民航安檢服務中安檢-旅客交互模式的變遷與展望

王超 程娟

（1.廣州民航職業技術學院，廣東 廣州 510000；2.廣州白云國際機場股份有限公司，廣東 廣州 510000）

民航安檢勤務工作中最主要的兩項業務技能就是安全與服務，多年來，關于民航安檢是否要重視服務的討論以及民航安檢安全與服務平衡關系的討論從未停止過，時至今日，大部分民航安檢管理者和從業者都已基本達成一個共識，即民航安檢要重視服務，同時也要時刻把握服務與安全的平衡關系，服務是安檢機構保證乘機旅客人身與財產安全的重要策略，也是保證旅客安全檢查過程高效流暢的重要技能，此外，作為民航工作和社會工作的重要組成部分，民航安檢也肩負著構建和諧社會培養民航整體行業服務精神的重要責任，服務逐漸成為民航安檢教育中人員必備的業務技能。

一、民航安檢技術轉型隱含服務問題

隨著民航行業的發展，民航安檢行業也在不斷更新自我，向著更加嚴謹和高效的方向改變，5G 時代的來臨，人工智能和大數據與多個社會專業領域完美相融，而對新興科技敏感度極高的安檢機構在近些年也不斷嘗試將各項先進科學技術融入自身安全保障工作中，安檢行業也隨之來到從勞動密集型向技術密集型轉型的重要歷史拐點，可以預見的是，安全檢查技術的革新將為安檢行業帶來更嚴謹科學的安全保障技術和為旅客帶來更加便捷的檢查乘機體驗，安檢行業的安全水平將進入全新的時代，相對于安全來說，安檢服務工作將要面臨的未知問題則需要行業研究者們深刻思索。在討論乘機旅客服務問題時，近十年來安檢-旅客的交互行為對于未來的服務模式的預測有十分重要的借鑒意義。

二、民航安檢服務中安檢-旅客交互模式變遷

從2009年至2021年這12年，隨著智能手機、移動支付、網絡通訊平臺、外賣平臺、網約車、共享單車和高鐵的出現和普及，“服務”一詞的意義在競爭激烈的第三產業被視做最重要企業戰略資源。普通民眾以極快的速度從賣家市場過渡到買家市場，在商品的選擇時，對于購買商品相關服務的需求也隨之升高。

在整個民航行業內，縱觀旅客的整體乘機流程，從網絡購票開始需要經歷機場巴士運輸服務、機場值機換取登機牌服務、托運行李服務、機場安全檢查、登機口登機服務、機上航行服務和機場到達-運輸服務一系列與民航各行業交互的服務行為，不難發現旅客在整個乘機過程中除了安全檢查這個部分沒有硬性的“服務”要求以外的所有過程均存在服務交互，這也造成了大多數旅客認為同屬于乘機服務鏈條上的安檢部門也需要承擔細致入微的服務工作。

無論是十年前的安檢行業還是十年后的安檢行業，同時都在經歷著旅客對安檢工作性質一定程度上的認識偏差，這些偏差即有積極的一面，也有消極的一面。文章將近十年的旅客和安檢交互行為分為三個階段，分別命名為“旅客被動階段”、“安檢被動階段”和“和諧-隱性對抗階段”，并對這三個階段的變遷進行闡述，說明其產生原因和對于交互雙方的影響。

（一）安檢-旅客交互“旅客被動階段”

在民航業發展的初期，由于旅客和安檢兩個群體的服務意識均沒有太高的認知水平，因此這一階段的大部分情況下旅客與安檢員的身份存在一定的不平衡狀態，安檢員本著以保證旅客安全為第一要義的核心思想，在完成安全檢查過程中出現檢查方式生硬或在對旅客進行解釋工作時不太照顧旅客情緒，甚至主觀臆斷“民航安檢法律法規是所有乘機旅客都應該清楚的常識”，這樣的想法造成了大部分安檢員在處理與旅客關系時沒有足夠的服務意識。而在旅客方面，因為對民航安檢工作性質和內容的信息不對稱，導致旅客將安檢人員與“國家公職人員”混為一談，存在一定的“弱勢者”心理認定。而再加上旅客對民航安檢相關規定，尤其是“旅客乘機攜帶物品”的規定缺乏獲取渠道，因此在其安全檢查過程中當遇到個人物品不能攜帶上飛機的情況時也不會了解到還有諸如托運或郵寄等其他方式的存在，在與專業技能相對熟練的安檢人員對于相關物品是否禁止攜帶的問題交流中也處于劣勢地位，導致大部分的旅客會傾向于“被動承受”安檢員生硬的檢查和交流模式。

這一階段對于安檢部門來說的好處是顯而易見的：安檢員檢查只需要完成既定的檢查流程，將旅客視為完全相同的“加工件”完成檢查即可，在與旅客進行相關規定的交流過程中也不會產生過多的精力消耗，這時期的安檢員只要在與旅客交流過程中語言神態足夠堅定，旅客就會選擇接受安檢員對規定的解讀。但這一階段的缺點也十分明顯：由于大部分旅客對民航安檢相關規定內容完全不了解，導致安檢人員在檢查過程中需要消耗大量精力對數量巨大的旅客乘機行李進行開包檢查以及告知旅客對其攜帶的多種乘機違禁品進行自棄處理。開包檢查員工作非常忙碌，而過大的開包量也會造成時而出現的工作差錯，這對安檢工作的有效開展非常不利。另外一個缺點是，由于缺乏旅客的足夠監督，安檢人員對違禁物品的界定開始出現盲目擴大的情況，例如舊版旅客乘機物品禁運規定中禁止旅客隨身攜帶除化妝品外一切液態物品的規定，由于規定中缺乏對“化妝品”的相關定義，導致安檢部門在判斷液態物品是否違禁品時尺度難以把握，因此在旅客也缺乏對規定認識的時候，安檢部門出現一定程度上的尺度放大，將所有含有液態物質的物品全部定義為違禁品，致使大量旅客遭受不必要的財產經濟損失。

