高校萊鳥驛站現狀及優化

林世參　戴振鴻　卓少鑫　鐘澤濤　王海鋒　王昕

摘要：針對D校菜鳥驛站存在的布局不合理、擁堵嚴重、排隊混亂以及取件效率低等問題進行優化。通過5W1H分析方法對其進行改進分析提問，取得站內各個因素之間的聯系，后基于調整型SLP方法將其重新布局功能區以及作業區，重新設置貨架位置及擺放方法，并結合目視管理方法將其貨架標識完善，添加路線指示標識。經優化改善后站點可增加3個同類貨架，1個4.5m²的大件擺放區以及1個1m²的退貨寄件存放區。最后基于ECRS方法得到客戶取件移動距離優化率為10.6%，取件時間優化率達30.05%。

關鍵詞：菜鳥驛站;調整型SLP法;布局優化;5 W1H;路線優化

中圖分類號：F253 文獻標志碼：A 文章編號：1009—9492（2021）03—0049—07

0引言

近年來，菜鳥驛站發展迅速，目前在全國已有4萬個站點的規模。與此同時，高校快遞業務也發展迅猛。根據《校園快遞行業發展報告（2019）》顯示，2019年中國高校收到包裹數量已超過30億件，以教育部披露的高等教育在校3833萬人計，人均年收快遞78件，是全國人均42件的1.8倍。菜鳥驛站以自提點方式出現，大大緩解了末端物流配送的難題，方便了用戶提取快遞，解決了快遞配送與用戶時間不匹配的問題。在運營環境上，高校內的菜鳥驛站與一般菜鳥驛站相比存在特殊性。高校內的菜鳥驛站的主要目標客戶群體是在校老師以及學生。一方面，老師和學生的取件時間一般是固定的課后時間，具有剛性和周期性，這就導致師生取件周期短且高度集中。這就要求高校社區內的菜鳥驛站需要在短時間內具備高效運營能力，給站點服務運營系統提出了新的挑戰。另一方面，由于師生作息時間規律，即其取件時間是可預測的;高校內學生和老師的信息處理能力、學習能力以及適應能力較強。因而師生對站點的整體布局改善與設計具有適應性，使改善具有可操作性。

提升菜鳥驛站服務運營能力已有一些相關研究。陳心媛借助AHP模型，針對菜鳥驛站在取件時長、工作人員素質、倉儲管理等方面的不足，提出優化布局規劃、重視員工培訓與篩選、升級倉儲智能管理系統等建議策略。該研究盡管對提升菜鳥驛站服務運營能力提供了有益指導，但在布局優化中缺乏實際參考案例未能詳細介紹具體實施過程。王俊等研究應用調整型SLP方法對高校菜鳥驛站進行布局優化，為站點布局優化提供了有效方法。但是其將快件區域分為隔日件區與今日件區，每天需將當日沒取走的快件轉移到隔日件區，增加工作量，不具有普遍適應性。

基于上述研究現狀，本文立足于高校菜鳥驛站服務需要滿足的特殊性：（1）能確保客戶在短時間內快速定位包裹;（2）高峰期能保持客戶取件過程流暢;（3）高峰期能保持客戶取件時間短。以實際案例進行研究，為高校菜鳥驛站服務運營能力提升提出優化路徑，如圖1所示，并驗證了該路徑的有效性。

1 D校菜鳥驛站現狀及問題

1.1站點運營基本條件

（1）站點運營外部條件

目前D校有3家物流快遞網點，而菜鳥驛站是唯一一個多物流快遞服務匯集綜合的物流終端網點。菜鳥驛站位于該校的中門附近，是校內宿舍區——飯堂——教學區3點的重要交匯處，此外中門是連接校園與商業街的重要節點。宿舍區、飯堂、教學區僅在菜鳥驛站1km覆蓋范圍內，左臨近西區宿舍，右臨近東區宿舍，上臨近教學區，輻射范圍內的服務人群近1.5萬名師生。具體位置如圖2所示。

