部隊綜合客服系統建設方案

于雨，吳少玲

（中國人民解放軍31131 部隊，江蘇 南京 210016）

0 引言

當前，基地各級單位高度重視面向用戶的信息服務保障工作，各級通信保障分隊普遍建有長途臺、查號臺、故障臺、手機客服中心等多個客服業務類要素。在這種保障模式下，各要素自成體系、獨立保障，建設標準參差不齊，在人員訓練、業務流程、保障標準上都有自己的習慣要求，在值勤用語、崗位晉級、應急處置上存在明顯差異，使用戶體驗不一致。這種分散保障的模式，無論在保障效益還是保障質量上，都存在諸多弊病，制約著服務保障質量的提升。在部隊轉型發展的新形勢下，各級迫切需要打造一個信息通信“一站式”客服，進一步提升服務保障質量。綜合客服系統要將分散在不同區域、不同點位的客服要素進行優化整合，將各類信息資源統一接入綜合客服中心，建立聚焦用戶需求、基于統一平臺、連通后臺要素的一體保障新模式[1]。

1 客服建設目標

（1）服務體系高效。綜合客服系統要適應部隊改革后人工客服領域新的任務需求，將語音服務體系和現行保障模式進行調整優化，更新服務理念、精減業務環節、建立評估體制，為用戶提供“一站式”服務，有效改善用戶體驗，提升服務保障質量。

（2）力量優化整合。對面向用戶提供語音服務的通信要素進行調整優化，實現區域整合、業務融合、要素優化，建強服務保障力量。

（3）設備智能支撐。充分運用大數據、人工智能等前沿技術提供自動處理、輔助決策等智能化服務；使用數據挖掘和知識發現技術對數據進行分析；對資源進行精細管理和科學調度。

（4）系統穩定可控。設備采用雙機熱備模式，嚴格配置權限管理，實現運維質量監管和風險評估，為用戶提供輔助決策。

2 系統功能

綜合客服系統基于統一的基礎數據、業務邏輯、協議標準和服務流程，提供一體化的軟硬件解決方案，將傳統人工電話客服、手機在線客服和網絡客服等要素進行融合優化。

2.1 人工電話服務

主要是基于現有人工臺系統裝備，將現有的故障臺、長途臺、查號臺、手機客服中心等傳統人工客服要素進行整合重組，打造面向用戶的“一站式”綜合服務平臺，為用戶提供電話接轉、號碼查詢、故障申告、業務咨詢、裝備維修等多類型服務[2]。

2.2 數據信息服務

主要為用戶提供便捷高效的數據信息服務，在用戶登錄手機APP和網絡客戶端后，可為用戶提供實現號碼查詢、業務受理、投訴建議、信息咨詢等多類型服務。

2.3 流程工單功能

可受理自動電話、移動電話、人工專線電話、網絡等各種類型故障的申告；對不同業務提供不同受理界面，提供方便的受理記錄功能，支持記錄保存、工單派發、接收工單聲音提醒等功能；根據類別分為服務請求工單、故障受理工單、投訴建議工單等。

2.4 系統監管功能

主要是對系統的運行進行管控和質量評估，也可理解為對系統的運維管理，能夠實現對系統的監管，提供統計分析、服務監控、錄音管理、查號自動推送等，具備大數據分析功能，支持輔助決策等。同時，系統還提供開放的應用接口，實現多系統融合接入，方便新業務接入，可根據需要新增功能模塊，靈活滿足不同專業個性化需求[3]。

3 建設步驟

擴容改造。為滿足業務整合需要，立足現有條件，對要素機房進行適應性改造；組織現有人工臺設備擴容，實現雙機熱備，增加綜合客服中心的相關網系中繼電路和網絡接口數量，滿足業務擴充需求。

要素整合。分步將二號臺、查號臺、故障臺等客服要素業務改接至綜合客服中心，人員集中到同一地點值勤，初步實現要素整合[4]。

圖1 綜合客服系統結構示意圖

業務融合。分單位、分批次將各級客服業務融合至綜合客服中心，視情關停114等老客服號碼，使用新的客服號碼統一保障。

業務培訓。業務融合后，原來各要素與用戶溝通交流的窗口全部統合到客服中心，對客服人員的綜合能力要求大幅提高，需要對客服人員進行逐網系的基礎知識培訓，達到一定標準方可承接網系業務。

推廣宣傳。綜合客服具備各網系窗口能力后，適時通過印發宣傳冊、公函、電話告知等方式向保障用戶宣傳推廣新的客服號碼及保障模式，為用戶提供“一站式”服務[5]。

4 設備構成

綜合客服系統設備由客服中心服務器、客服中心座席組、接入設備、智能語音設備、工單設備、管理設備等部分組成：①客服中心服務器包括綜合客服應用服務器、綜合客服數據服務器、綜合客服文件服務器。②客服中心座席組包括綜合客服座席（電話客服座席、咨詢席、質檢席）、維護座席。③接入設備包括人工電話交換機、智能語音網關、計算機網關、移動網關。④智能語音設備包括智能語音業務服務器、智能語音媒體服務器。⑤工單設備包括各要素綜合客服工單流轉終端。⑥管理設備包括綜合客服運行管理平臺、音頻糾察、視頻糾察等設備[6]。

表1 設備構成

5 設備配置

設備連接方式如圖2所示。

圖2 綜合客服系統設備連接示意圖

6 結束語

綜合客服系統從建設到建成運行，再到運行成熟，需要一定的時間。雖然電信客服等已經較為成熟，但是在部隊推廣應用還是需要逐步探索。設備層面的建設要求基于現有人工臺交換設備，新部署配置的客服系統設備需與其兼容，并能支持新業務擴展；在人員層面上，需要打破現有值勤要素分布格局和習慣，整合資源。這需要各級各個層面共同協作配合，相信不久的將來，一個全新的軍內客服窗口將會給部隊各級帶來全新的保障模式體驗。