IT能力重構助力運營商經營數字化轉型

孫毅 全小曼 郭勝利

【摘要】? ? 通信運營商積極推進網絡強國建設，為數字經濟發展提供有力支撐。同時，企業內部也正朝數字化運營轉型，實現治理能力的現代化，提升企業效能。IT能力作為數字化運營的基座底座，需要加快重構，促進運營和IT的高效協同。本文著重從數據挖掘賦能和數字化工具賦能兩方面，對IT系統新能力打造進行分析討論。

【關鍵字】? ? 數據要素? ? 工具賦能? ? 數字化轉型

引言：

我國電信業近二十多年來保持高速發展，信息基礎設施能力不斷提升，移動通信、視頻通信、光纖寬帶、IPTV等走入尋常百姓家，人民大眾實現了隨時隨地暢通交流的夢想。基于基礎通信網絡的信息服務、電子商務、智慧城市、物聯網等人與社會多媒體綜合信息服務水平得到不斷攀升。運營商在經歷高速發展后，市場逐步步入了一個成熟的階段。通信運營商要在新的市場環境，保持收入和盈利能力的穩健增長，加快構建高速、移動、安全的新一代信息基礎設施，更好地滿足人民大眾通信的新需求，更好地服務各行各業互聯網化的轉型，就必須加快提升自身數字化運營能力，在細分市場產品、線上線下一體化服務營銷觸點、面向客戶的網絡建設等方面加快數據賦能、加快互聯網工具賦能。

一、運營商數字化演進歷程

二十世紀九十年代以來，電子計算機在通信運營商的生產、經營、管理領域逐步推廣使用，以往需要投入大量人力的工作，被各種專業軟件系統代替，企業員工的勞動生產率得到提升，之前一些人工無法處理的數據，也因計算機技術的應用，被逐一解決。通信賬務計費系統應用，讓話費由計次變成了計時，處理更加及時、準確，話費優惠套餐孕育而生。客戶關系管理CRM系統的部署，推進了服務上臺階。BI系統助力企業在市場經營領域運營更加高效。ERP系統的應用提升了企業資源配置能力。OA系統的推廣，讓企業內部運作更加高效。通過二十多年的發展，運營商逐步建立了基于業務支撐、運營支撐、管理支撐三大領域的IT系統。

二、時代的數字化變遷，引領運營商市場運營的數字化轉型

近十幾年，運營商投入了大量資源，實現了2G、3G、4G、5G網絡迭代升級，通信網承載的業務由語音業務主跨越到了數據業務主導。工業與信息化部 《2020年通信業統計公報》披露，受新冠肺炎疫情沖擊和“宅家”新生活模式等影響，移動互聯網應用需求激增，人民大眾的日常生活已經與移動互聯網、與手機、與各類APP應用密不可分。移動購物市場規模不斷創新高，2020年我國手機網絡購物用戶7.81億，“線上下單+送貨上門”已經是生活常態。傳統語音通話溝通，在越來越多的場合被“語音+圖片+音頻+視頻”的多媒體社交APP替代，使用即時通信應用的人數已達到9.81億。“讓信息多跑路、群眾少跑腿”電子政務APP的廣泛推廣使用，越來越多的政務審批只需在APP上掃臉就能辦。互聯網時代技術的進步，帶來了生活工作方式的巨大變化，進而影響人們的生活和思維模式。通信運營商作為新技術應用的排頭兵，市場營銷和服務上傳統模式的痕跡比較明顯，在全面推進“互聯網+”的時代，更需要加快步伐推進全面數字化轉型。

三、支撐數字化轉型的IT重點能力構建

3.1 把控數據要素，賦能生產運營

數據已被列入與土地、勞動力、資本、技術同等地位的第五大生產要素，通信運營商擁有比較健全的IT體系，生產運營過程中產生大量分布于各個軟件平臺的數據，體系化地采集清洗、結構化處理，讓企業數據變成一個整體，再通過場景化的應用模型，發揮數據賦能產品設計、營銷網點規劃、人力資源管理、網絡建設優化等方面，提升企業資源配置的有效性。

