酒店溝通技巧論

余新萍

摘要：溝通無處不在，無時不有。溝通是一門很深的學問，對于酒店溝通來說，客戶是公司的“衣食父母”，客戶是員工的“上帝”，與客戶溝通讓客戶滿意是影響公司生存與發展的、員工績效的關鍵原因，所以溝通要講究技巧。溝通分為溝通認知，親和力，知人力，表述力，促成力，溝通方式。良好的溝通與這些能力息息相關。今天我們就從這些能力來談酒店溝通。

關鍵詞：溝通認知;表述力;常用溝通方式;親和力

我們溝通能獲得信息，信息是在社會中從事活動必備的需要，能增強我們的社會聯系和社會意識，溝通能夠激發動力，通過溝通討論和辯論能達成一致或澄清不同觀點。交流知識以便促進智力的發展，培養人的品格，使人們能在人生各個階段獲得技能和能力，而人際二、溝通，就是人們運用語言符號或非語言符號來傳遞信息的過程，把人們的觀念，思想，情感的看作信息。人際溝通就是人與人之間傳遞信息的過程。

一、溝通的種類

溝通可以分為三種：

（1）與他人溝通，與他人溝通可以直接溝通，比如談話，演講，上課。

（2）間接溝通，通過電話傳真的媒介作為中介。根據接收者的不同分為內部溝通，外部溝通，自我溝通。

（3）內部溝通及與同組溝通，同事領導上下之間的溝通。與外部溝通，指與組織外的客戶，媒體，政府等部門開展的溝通還可以自我溝通，和自己心靈進行溝通。

二、溝通者的素質

在酒店實習服務過程中，酒店工作人員也就是溝通者的素質，主要應具備以下三種

（1）溝通要有態度。包括認真，用心，有愛心，積極，樂觀，自信，能吃苦，有毅力。態度是溝通者之間能夠良好溝通的關鍵。

（2）技能包括親和力，觀察力，溝通力，表達力應變能力。技能是從事酒店服務人員必備的技能。良好的親和力和表達力，是對客服務的最好藥方。

（3）知識。從事酒店行業，對工作的認知包括了解市場與行業狀況，熟悉市場產品，產品知識以及其他相關知識。

其中態度是核心，即使有技能知識沒有態度，也不能發揮效果。技能是關鍵因素，有效溝通是需要技巧的，知識是基礎。這是衡量是否專業水平高低的標準。

從事酒店服務的溝通素質要具備以下六點：

（1）積極熱情，有服務意識。

（2）對行業，企業，客人的心理需求有較多了解。

（3）由內而外培養優良的親和力。

（4）善于觀察，聆聽與問詢有良好能力

（5）具有在恰當時機提出適當建議的促成力。

（6）具有提供客人離店服務，整理客人信息，進行問候等事后服務力。

三、積極自我溝通

酒店工作是一場非常繁重有需要非常有細心的工作。酒店從事者必須具有積極自我溝通的能力，才能對酒店發生的事情應對自如。

自我溝通決定了積極心境，而積極心境是客戶溝通力的首要要素，也是親和力的核心。積極自我溝通，有助于提升親和力和與客戶溝通，同時也能激發自信，形成個人成長發展的良性循環，幫助自己走向成功。積極自我溝通是溝通的核心前提與必備環節，沒有良好的自我溝通，就沒有積極心境，也難以建立親和力。更難開展有效溝通。員工可以通過自我評價，明確目標，計劃，心存感激。積極解釋，積極聚焦，心靈熱身，激活身體狀態，時刻反省反饋，來進行自我溝通。

四、溝通的常用方式

溝通分為口頭溝通、電話溝通、書面溝通和網絡溝通四種。

（一）口頭溝通具有全面性，溝通方式有直接互動，及時反饋的特點。口頭溝通可以通過文字、語言、身體語言和肢體語言。雙方通過自己的視覺器官，聽覺器官以及心靈直接接收或感知到對方發出的信息。這種溝通是互動的。口頭溝通可以隨時展開。

（二）電話溝通信息不全面，只含有文字信息，語音語調信息，沒有肢體語言。電話溝通的優點是及時、信息的反饋也是及時的。

（三）書面溝通是一種比較正式的溝通形式，書面溝通可以通過文章、信件等。它能夠保存信息，但是信息單一，互動慢，不能及時反饋或者反饋速度慢。其優點是書面信息溝通正式作為正規信息資料，內容嚴謹有條理，內容組織結構清晰。

（四）網絡溝通。電腦改變了人們的溝通模式。網絡溝通是指在網絡上以文字符號為主要語言信息，酒店行業通常發布調查問卷和信息反饋來進行網絡溝通。

以交流信息和抒發情感作為主要目的的人際溝通。常見的方法有：電子郵件、網上論壇、網上聊天。其中，網上聊天用的最多，但是它主要是傳遞文字，語言信息，沒有溝通者自身的聲音，語言，肢體語言等信息。

五、總結

從而言之，溝通在人類的生活中不可或缺，它有廣泛的內涵，包括在人類社會發展中扮演著重要角色，是組織生存發展的重要手段，也是個人職業發展的重要能力。良好的溝通能力是與人為善的重要因素，基于這種情況，大學生應積極學習知識，培養溝通能力。實踐證明了積極的心態，良好的人際溝通。和實踐能力，是大學生最為重要的私享素質。

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