互聯網背景下智慧酒店建設及其人才培養研究

翟向坤 張昊

（中國勞動關系學院酒店管理學院，北京 100048）

在當今社會消費升級的大背景下，消費者的生活品質不斷得到提高，特別是在互聯網、大數據等技術應用的前提下，消費者對于方便、安全、快捷等個性化服務的需求更為顯著。在互聯網技術發展之前，客人在預定房間都是通過傳統的電話預定模式，但在移動互聯網的普及之后，移動終端就可以幫助客人極大了提高效率，還能直接在終端直接辦理入住及退房服務，極大地方便了客人。

傳統酒店通過引入大數據、云計算、人工智能等新時代的科學技術技術逐步邁向智慧酒店。如：阿里巴巴集團的“未來酒店——菲住布渴（FlyZoo Hotel）”，在開業后，從其運營模式、服務方式以及引領智慧酒店客戶的未來科技體驗感等方面，使得智慧酒店從理論邁向實踐，給智慧酒店行業的發展做出了必要的貢獻。

因此，智慧酒店是傳統酒店發展的必經之路，以往的酒店服務模式已經不能滿足消費者的需求了，在互聯網背景下的智慧酒店要重視這個市場的需求以及打破傳統服務的局限性，引領顧客的需求，將智慧酒店的可持續發展作為建設要點，打破酒店業發展陷入停滯的僵局。

一、智慧酒店概述

智慧酒店，是針對于酒店智慧化運營方面，運用智慧酒店管理系統，通過智能化和數字化，實現酒店在運營方面的高效，從而實現酒店在管理、服務、運營等方面的智慧化。

智慧酒店目前擁有三個優勢，其中包括理論優勢、技術優勢以及國家政策優勢。在理論層面，近些年來學術屆、商界和業界的優秀人士在理論層面對智慧酒店進行了深入的研究，挖掘其市場、理論和可持續發展的核心要點，為建設智慧酒店提供了有力的理論支持，加大了傳統酒店向智慧酒店的轉型升級的趨勢。在技術層面，智慧酒店能夠應用最前沿的科學技術，為智慧酒店的管理和對客戶的創新服務，提供了硬件支持，這是智慧酒店發展的重要載體。在國家政策層面，我國政府高度重視智慧酒店業的建設，在政府的大力支持下開展各類課題研究，進行政策扶持、資金支持，使得智慧酒店的發展得到有力保障，未來具有廣闊的前景。

二、互聯網背景下智慧酒店業現狀

隨著互聯網技術的不斷進步和移動互聯網的不斷普及，智慧酒店的建設逐漸投入執行，并從以往概念性的智能設備轉向了逐漸具備思維的智慧化產品，從而提升智慧酒店的“智慧感”，改善了顧客和消費者的體驗，提升了智慧酒店的經濟效益。

（一）酒店“智慧”差異化呈現，顧客體驗感較為懸殊

智慧酒店通過搭載智能人臉識別、智能客房服務系統、智能電梯、智能遙感電視等，并通過大數據、AI 技術，通過簡單的語音指令或移動互聯終端去實現酒店客房服務、客房產品的使用。從入住、客房使用、用餐、辦離退宿，全程智慧化服務，從而更加簡潔、高效，節省顧客時間，提升酒店經濟效益。對于下次入住的顧客，能夠根據其上次入住的偏好，自動設置相應的客房環境，更精確的了解顧客行為特征，提供智慧化服務。

但是，智慧酒店并不是按照統一的標準來實施的，雖然智慧酒店的數量不斷的提升，但是部分智慧酒店還處于初步的發展階段，尚未搭建起適合的智慧酒店體系，智能結合酒店自身情況去進一步提升智慧化水準，因此智慧化程度不同的酒店就會帶給顧客較為差異的體驗感，從而影響其發展。

（二）智慧酒店建設成本高、運營成本低，盲目投資現象存在

智慧酒店處于發展初期的特點意味著沒有可以提供智慧酒店解決方案的供應商，因此投入到智慧酒店種的科研技術成果都需要大量的資本投入。不過，酒店的智能化管控系統能夠幫助酒店節約能耗，通過對酒店內部入住、會議室使用情況分析及客流量的大小，自動調控整體智能系統運行點好，自動調節溫度、適度控制，從而為酒店節約能源。

市場上的部分投資者盲目追求“智慧酒店”，不考慮實際的智慧設備的應用情況以及目標市場需求，從而盲目投資智慧酒店，降低智慧酒店門檻，并使得自身很難從中獲得相匹配的收益。

（三）整體工作效率提高，專業性智慧酒店管理人才稀少

智慧酒店通過智能化終端去引導顧客使用智慧酒店產品，從而減少各個崗位上的人員配備，使得智慧酒店的業務簡潔化，從而減少不必要的人員溝通，節約高昂的人力資源成本。從組織架構而言，精簡人員，提高在職員工權力比重，能夠發揮智慧酒店員工的能動性，從而提高工作效率。

人工智能、云服務等高新技術在智慧酒店的應用過程中，雖然使得智慧酒店的運營模式發生了巨大的改變，酒店在各個業務層面不斷創新，但是與之相匹配可以進行管理操作的新型人才卻是非常稀少的。