（2）站點運營內部條件

D校菜鳥驛站占地面積約100m²，共布局有23個150cm×40 cm×170 cm類型的貨架，有職工21人，其中5人全職，16人兼職，服務時間為9：00—20：30，平均時長為11.5 h。其站點內配有1臺智能自動掃碼裝置（高拍儀）和3個智能手持終端PDA設備。在正常情況下每個時間段安排3個工作人員值班，1人負責寄件和退貨處理，其余2人處于機動狀態，負責打電話通知未取件客戶取件、引導客戶取件和解答客戶問題。

1.2站點運營業務情況

該校菜鳥驛站主要為該校社區提供物流終端服務，由于高校師生的作息時間具有規律性，致使站點在服務師生的時間是集中而短暫的。在服務師生之余站點存在許多空余時間，為了拓展驛站運營業務，其增設了一些附屬服務。其運營業務主要包括主營業務以及附屬業務兩個方面。

（1）主營業務是提供包裹暫存、代寄服務。這兩個基礎業務是菜鳥驛站的主要營業收入來源。包裹代收是通過上游物流快遞公司寄存快遞于站點，為D校師生提供包裹暫存和代收服務。在站內設置各類型貨架，對大量的包裹進行排序標號、揀選、整理放置于貨架上，為用戶提供自助取件服務。待寄包裹是驛站代理各物流公司在線下為用戶辦理寄件業務，再通知快遞物流統一寄件。菜鳥驛站內設有寄件區、擺件區、取件區和服務區。目前與D校菜鳥驛站合作的快遞公司有近10間，分別為中國郵政集團有限公司、圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、深圳市前海轉運四方現代物流有限公司、芝麻開門、中通快遞股份有限公司、韻達快遞、丹鳥等。該站點在正常情況下日平均入庫量約為1064件，當日出庫率為72.57%，總出庫率為97.27%。與此同時，大量的物流快遞公司合作投遞在為高校師生提供便捷、舒適的快遞物流服務時，也為網點帶來了人流集聚和客戶流量。該站點正常情況下15天出入庫總覽如圖3所示。

（2）附屬業務包括辦理廣佛一卡通、美團優選暫存等服務。其主要思路是依托菜鳥驛站人口聚集和用戶流量的優勢，但因店面面積有限，能夠利用的拓展空間不多，甚至會影響主營業務運作。

1.3站點布局及其問題

菜鳥驛站的總體規劃、整體布局對其物流以及關鍵服務流程具有重要影響。通過實地調研發現D校菜鳥驛站的總體規劃，整體布局如圖4所示，是以站內工作人員本身為主要對象進行設計，并非以客戶為主要對象進行設計。實地調研發現在該布局下產生了明顯的現場管理混亂。

（1）合并取件出入口，浪費通道空間。為了管理的簡單方便，不考慮客戶在取件中的因素，站內負責人將廢棄舊臺移至B口對其進行封堵。未能充分利用B出口，造成空間資源浪費，在物流關鍵節點造成人為的物流瓶頸。如圖5所示。

（2）貨架擺放位置不合理。取件時，客戶均自東向西進入菜鳥驛站，而站內的3號、4號、5號以及6號貨架卻是自北向南擺放，導致客戶取件路線往返迂回增加不必要的時間，而且在取件高峰時極易造成擁堵。如圖6所示。

（3）取件點與排隊點重合。驛站內的1號、2號以及7號貨架緊靠墻體，在高峰排長隊時人流會聚集在1號、2號以及7號貨架前，若有人需要領取該貨架上的快件，必須插入隊伍中才可以尋找快件，使得難以尋找快件的同時業也給排隊隊伍制造混亂，導致高峰時期擁堵更加嚴重。