3.1.1發揮數據的價值，先要解決數據割裂問題

依據運營商市場運營的頂層設計，建設融合多專業的數據中臺，統一的數據對象，采集分布在公司內部各大平臺的數據，以體系化規范化的標準，對數據進行結構化處理，形成口徑統一、規范有序的標準數據。由于系統投入時間、建設廠家、技術規范的不一致，在整合數據過程中，需要各專業的高度協同，采用數據庫底層采集、應用層接口，甚至手工數據同步等機制，融合各方數據到統一的數據中心。多模式的數據采集，可能會導致數據時間維度的混亂，處理過程中需要做好規范，建設數據一致性監控系統，保證數據的質量。

3.1.2體系化規整數據，提升場景化應用的能力

在融合多專業的數據中臺上，需對數據進行層次化標簽處理和模型化輸出，構建策略中心，以場景化應用為驅動，提升數據賦能營銷策略迭代升級的能力，發揮數據的價值，讓數據變成對運營有指導性作用的信息。要基于客戶、門店觸點等分析對象采集多角度、多維度、多層次的數據，在場景化的策略下，進行動作輸出。通過對動作結果的評價、反饋，不斷修正策略、修正參數閾值，實現高質量的數據服務。在策略的制定過程中，要組建跨專業虛擬化項目團隊，著力在數字化評價、數字化管理、數字化賦能等方面，提升運營商在客戶化產品設計、客流熱點區域營銷網點規劃、高價值區域重點保障等工作成效。

3.1.3數據分級分類管理，保障企業核心信息安全

數據是企業經營的核心要素，要使數據有效的流動，發揮數據的價值。一線人員通過數據賦能，用好數據“找市場找客戶”能力，提升自身生產效能;基層管理人員通過數據，了解生產單位的人員動態和生產實效，及時合理配置生產資源;業務條線人員通過經營過程數據和業務發展成效，調整專業化經營布局;管理層以數據監控公司經營大局，對下屬各經營單元指標對標，尋求最佳發展路徑，提升企業經營業績。同時公司還要高度重視數據安全，避免企業核心信息外泄，建立體系完整、分級授權的安全體系。一方面提升平臺硬件系統的安全運營能力，加強硬件設備的冗余、網絡防火墻的隔離、應用防火墻的入侵檢測。另一方面，需要加強信息安全管理，建立分級分類授權機制：一是按照人員組織架構，進行數據分區域授權;二是按照人員崗位，進行數據分層級授權;三是按照應用范圍，分指標體系分大類授權，一般崗位人員專業線數據不進行跨專業授權。

3.2數字化營銷工具賦能市場新運營

數字化時代客戶消費行為正在變遷，運營商的營銷模式正在順應時代步伐做轉型。一是推進實體門店線上線下一體化，打造線上和門店一致購物體驗;二是通過社交軟件與客戶展開互動，提升產品營銷和客戶服務新通路;三是打造強大的自助業務辦理平臺，輔以直播推薦，創建業務發展新路徑;四是建設移動端市場運營平臺，讓營銷末梢的人員實時接收大數據平臺的市場信息和客戶需求訂單，快速提供面對面營銷能力。營銷模式的數字化轉型，IT系統需要重構升級，系統連接終端已擴展到手機、PDA等移動終端。移動端APP應用推廣是營銷數字化轉型的關鍵。相較于PC端，移動端硬件能力有限，程序效率尤為重要。當前在移動端開發中主要有兩種技術架構：一是基于特定平臺的原生APP開發，此類APP系統穩定、UI的設計元素多樣、用戶體驗佳，但開發效率較低。二是原生技術為主的混合架構，應用的控制邏輯主要使用原生技術實現，而主要的應用視圖采用Web呈現，這種模式可提高開發效率，業務邏輯升級迭代速度快。