因此，對于智慧酒店而言，傳統方式培養出來的酒店管理人才已經不適用于新型的智慧酒店管理，這就要求作為酒店人才培養的主體——酒店和學校，要改進人才培養模式，培養符合未來智慧酒店標準的人才。

三、我國智慧酒店建設發展策略

（一）重視顧客體驗，統一智慧酒店建設標準

隨著智慧酒店發展的條件逐漸成熟，市場上智慧酒店的建設標準層次不齊，不同的酒店智慧化程度是不一樣的，所針對的目標群體也是不同的，這就需要智慧酒店行業協會制定統一的標準。

智慧酒店在建設過程中需要引入“智慧化”程度相同的模式，要在保證舒適、便捷的前提下，使得顧客對智慧酒店的體驗感提升，降低不同智慧酒店智慧程度的差異化。在滿足客戶體驗感之外，還要提供安全保障，盡管智慧酒店的智慧系統提升了顧客的滿意度，但也要提升其安全性能，統一智慧酒店建設標準，這樣才能為客戶構造出安全、舒適、便捷的智慧酒店。

（二）促進智慧酒店多元化融合

互聯網層面的科學技術發展是當今發展的趨勢，這就意味酒店的智慧化程度也是隨之提升的，智慧酒店將大數據、云計算、物聯網等融合到一起，這種變革使得酒店的經營、管理產生巨大的變化。因此，酒店要以信息化、數字化手段為工具，智慧酒店為主體，充分考慮顧客的需求，從酒店的設施、服務、餐飲、住宿等方面入手，加強與“智慧”的融合，從而提升顧客的體驗感和滿足感。

（三）加強智慧酒店市場監管和引導

智慧酒店建設的路還很長，作為新出現的新型酒店，還處于升級完善時期，大多的酒店還缺乏互聯網思維，不能夠熟練應用新技術，只是通過簡單的學習就進行盲目的復制，使得市場處于混亂狀態，這就需要在智慧酒店的建設中，智慧酒店的市場監管力度要增強，從而實現智慧酒店的可持續發展。

四、智慧酒店人才培養發展新路徑

智慧酒店是區別于以往星級酒店的一種新的經營模式，智慧酒店的發展和專業酒店管理人員息息相關，對酒店管理人員提出了更高的要求。隨著智慧酒店的增加，專業智慧酒店管理人員的培養可不容緩，作為培養專業酒店管理人才的院校應該結合智慧酒店的經營模式，對人才培養方案進行相應的改革。

（一）培養智慧管理能力，提升智能化系統操作水準

智慧酒店所多個層面引入的智能操作系統，是要求酒店員工和管理者能夠熟練掌握并應用的，比如：自主入住/退房系統，智能停車服務系統、PMS 系統等。高職院校要根據智慧酒店的方向，合理配置相應的課程，提升學生的管理實操水平，從而能夠獨立的處理系統和設備的常見問題，并能夠應對各種突發狀況，從而能夠更好的引導顧客，提高管理效率。

（二）培養智慧服務能力，增強數據分析及運用能力

大數據下的智慧酒店通過數據處理和云計算，能夠從多個層次獲取到顧客之前的消費習慣和入住信息，并且可以將智慧酒店自身的信息系統和外部互聯網的資源數據庫鏈接，從而能夠準確的獲取到顧客在以往的酒店住宿中的喜好，從中選擇人性化的服務策略，提供高質量產品和高品質的服務，從而贏得顧客的滿意度。對于高職院校的學生來說，其數據分析和運用能力并不能在傳統的教育中獲得較高的提升，因此高職院校要開設相關課程注重對數據分析應用能力的培養，從而更好培養學生的智慧服務能力。

（三）培養智慧營銷能力，加強市場推廣水平

智慧酒店的逐漸發展，傳統的營銷手段和方式已經不能夠滿足智慧酒店的營銷需求。智慧酒店要開展智慧營銷策略，通過互聯網、云服務等科學技術有針對性的構建起“立體營銷網絡”。智慧酒店的載體是智能終端，智能終端也需通過智慧營銷來體現其個性化的服務，才能贏得顧客的信賴，使得越來越多的人使用智慧酒店產品。為培養學生的智慧營銷能力，首先要讓其了解智能終端的架構和模式，開設相關課程，通過理論學習和實踐操作，從而掌握智慧營銷能力，這樣才能幫助酒店更好的推廣，從而贏得未來的智慧酒店市場。

五、結語

綜上，互聯網的快速迭代，引領了智慧酒店的興起，智慧酒店已經在這個市場駐足。智慧酒店的發展離不開新興的科學技術，離不開人力資源的支持，更離不開國家的保障。在智慧酒店的建設方面，要積極融入社會的現代化建設和智慧旅游、智慧城市的發展當中，要從實際出發，從而實現全社會的共贏。在智慧酒店人才培養的需求層面，校企要積極開展合作，從理論到實踐，形成良好的培養循環，從而實際智慧酒店人才培養和智慧酒店建設的雙贏。