（4）貨架存貯空間長度過長。有5個號架的貨架數量大于或等于3個，貨架較長導致每層存放的快遞數量多，客戶取快遞時不方便查找和準確定位自己包裹位置。

（5）缺少過重過大的大件存放區。目前站內大件分散地存放在各個貨架邊緣地帶，這樣既占用通道空間，又增加了快件潮濕破損風險。

1.4站點關鍵服務流程及其問題

站點主營業務是收發包裹，為客戶提供包裹暫存、代寄等服務。以包裹在站內的完整的生命周期為例，其生命周期可以分為兩部分，即包裹入庫流程與包裹出庫流程。所以其關鍵流程是包裹入庫與出庫流程。在入庫流程中包裹基本不與客戶接觸，在此時包裹與客戶之間屬于低接觸而與工作人員是高接觸。在出庫流程中，客戶從進站到出站基本是自主完成，此時包裹與客戶屬于高接觸而與工作人員是低接觸。觀察發現包裹與工作人員接觸部分即入庫流程不存在明顯扼要問題，而與客戶接觸的出庫流程存在著眾多明顯的嚴重問題。

1.4.1入庫流程具體情況

快件到達菜鳥驛站后全部從A口進入站內，工作人員在站內對其進行分類上架，申通快件存放在1號架和2號架共6個貨架、圓通快件存放在3號4號和5號架共9個貨架、丹鳥（天貓）存放在7號架共2個貨架、中國郵政存放在8號架共3個貨架、京東和德邦等暫存快遞存放在6號貨架共3個貨架。再根據快件的包裝大小進行分層存放，小的輕的放在貨架最上層，大的重的放在貨架底層或者地面。快件上架后需要人工手持智能終端PDA進行掃碼入庫，目前取件碼由“貨架號+貨架層數+星期+序號”，例如5-3-2006代表周二入庫的5號架第三層地6個快件。次日入庫時會將往日件全部靠左移動，當日件擺放在往日件之后。

1.4.2出庫流程情況

取件流暢情況下包裹到達菜鳥驛站社區站點后，經掃描入庫，生成取貨碼并經系統生成取件通知短信發給用戶，用戶憑取件通知短信和取貨碼來到菜鳥驛站站點，在自動掃描裝置下出示手機的身份碼和快件的條形碼完成掃描即可離開，其流程如圖7所示。

但是，當師生集中取件時取件流程是擁堵的，經常性出現以下問題。

（1）客戶自主定位貨品困難。客戶均自東向西進入菜鳥驛站，而站內的前端貨架卻是自北向南擺放，導致客戶取件路線往返迂回，此外其貨架標識貼在貨架側面，標識不能正對客戶，致使客戶增加不必要的停留時間尋找相應貨架，而且在取件高峰時極易造成擁堵。另一方面，標識不清晰不完整也是致使客戶自主定位貨品困難的原因之一。

（2）管理規則導致平均取件路徑拉長。在次日入庫時會將往日件全部靠左移動即往前移，把當日件擺放在往日件之后。然而往往當日快件數量多于往日快件數量，這就使得取當日件的客戶需要走更長的路程取件，從而導致平均取件路徑拉長，致使多數人在驛站的停留時間較長。

（3）客戶出庫擁堵混亂。站點將出口與入口合并造成人流混雜，出口與入口作為取件流程中的關鍵節點卻未能得到充分重視。入站取件客戶與出站出庫客戶交叉混合，關鍵節點擁堵嚴重，致使站內客戶出現誤判，例如：部分取件客戶誤以為停滯客戶是在排隊而跟著停滯不前。

（4）高峰期取件排隊周期長。站點掃碼出庫處只有一臺出庫高拍儀掃碼設備，而且高拍儀識別快件信息和取件人信息需要的時間比人工手持PDA設備掃碼出庫要長。此外由于站內沒有明確設置排隊等候區，致使取件點與排隊點重合，客戶難以區分取件隊伍與排隊隊伍的界限，從而導致高峰時取件混亂且周期長。

