基于用戶體驗高校圖書館服務質量滿意度評價研究
——以河南省高校圖書館為例

聶 慧

（河南工程學院 河南鄭州 451191）

隨著用戶使用要求的提升，對圖書館的館藏資源和服務有了更高的要求[1]。在這樣的背景下，圖書館的管理者需要積極的創新，才能為師生提供更加優質的服務，輔助高校科研走向更高的水平。傳統的圖書館使用效率評價已經不能滿足新時代的需求，用戶體驗是檢驗圖書館服務質量的關鍵指標，用戶滿意度調查是衡量學生滿意度的主要標準。為了不斷提升圖書館的服務質量，滿足師生對圖書館的使用要求，有必要對圖書館的服務質量進行客觀的評價，并根據評價結果明確圖書館未來的發展方向[2]。近年來，我國圖書館界也陸續開展了基于師生的滿意度評價，國內大部分高校都是將LibQUAL+模型應用到圖書館滿意度評價中，取得了豐富的研究成果。河南省作為我國的人口大省，省內各大高校在高素質人才的培養中扮演著重要的角色。因此，以河南省高校為主要研究對象，對圖書館的服務質量進行滿意度評價具有重要的現實意義。唐瓊等（2018）將LibQUAL+模型引入國內，但在前期的運用中由于沒有考慮到我國圖書館建設發展的實際情況，所構建的評價指標體系實用性和科學性不足，但其開拓性的研究具有較高的理論價值[3]。張孝飛等（2019）對LibQUAL+模型進行了詳細的研究，重點分析了其產生的背景和發展歷程以及在當前環境下其自身的優勢和劣勢，在未來依然有著廣泛的應用前景[4]。錢蔚蔚和馮稚穎（2020）以LibQUAL+模型為基礎設計調查問卷，隨機選取一部分對象進行了用戶調查，在調查中總計使用了25個具體指標，對用戶所感受到的服務質量高低進行測量，重點分析了用戶體驗與用戶預期之間的差值，對用戶體檢較差的指標進行了重點關注[5]。錢蔚蔚和王天卉（2020）借鑒了美國研究圖書館協會的調查結果，分析了學生、教師、管理員等不同身份的用戶對圖書館服務所產生的具體感受，研究顯示管理員對圖書館服務有著更加直觀的感受和認知[6]。錢蔚蔚等（2020）認為不同的身份對圖書館的服務有著不同的要求，本科生可能更加傾向于好的學習環境，研究生則要求更加豐富的館藏資源，但是研究生的數量較多，且有著更加客觀的判斷力，因此需要對研究生群體予以重點關注[7]。前述關于圖書館服務的研究表明，LibQUAL+模型已經得到了大多數學者的認可和接受，能夠在一定程度上反映圖書館的未來發展方向。在本文的研究中將立足LibQUAL+模型的思路，根據文化背景的差異進行適度的修正，制定適合國內實際的評價指標體系。

一、河南省高校圖書館服務質量滿意度評價指標構建

評價指標體系的構建是一個嚴謹的過程，所建立的評價指標體系必須要科學、全面、系統才能真實的反映評價對象的真實水平[8]。本文在建立指標體系之前充分征求圖書館管理者和用戶的意見，在閱讀大量文獻的基礎上，最近選取LibQUAL+模型作為指標體系構建的基礎。在指標體系的構建過程中，筆者結合當前的社會背景，對原有的模型進行適當的優化和修正，最終建立一套以用戶體驗為中心的河南省高校圖書館服務質量滿意度評價指標體系。在指標的初篩階段，邀請專家學者進行訪談，請被訪者結合自身的實際情況，寫出影響圖書館服務質量的指標。在初步形成指標體系之后，結合河南省高校的實際情況，對指標進行反復的推敲和調整，使指標的表述盡量簡潔、清晰。經過調整，最后確定了4個維度，18個指標。（見表1）

表1 河南省高校圖書館服務質量滿意度評價指標體系

二、河南省高校圖書館服務質量滿意度評價

（一）數據收集與有效性檢驗。本文設計的調查問卷包含三個方面的內容，一是圖書館用戶對服務質量的直接感知，主體部分由指標體系組成；二是開放性問題，收集用戶對服務質量提升的意見和建議；三是調查對象的個人信息。本次調查以河南省的五所高校為調查對象，調查方式分為線上和線下兩種形式，線下主要是由筆者在學校發放問卷，線上則主要是通過電子郵箱的方法發放電子問卷。調查周期歷時30天，總計發放問卷800份，回收問卷732份，剔除廢卷后得到有效問卷698份，問卷有效率為87.3%。

信度分析指的是調查者在兩次回答同一問題時所得答案的穩定性和一致性，本文采用克隆巴赫系數，即內部一致性系數進行信度檢驗[9]。效度分析指的是測量工具所測特質的準確程度，本文使用內容效度來判斷調查問卷的效度水平。根據表1可知：一級指標館藏資源的Cronbach′s Alpha系數為0.771，單因子載荷大于0.6，KMO值為0.913，Bartlett球形檢驗顯著性為0.000，說明變量館藏資源具有較好的信效度。同理可得，變量硬件設施、資源獲取便利性和管理者與服務均具有較好的信效度（見表2）。