3.2.1 面向客戶的移動端APP能力構建

伴隨移動互聯網的蓬勃發展，客戶自助辦理業務、自助查詢用量、自助查看訂單進度、線上繳費、線上咨詢等需求凸顯，運營商須打造一套功能強大的APP滿足客戶服務互聯網化需求。采用原生APP開發可以獲得人機互動界面，流程的設計更加靈活，在面向客戶使用場景中可獲得更好的效果。除了滿足客戶互聯網化需求，運營商在經營過程中為提升效能，數字化運營能力打造越來越重視。數字化營銷組織和過程數字化評價，比單一看經營結果更能管好營銷隊伍。經營政策不斷推陳出新、營銷組織不斷迭代升級、場景化營銷數據適時推送、人員營銷動作標準化提升，對支撐系統的要求更加偏重快速部署，時間比體驗重要，系統使用體驗上不足可以通過專業的培訓來彌補，混合型開發更加有優勢。

3.2.2 嵌入社交APP的營銷支撐能力構建

流量就是商機，借社交APP用戶的迅猛增長，社交電商發展迅速。通信運營商在與客戶交互的方式上，多數采用傳統電話聯系和上門辦理，少量開始嘗試通過微信聯系。運營商APP上的相關功能雖然可分享到微信，但客戶的感知不佳，不同的APP之間要不斷切換，普通用戶不易掌握。從IT系統的架構上，應該再增加一套能力快速封裝、前臺H5便捷發布的系統，H5鏈接便于運營商人員在微信、各大電商、各大短視頻等APP上快速發布，客戶也能獲得更好的體驗。

3.2.3運營商內部運營系統的移動化APP部署

在提升客戶端數字化體驗同時，從運營商內部運營角度也亟待提升數字化工具賦能生產運營能力。在一個相對飽和的市場，要求運營商的市場人員走出去主動接觸客戶、主動推薦產品，這就需要建立一套市場經營數字化工具，通過工具賦能解決走出去營銷的三個主要問題。一是主動接觸客戶勢必要求營銷人員走出門店、走出辦公室，到各個營銷場景開展工作，如何管理好遍布各個營銷場景的人員，讓他們高效工作而不是消極怠工。二是如何將大數據的能力通過數字化工具，推送給在外營銷的人員，指導工作、提升效能。三是如何建立一線人員與公司后臺支撐人員高效互動機制，問題無需帶回公司，與客戶面對面過程中即可解決。這就要求該工具是一套移動端平臺，應具備商機洞察派發、工作任務指派、工作痕跡采集、客戶需求收集、網絡資源查詢、經營結果評價、問題在線解決、業務功能受理等功能，它勢必提升市場運營的效能。

3.2.4應用系統的互聯網接入對安全提出更高要求

營銷工具的數字化，不但需要重構軟件系統，網絡連接方式也不再是內部專用的網絡，而是擴展到互聯網，大連接、開放式對系統的安全性和健壯性提出了更高的要求。在傳統防火墻的包過濾、網絡和端口地址轉換映射、VPN等網絡層防護基礎上，需要增加WEB防火墻，在應用層做好防病毒、反惡意軟件、入侵檢測防護和最新web漏洞小時級自動防御，保障內部核心系統的安全。

四、結束語

當前，通信運營商正致力于5G通信網絡和千兆寬帶網絡等新型基礎設施建設，網絡提速和普遍服務向縱深發展。同時，企業也正在加快治理現代化進程，重構數字化IT體系，在運營組織、內部流程、業務模式、客戶服務等方面進行數字化轉型。通過全面增強競爭力、創新力、影響力，通信運營商將助力國家治理體系和治理能力現代化。

參? 考? 文? 獻

[1]王瑞芬.2020年通信業統計公報.中國寬帶

[2]第47次中國互聯網絡發展狀況統計報告.中國互聯網信息中心

[3] 2019年上半年中國互聯網發展呈現六大趨勢特點.人民網

[4]鐘迅科.基于HTML5的跨平臺移動Web應用與混合型應用的研究. 現代計算機（專業版）.2014年