1.5站內目視管理不完整不合理

菜鳥驛站原本為了方便客戶查找貨架而在每個貨架均設有貨架標識，但其貨架標識不統一不完整，標識位置以及標識顏色配對等存在著不合理現象。

（1）貨架標識不完整。站點負責人為了圖方便，有些貨架標識僅僅是一張人工書寫的A4紙，如圖8所示，客戶難以獲取貨架位置信息。由于大件貨物是臨時擺放在地上，擺放大件貨物的整個區域沒有標明清楚是幾號架，致使客戶難以定位相對應的大件貨物。站點只有一種貨架標識，缺少路線指示標示，目前還不能滿足客戶迅速定位貨架的要求。

（2）貨架標識不合理。站內的前端貨架是自北向南擺放，而客戶均自東向西進入菜鳥驛站，貨架標識還是貼在貨架側面，當客戶進入站點時，沒有正對著客戶，標識不在客戶視覺范圍內。導致客戶增加不必要的停留時間尋找相應貨架。除此之外，部分貨架標識顏色與標識的背景顏色一致，如圖9所示，標識未能起到視覺刺激作用或視覺沖擊力度不夠，客戶仍然需要支配出部分時間來詢問工作人員或自主尋找貨架。

2改善方案

2.1采用5W1H分析法對問題進行研究

分析法的具體流程為：從目的（Why）入手，發現事件（What）本身，然后分解為人（Who）、地（Where）、時（When），最后制定解決方法（How）。“5W1H”分析法能夠準確界定、清晰表述問題，形成條理性思維，全面打通事件之間的聯系，有助于全面思考問題，完善具體工作的組織和管理過程，提高工作效率。采用5W1H分析方法對該菜鳥驛站進行問題研究如下。

（1）從Why入手進行問題研究，如表1所示。

（2）發現事件本身（What），如表2所示。

（3）研究主體對象（Who），如表3所示。

（4）研究環境對象（Where），如表4所示。

（5）研究時間對象（When），如表5所示。

（6）研究解決辦法（How），如表6所示。

通過5 W1H的提問，取得了每個問題本身各因素之間的聯系，得出部分問題的解決方法。例如：高峰時，在站內經常出現取件客戶與排隊客戶交叉混合，排隊擁堵混亂等現象，是因為排隊點與取件點界限不清。因此應該在站內條件允許下設置專門的排隊等候區。在5 W1H提問基礎之上，對菜鳥驛站采用調整型SLP方法進行布局優化并進行完整的合理的目視管理。

2.2基于調整型SLP方法進行站點布局優化

菜鳥驛站整體布局深刻影響其物流的作業效率，進行合理布局能夠提高站點的儲存能力及快件的周轉速度，提高菜鳥驛站的運作效率，縮短師生取件的時間。所以對站點進行整體布局優化是優化菜鳥驛站的首要問題，通過查閱相關文獻以及研究發現，調整型SLP方法對于解決該菜鳥驛站的問題上更為適用。

2.2.1資料收集與分析

菜鳥驛站輻射范圍內的服務人群近1.5萬名師生，占地面積約100 m²，共布局有23個150cm×40cm×170cm類型的貨架，有職工21人，其中5人全職，16人兼職。其站點內配有1臺智能自動掃碼裝置（高拍儀）和3個智能手持終端PDA設備。目前與D校菜鳥驛站合作的快遞公司有近10間，該站點在正常情況下日平均入庫量約為1064件。現有條件下，站點并不能實現高效運營，通過5 W1H分析得基于調整型SLP方法將站點進行重新布局功能區、作業區，重新設置貨架位置及擺放方法。

2.2.2重新布局功能區和作業區

根據功能不同，可將菜鳥驛站分為排隊等候區、擺件區、掃碼出庫區、服務區（辦理廣佛一卡通、退貨以及寄件等事務）。改善后站點布局如圖10所示。

（1）設置排隊等候區。因為出口在A口，當人流量大時必定需要排長隊出庫，在原來的布局上客戶都會選擇在取件掃碼處開始一直沿著站點南端排長隊，這就造成高峰時人流擠壓在1號貨架、2號貨架以及7號貨架上，導致客戶難以在高峰時取1號貨架、2號貨架以及7號貨架上的快件。所以將原來的1號架、2號架以及7號往上移動1 m并且都在該貨架的北邊取件，可在最南邊保留有1m寬、最大縱深約14m的排隊等候區而不會對領取周圍快件造成影響，可有效減少不必要的擁堵，使排隊更加井然有序。

