰。另一方面，這對高校圖書館轉型創新來說是最有利的時代，高質量發展成為經濟社會發展的主要特征，高等教育改革全面展開并不斷推進，轉型、創新的時代底色鋪墊了高校圖書館發展的最佳時機。在危機與機遇的共同作用下，高校圖書館服務已經到了必須要創新、必須要轉型的關鍵時期。因此，高校圖書館要依循從單一走向多元的轉型方向，促進服務供給的參與性與主動化、資源建設的細粒度與深入化、空間建設的全域性與延伸化，要通過激活內生動力、明確核心需求、優化保障機制、推進協同發展的方式實現高校圖書館服務的創新轉型。