（二）樣本人口統計學特征分析。從調查樣本的身份類型來看（如圖1所示），調查對象中占比最高的是本科生，比重為55.1%，這也和高校發展的實際情況相符合。其次為研究生，比重為38.5%，教師比重僅為5.1%。由此可見，學生構成了高校圖書館的服務主體，在圖書館的日常管理工作中，應該為學生群體打造良好的學習環境，提供有質量的服務。

圖1 用戶身份類型分布

在高校圖書館用戶的網絡資源使用時長方面（如圖2），教師和研究生在網絡資源的使用時長上要明顯高于本科生，說明教師和研究生傾向于使用電子資源，而本科生則傾向于使用紙質資源。根據不同群體對不同類型資源的使用偏好，圖書館在進行資源建設時需要關注不同群體的實際需要，提高圖書館資源建設的針對性，對館藏資源的建設具有重要的積極意義。

圖2 用戶使用圖書館網絡資源的平均時間

（三）權重確定。根據指標體系收集的數據，采用改進的熵值法進行評價指標體系的權重值計算，計算步驟主要可以分為三步：

第一，對原始數據進行數據標準化處理，剔除量綱不統一對研究結論的影響，標準化處理如方程（1）所示。

第二，計算4個一級指標和18個二級指標的變異系數，計算方法如方程（2）所示。

第三，計算所有一級指標和二級指標的權重值大小，計算方法如方程（3）所示。

按照上述方程（1）（2）（3）的計算方法，將量綱統一的數據代入計量分析軟件Matlab，將輸出的結果進行整理后如圖3和圖4所示。

圖3 一級指標權重態勢

圖4 二級指標權重態勢

由圖3可知：在一級指標權重態勢中，館藏資源的權重值最大，權重值為0.321，說明在高校圖書館的服務質量評價中，無論是教師還是學生都最為看重圖書館資源的豐富程度，資源建設是未來圖書館提高服務質量的關鍵所在。資源獲取便利性的權重值為0.257，說明圖書館除了在獲取豐富的資源之外，還應關注用戶獲取資源的便利性。硬件設施的權重值為0.238，在資源建設的同時也應關注圖書館硬件設施的提升，尤其是在圖書館使用頻率較高的情況下容易出現座位量不足的問題，這更要求圖書館加強基礎設施的建設。管理者與服務的權重值為0.184，在圖書館建設過程中同樣需要給予高度關注。

由圖4可知：在二級指標權重態勢中，紙質資源數量權重值為0.153，電子資源數量權重值為0.117，說明在圖書館資源建設過程中，應重點關注紙質資源數量的建設。在電子資源方面，電子資源訪問便利性權重值為0.085，說明在電子資源建設上要注重電子平臺的建設，提升資源訪問的便利性。在用戶體驗的背景下，提升圖書館的服務質量還需要關注用戶的個性化需求，為用戶提供個性化服務。除此之外，在硬件設施建設上，要注重電腦、打印機等設備的配置，用戶學習提供便利。

三、研究結論和發展建議

（一）研究結論。本文以河南省高校圖書館服務質量的提升為研究主題，在總結國內外研究成果的基礎上構建了評價指標體系，運用熵值法計算各指標的權重態勢，得到如下研究結論：第一，在一級指標權重態勢中，館藏資源的權重值最大，權重值為0.321，說明在高校圖書館的服務質量評價中，無論是教師還是學生都最為看重圖書館資源的豐富程度，資源建設是未來圖書館提高服務質量的關鍵所在。第二，硬件設施的權重值為0.238，在資源建設的同時也應關注圖書館硬件設施的提升，尤其是在圖書館使用頻率較高的情況下容易出現座位量不足的問題，這更要求圖書館加強基礎設施的建設。第三，電子資源建設上要注重電子平臺的建設，提升資源訪問的便利性。在用戶體驗的背景下，提升圖書館的服務質量還需要關注用戶的個性化需求，為用戶提供個性化服務。除此之外，在硬件設施建設上，要注重電腦、打印機等設備的配置，用戶學習提供便利。

（二）發展建議。基于本文的研究結論，在河南省高校服務質量的提升方面，可以從以下幾個方面著手：第一，優化館藏資源結構。在館藏資源建設上既要注重紙質資源建設，也要關注電子資源的建設。在資源建設過程中，主動了解學校科研建設的最新動態，提高資源建設的針對性。同時資源建設也要形成自身的特色，使高學術價值成為館藏資源的優勢，第二，提高用戶獲取資源的便捷性。對電子資源進行整合，深化網絡信息資源的共享，建立一體化的信息數據庫，為教師和學生訪問提供便利，滿足學校科研發展的需要。在日常工作中加強書架統一管理，保證書籍的整潔有序，提高用戶體驗。第三，更新設備改善環境。科學規劃學校圖書館的開放時間，緩解座位不足的問題。擴大資金投入，更新圖書館的硬件設施，使用戶能夠利用圖書館的資源獲取所需要的信息，創造良好的學習環境。加強宣傳和培訓，引導用戶使用圖書館的自主設備，既能提升資源的利用效率，又能提升用戶體驗和服務質量。