（2）設置大件擺放區。在原本布局上由于貨架數量有限，貨位不足，工作人員經常性將大件貨物隨意擺在地面空位上或者角落上，這就會出現客戶拿到取件碼找到貨架后又難以找不到快件而詢問工作人員的情況。根據正常時下每天平均只有2～3件大件貨物（長1m、寬0.5m）的情況下，在原取件掃碼處即接近A取件出口處設置長3m、寬1.5m的大件擺放區，這樣既可以對大件貨物進行統一管理又可以方便客戶取件搬運。大件取件區不設置貨架，在地板上放置托盤和防潮墊使包裹與地面隔離。

（3）調整出庫區。由于服務區上的工作人員并非每時每刻都要處理退貨、寄件或者辦理廣佛一卡通等事務，其存在著一定的空閑時間。而原本的掃碼出庫區與服務區相隔開，當出庫區出現問題時，譬如有些客戶沒有身份碼或者取件異常，這樣即不利于工作人員操作也會極易導致擁堵。現將掃碼出庫區與服務區連接在一起，使得服務區上的工作人員可以方便地及時地了解以及處理掃碼服務區上出現的問題。另外在高峰時還可以在大件擺放區旁分配智能人工手持終端PDA掃描設備進行出庫操作，實現對排隊人流分流操作。

（4）設置單向出入口。原本布局中將B口封堵是對空間利用的極大浪費。現將B口處的雜物清理并在原本的雜物處取長1.5 m、寬0.7 m的區域作為退貨以及寄件存放處，同時將B口開放。將A、B口均設置成單向閘門，只允許客戶在B口進入站點，在A口離開站點。因為A口比B口要寬1 m，所以菜鳥驛站引進快遞時與原本一樣從A口進入。

2.2.3重新設置貨架位置及編碼

在重新設置貨架及編碼前進行雜物清理以及拆分長貨架。平時應及時定期清理雜物防止雜物堵塞，將該菜鳥驛站2個雜物區雜物清理可以增加6m²的可利用空間;再將所有貨架拆分，縮短貨架長度從而減少每層貨架的快件量。

（1）重新設置貨架方向與位置。原本站點前端貨架都是自北向南擺放，而客戶是自東向西進入菜鳥驛站，這就造成客戶難以立馬獲取到貼在貨架側面上的貨架標號信息，除此之外客戶的取件路徑往返迂回而長。在清理雜物與拆分長貨架后，將貨架全部按照自西向東方向重新擺放。在拆分并進行重新布局后發現可以增加3個同類貨架以及一個4.5 m²的大件擺放區和一個約1m²的寄件和退貨存放處。

（2）重新進行貨架編碼。在改善后發現貨架號數已經超過兩位數，這已經不符合取件碼第一位數字表示貨架號數的規則，于是將取件碼的編碼程序進行適當修改。在編碼時將第一位數字改為字母表示，用大寫英文字母表示貨架號。例如：D-3-2092表示周二入庫的D號貨架第3層第92個快件。用此方法對重新布局的貨架進行編號。

（3）重新進行貨架分配。在原布局中圓通快遞配有9個貨架數、申通快遞配有4個貨架數、中國郵政以及京東（與德邦公用）均配有3個貨架數，丹鳥（天貓）配有2個貨架數。根據所調查的數據（圖3）可知菜鳥驛站接收快遞量最多的是圓通快遞，其次為申通快遞。根據快遞量以及當日出庫及時率給各個快遞公司分配合適的貨架數。

