客戶經理隊伍建設

摘要：在我國煙草商業企業改革的過程中出現了客戶經理這一崗位，客戶經理在一定程度上滿足了現代煙草行業的發展的需要，因此提高現代煙草行業的發展水平和管理效率，需要高素質的客戶經理隊伍建設，因此加強卷煙客戶經理隊伍建設具有非常重要的意義。

關鍵詞：卷煙;客戶經理;培養機制

一、加強卷煙客戶經理隊伍建設的必要性

（一）是適應新的營銷模式的需要

由于受之前計劃經濟體制的影響，我國的卷煙商業企業在進行營銷活動時，往往容易受到行政式營銷思維的影響，隨著我國市場經濟體制的逐步確立，之前的營銷理念和營銷模式難以適應市場發展的需要，因此必須建立新的營銷體系，加強對客戶經理隊伍的建設，提高其各方面的綜合素質來適應新的營銷模式。

（二）是實現營銷目標的需要

在開展卷煙營銷的過程中，往往會涉及到一些相對比較復雜的問題，特別是在基層的卷煙營銷活動中，面對的是一群卷煙零售戶，會面臨一些非常復雜的局面，這就要求卷煙客戶經理必須擁有較高的綜合素質，才能夠應對這些局面，才能夠實現效益的增長。在營銷的環節中，客戶經理不僅需要掌握豐富的營銷技能、業務能力，而且還需要掌握卷煙市場的相關規律，這些技能是建立在理論與知識相結合基礎上的。因此必須加強卷煙客戶經理隊伍建設從而實現卷煙的營銷目標。

（三）是實現煙草商業企業轉型的需要

隨著我國市場經濟體制改革的不斷深化，卷煙行業必須進行一定程度的轉型才能夠適應市場經濟的發展需要，這就要求卷煙企業建立現代企業的營銷制度和營銷體系，而新的營銷制度和營銷體系需要掌握新方法、新知識的客戶經理來進行操作，來提高煙草商業企業的工作效率和工作質量。

二、影響卷煙客戶經理隊伍建設的制約因素

從目前卷煙客戶經理所表現出來的素質來看，確實有待提高的需要，當然卷煙客戶經理隊伍的建設受多種因素的制約，這些因素包括主觀方面的因素，也包括客觀方面的因素，具體而言主要體現在以下幾個方面。

（一）對客戶經理的理解存在錯誤的認識

在部分煙草商業企業的運行過程中，由于對客戶經理缺乏正確的認識，他們單純的認為，客戶經理就是圍繞客戶來進行管理的人員，為了使他們有序的開展工作，這些卷煙商業企業往往會給每一位客戶經理規劃出一片市場，單獨由他們進行運作，這實際上打破了彼此間的聯系，往往會造成資源的浪費，這與當前市場營銷服務機構所倡導的全網聯動不相吻合，也無法實現卷煙商業企業的資源的共享，從而增加了企業的經營管理成本。

（二）教育和培養模式的制約

由于受計劃經濟體制的影響，我國的很多煙草商業企業在人事管理制度中受行政管理體制的影響較大，人才的選拔、錄用、培訓以及考核都帶有嚴重的計劃體制的因素。一些煙草商業企業的領導對客戶經理隊伍建設的重要性缺乏足夠的認識，因此并不是很重視對他們的培訓和教育，及時對他們進行培訓和教育，在模式方面也沒有與市場的經濟體制相結合，一味的向他們灌輸相關理論知識，使得培養出來的客戶經營難以適應市場工作的開展。此外，培訓的方式比較單一。

（三）考核機制不完善

一是績效考核標準不明確。在在對客戶經理進行績效考核時并未明確相關標準，使得在具體操作過程中無法達到預期目的，許多依據準則并不符合原定要求，得到的評級結果也有一定欠缺，評判并不公正，績效最終成績十分模糊，無法使人認可;二是績效考核過程缺失。績效考核的整體過程并不完整，許多程序無法按照預期實施，亦不能粗略對待，一般情況下，績效考核的最終結果在整體基本完成時才予以公布，而相關的結果面談多數是績效考核部門帶著評分表和被考核人員簽字來進行最終確認的。

三、加強卷煙客戶經理隊伍建設的措施

（一）轉變觀念、提高認識

首先煙草商業企業必須認識到客戶經理對于企業在市場營銷體系中的重要性，對他們的職位和功能有一個非常清晰地認識，因此必須非常重視加強卷煙客戶經理隊伍的建設。其次，要制定一個合理的、可行的煙草客戶經理隊伍建設的規劃和實施制度，并確保有效的實施。最后優化和完善客戶經理隊伍結構，增強客戶經理卷煙營銷服務創新能力。

（二）采取多種培訓措施來提高客戶經理的綜合素質

隨著當前我國培訓市場的不斷完善，在針對卷煙客戶經理進行培訓的過程中，必須堅持以下幾點：第一、必須堅持以市場需求為導向，實施有針對性的培訓措施;第二、在培訓的過程中必須堅持理論與實踐相結合的原則，在對客戶經理進行理論知識講解的同時，有必要向他們進行時間方面的訓練，例如采用案例教學的方式、委派到具體的卷煙商業企業進行實習實訓等;第三、對外引進高素質的營銷專業人才來充當客戶經理，并實施帶有激勵性質的薪酬福利待遇，從而防止客戶經理的流失。

（三）建立多元化的績效考核主體

在績效考核過程中，考核主體的確定是非常重要的。卷煙客戶經理績效考核主體確定過程中一定要遵從多元化原則，全方位設定績效考核主體，避免單一績效考核主體帶來的績效考核結果單一的情況。除此之外，績效考核主體還應熟悉被考核者的工作內容和工作情況。因此在績效考核主體確定上采用上級、同級、下級和個人四個層次，并最終確定這四級考核主體的打分權重，針對考核結果的運用要堅持先進的獎勵到位，后進的處理措施落實到位，激勵與約束并舉，才能考出好效果。

四、結束語

綜上所述，在當前卷煙行業已經步入改革的關鍵時期，煙草商業企業必須打造優秀的客戶經理隊伍，不斷提高素質，掌握先進的營銷技巧，增強營銷能力，在能夠在煙草商業企業可持續發展中發揮先鋒作用。

參考文獻：

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[2]韓躍龍.基于市場化取向改革的縣級煙草營銷隊伍職能轉型探究[J].中國集體經濟.2015（36）

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作者簡介：李曉黎（1982—），女，籍貫：重慶市，學歷：研究生、職稱：中級經濟師，工作單位：中國煙草總公司重慶市公司巴南分公司，績效考核，經營管理。