（二）安檢-旅客交互“安檢被動階段”

這一階段的發生前提，是航空業開始進入繁榮時期，大量新航空公司涌入民航業市場，航空公司之間進行價格戰競爭，乘機旅客數目激增。另一方面，雖然互聯網伴隨智能手機進入人們的生活，但早期互聯網因為缺乏一定的監管，導致旅客雖然想在網絡上查詢民航安全檢查相關規定，但大部分互聯網上查詢出的結論或者是斷章取義的不完整信息或者根本就是發布者的誤導信息，這樣的信息獲取方式，導致旅客在來到機場進行安全檢查時出現非常多的不理解行為，再加上服務意識的覺醒，很多乘機旅客在進行安全檢查前就對安檢員這種需要接觸身體和打開其箱包“窺視”隱私的群體產生抵觸心理，因此很多旅客在與安檢人員交流時會出現明顯的對抗行為，甚至安檢員只是按照規定正常執行檢查流程尚未發生語言交流就被旅客主動挑釁的事件也時有發生。這一時期的安檢部門，已經開始承擔民航服務工作，部分大型機場設立多種服務監管和培訓部門對員工服務能力進行監督和培訓提升。

這一階段對于安檢部門的優點是，在旅客自主覺醒服務需求意識的情況下，安檢部門的服務水平在主動和被動上均獲得長足的進步，安檢人員的服務意識在這一階段發生的極大的變化，認識到服務對于安全檢查工作的促進作用。但這一階段的對于安檢部門的不利也十分突出，安檢員在多次的服務意識校準過程中發現安檢員從上一個階段與旅客交互過程中的強勢者掉落至與旅客交互的弱勢者，在面對旅客無理取鬧似的對抗行為時，安檢人員因自身職業道德行為的約束不能進行有效的回應，因此大部分安檢人員開始出現“被動承受”行為。安檢人員及安檢上級領導將大量精力消耗在旅客服務工作上，部分機場出現對安全規定放松的行為，舍本逐末的重視服務輕視安全現象開始大量出現，對民航業安全產生重大隱患。

（三）安檢-旅客交互“和諧-隱性對抗階段”

近幾年，隨著民航業競爭發展進入趨于相對穩定時期，安檢部門也積極利用移動網絡平臺對安全檢查法律法規進行宣傳，乘機旅客安全意識和乘機信息完整性有了健全的發展，安檢員與旅客在執行民航乘機相關法規時因信息一致而達成了相對穩定的平衡態，因此雖然旅客的服務要求逐年提高，但是安檢人員的服務意識也在逐年提升，大部分旅客對于安檢部門的服務要求與安檢部門實際具備的服務能力相等，這樣的狀態是旅客和安檢員的雙贏局面，但是在安檢-旅客交互穩定的大環境下，還是有極少部分旅客對安檢服務有不切實際的要求，例如要求安檢人員對其進行一對一的專屬服務，要求安檢人員改變規范的檢查流程對其進行一定程度的檢查放松，甚至有旅客在多次乘機通過安檢時要求安檢員能記的其個人檢查時的喜好，要特定的安檢員對其進行檢查等等超過安檢服務職能的要求。而此處所說的“隱形對抗”，就是部分旅客在其一些服務要求得不到滿足之時并不會發生明顯的對抗行為，這部分旅客會選擇在安檢人員完全不知情的情況下對安檢人員進行自上而下的服務投訴，例如有乘機旅客在進行安全檢查時因穿著靴子被安檢員要求脫下檢查時內心非常不高興，但其外在表現依然正常配合安檢工作，沒有表示出對安檢工作任何不滿之處，直到其完成整個乘機過程后才打電話向民航機場服務部門進行投訴，投訴安檢員讓其脫鞋沒有照顧其隱私的需求，每當這樣的投訴信息傳遞給當事安檢員進行核對時，因為事件發生當時旅客沒有表現出任何不滿，安檢人員沒有形成記憶，致使當事安檢員甚至不知道被投訴的事件是什么時候發生的。

這一時段總體來說是旅客和安檢人員和諧交互的時段，在雙方的交互過程中，高頻次的實踐和監督也在不斷校準對方的服務意識。少量出現的旅客服務需求依然需要安檢部門重視，但這種重視是有彈性的，應該在已有傳統安檢模式的基礎上對服務方式進行更多的創新。

三、旅客行為與安檢服務交互未來展望

隨著民航安檢進入智慧機場時代，安檢組織結構將產生巨大變革，雖然更嚴謹、安全的安檢儀器將安檢人員從繁重的檢查工作中解放出來，但這并不代表安檢人員將面臨大面積失業問題，民航安檢行業將朝著更加專業化和精細化的服務方向邁進，在智慧機場構建的未來安檢模式中，單一安全檢查現場需要的安檢員人數大量減少，更多的自動化儀器代替了人員的工作，安檢人員只需要進行檢查儀器的操作和就相關規定對旅客進行解釋的工作，但隨之產生的問題是，大量的儀器檢查并不能滿足旅客全部的服務需求，缺乏與工作人員的溝通反而會讓旅客的社會性心理需求得不到滿足進而導致民航安檢的服務水平不升反降。因此未來的智慧機場中，新興科技的引用除了完成旅客對乘機便捷和安全的需要以外，還應滿足旅客社會性的交流需求，這將是未來安檢員與旅客交互的主題。