重新分配如下：①圓通快件量多且當日出庫及時率高，應分配A～F共12個貨架數。相比之前增加3個貨架數，可有效緩解貨架位置空間不足問題，且A～F靠近掃碼出庫區，可減少客戶取件時間，避免長時間停留;②丹鳥快件經常為整箱飲料，重量較重，應分配G貨架，靠近出庫區，便于客戶取件搬運;③申通快件量較多，應分配H～J貨架共6個貨架，相比之前增加2個貨架數;④中國郵政分配K、L貨架號共4個貨架，相比之前增加1個貨架數;⑤由于京東和德邦等其他快遞僅僅是代存，其量少且無需進行層數編碼，可以將其分配M號貨架共2個貨架數。

改善后取貨位置與取貨路線如圖11所示。

2.2.4調整型SLP方法的實施效果

調整型SLP方法使菜鳥驛站的布局柔性化，以客戶為導向將貨架從自北向南改為自東向西。從動線分析看，取件路線均為“L”動線，減少擁堵情況，提高取件效率。另一方面調整型SLP方法使得站內快件和人員流動不發生繞行迂回、減少相互干擾等情況，使取件路線得到合理性、流暢性和完整性。

3目視管理優化

如圖12、13所示，在調整型SLP方法優化改善基礎之上，對該菜鳥驛站采用目視管理方法進行進一步優化：①改善后的貨架是自西向東擺放，貨架側面正對進站客戶，于是根據刺激原理在每個白色貨架的側面貼上藍色的貨架編號;②在正對每個貨架的上方放置綠色貼有相對應編號的PVC板;③在地面上貼上不同貨架不同顏色的路線箭頭指示標號。

4優化效果評價

4.1“ECRS”方法分析

應用“ECRS”方法對站點優化前后的取件流程進行分析如圖14、15所示。

通過ECRS分析可知，優化前平均移動距離為19.8 m，平均取件時間為119.39 s。優化后平均取件移動距離為17.7 m，平均取件時間為83.51 s。

4.2優化效果評價

對比改造前后的流程圖及分析圖可知，快遞取件過程中平均移動距離從19.8m減少為17.7m，縮短了2.1m的距離，移動距離優化率為10.6%;快遞取件過程中平均時長從119.39 s減少為83.51s，減少了35.88s，時間優化率達30.05%。優化率計算公式如下：

結果說明優化后的取件效率相比與優化前的取件效率大為改善，取件過程更加流暢合理，提高了菜鳥驛站工作人員工作效率，改善了高峰期取件擁堵和混亂的問題，提高了菜鳥驛站服務業務質量。

5結束語

菜鳥驛站是一種面向社區的服務運營體系，是未來社區服務的重要載體，其運營質量和效率將影響到未來服務平臺的發展。對菜鳥驛站的服務運營體系的深入認識和科學分析，有利于從站點規劃和運營管理水平等角度，提升菜鳥驛站的服務運營系統的效率，對未來社區服務平臺的構建與經營有重要參考價值。

本文以D校菜鳥驛站為例研究其現狀并進行優化改善，通過5W1H分析方法對D校菜鳥驛站進行改進分析提問，后基于調整型SLP方法將菜鳥驛站進行整體布局并結合目視管理方法將其貨架標識完善。最后基于ECRS方法得客戶取件移動距離優化率10.6%，取件時間優化率達30.05%。5W1H分析法能夠準確界定、清晰表述問題，形成條理性思維，全面打通事件之間的聯系，有助于全面思考問題，完善具體工作的組織和管理過程，提高工作效率。調整型SIP方法使得站內快件和人員流動不發生繞行迂回、減少相互干擾等情況，使取件路線得到合理性、流暢性和完整性。目視管理利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現場，可有效提高定位包裹效率。通過對D校菜鳥驛站的優化改善，針對目標客戶集中（特別是居住集中及服務需求集中）的社區菜鳥驛站站點的規劃及運營管理問題提出優化路徑，該路徑所包含的工業工程基礎方法簡單有效，可以被推廣到高校、大型工業區等具有相似服務需求的社區服務平臺。