員工與顧客視角下酒店餐飲服務質量優化管理途徑分析

摘要：本文主要以員工與顧客視角下酒店餐飲服務質量優化管理途徑為重點進行闡述，首先分析酒店餐飲服務現狀，包含沒有形成完整的員工培訓機制，激勵模式單一、酒店餐飲管理成效不高、服務質量標準制定的不夠科學化，其次從創設輪崗機制，強化員工和管理者交流、設置培訓方案，彰顯培訓效果、引進個性化服務思路，強化酒店綜合服務質量幾個方面深入說明并探討酒店餐飲服務質量優化管理有效途徑，繼而真正的滿足員工與顧客視角下酒店管理創新要點，優化酒店餐飲服務綜合水平，旨意在為相關研究提供參考資料。

關鍵詞：員工與顧客視角;酒店服務;質量優化;管理途徑

酒店餐飲服務質量，主要是酒店內外部環境和設施為前提，酒店服務工作者開展標準化的服務工作，給顧客提供優質化服務，適應顧客基礎需求。一個酒店要想持續化經營，應增強服務質量，滿足客戶物質條件與精神條件，樹立良好的品牌形象，吸引大量的顧客光顧。基于員工與顧客視角，如何優化酒店餐飲服務質量關聯著社會發展腳步，以下是筆者進行的具體研究。

一、酒店餐飲服務現狀

（一）沒有形成完整的員工培訓機制，激勵模式單一。酒店培訓和對應的激勵制度建設不夠科學化，現階段部分酒店沒有形成完整的學習組織，在實際的酒店服務智聯管理上，培訓方案不夠有效，甚至人員培訓也是傾向于形式化的，新員工培訓實效性不強。甚至部分酒店是在員工入職之后開展培訓活動，不能及時回答顧客提出的問題，無形中遭到客戶投訴，主管培訓意識匱乏，那么員工的技能培訓工作開展不夠順利，制約服務水平提升[1]。與此同時，酒店的激勵體系建設相對單一化，服務工作者受到的利益驅動少，企業自身凝聚力與綜合實力都會受到影響，員工精神需求無法得到滿足，制約酒店激勵效益的獲取。基于此酒店諸多服務工作者沒有嚴格要求自我能力，沒有全方位在工作中體現自我價值。

（二）酒店餐飲管理成效不高。總體而言，酒店服務水平和顧客之間的期望值存有一定差異，最為主要的因素便是高層管理人員能力不強，此種差異也可以被理解為標準化差距。酒店管理質量受到高層管理決策的影響，本質上表明管理工作者的能力關聯著服務質量。我國尚未形成完整的服務體系，在平時管理中依舊體現出傳統管理模式的情況，往往結合管理經驗與其他管理者的經驗開展工作[2]。部分酒店管理工作者沒有接受高等教育，更多關注酒店成本節約和營業額提升，不能保障酒店管理朝向客戶期望值的角度轉變，影響著顧客對酒店服務實施的滿意度評價。

（三）服務質量標準制定的不夠科學化。現階段諸多酒店都存有相關的問題，即沒有及時制定科學化的服務質量判斷標準，酒店服務上，在正常上班階段總是存在著服務員打電話與玩手機情況，還存在著不理睬顧客要求的情況，酒店沒有結合常見問題制約員工行為，影響著員工服務的態度，時常出現服務失誤，不利于提升酒店服務綜合水平。

二、酒店餐飲服務質量優化管理有效途徑

（一）創設輪崗機制，強化員工和管理者交流。諸多酒店工作者把工作重點定位在崗位職責上，和其他單位人員之間的交流不夠密切，互相了解的不夠充分，那么需要合作的過程中總是不能科學合作，顧客很容易對酒店感到失望，影響著酒店工作者素養與能力提升效果。因為要創設輪崗機制，促進各個單位人員的合作，樹立服務人員合作意識。對服務工作者進行思想態度的指引，豐富酒店工作者工作內容[3]。大幅度提升酒店管理的凝聚力與競爭實力，確保所有的員工可投入在企業管理中，管理者安排技能培訓活動，鼓勵擁有較強工作經驗的人員引導年輕員工，所有的員工之間互相合作落實酒店服務管理。

（二）設置培訓方案，彰顯培訓效果。培訓具備較強綜合素質的工作者，員工培訓應備受酒店管理者的重視，基于資金和機構設置等層面提供條件保障，定期進行服務工作者培訓作業，關聯服務人員的具體情況優化培訓內容。與此同時形成對應的員工培訓機制，促使企業培訓能夠有據可依，結合培訓結果與激勵制度，酒店員工晉升與加薪都應被管理者充分認知，通過加薪與晉升調動員工工作主動性，員工可以把自身的效益獲取建立在酒店管理效益基礎之上，由此充分的彰顯培訓質量。

（三）引進個性化服務思路，強化酒店綜合服務質量。對酒店的客戶信息進行妥善管理，形成完整的客戶檔案，創設對應客戶信息庫，然而實際上諸多酒店在客戶信息管理上總會傾向于形式化。記錄的顧客信息以常規信息為前提進行標注，重點問題是員工個性化意識匱乏，沒有充分的了解客戶興趣愛好。比如顧客習慣于在靠窗的位置上用餐，即便現場的情況適應客戶需求，可是服務員沒有完整的記錄客戶特殊需求，那么顧客需要在下一次用餐之前再次聲明。除此之外酒店管理中要具體化完善授權制度，酒店應善于突破常規，給服務員一些權限，促使服務員自身的處理問題能力可以提升，并不是直接把問題推給管理者，不然會得到不相同的結果。管理者應充分的信任酒店所有員工，員工感知酒店對自身的重視和關懷，有好的意見時可及時提出來，這樣給酒店員工權利獲取雙贏的成效，員工在面臨問題時可勇敢的解決，樹立員工工作信心，認真的加入在酒店管理工作中。基于此酒店管理者要關注服務業績的提升，選取下放權限的方式獲取良好效果。

三、結語

綜上所述，開展員工與顧客視角下酒店餐飲服務質量優化管理途徑研究課題存有重要的價值，酒店餐飲服務不僅關聯著酒店良好形象的創設，還關聯著酒店綜合效益的獲取。每一個酒店管理者都應調動員工工作主觀能動性，專心進行餐飲服務，時刻體現為顧客服務的宗旨，吸取先進的管理思想，妥善處理員工和顧客之間的關系，及時處理酒店餐飲服務問題，從多個維度上提高員工工作潛能，不斷提高酒店餐飲服務水平。

參考文獻：

[1] 龔偉.分析高星級酒店餐飲服務質量管理影響因素[J].現代營銷， 2020（1）：120-121.

[2] 潘迪.淺談酒店餐飲服務質量管理存在的問題及改進措施[J].現代交際，2019（2）：74-75.

[3] 徐寧澤， 李竟雄. 淺談如何提高餐飲服務質量——以深圳益田威斯汀酒店中餐廳為例[J].作家天地， 2020（6）：192-193

作者簡介：劉勇（1977-）， 男，湖北黃石人，副教授，本科，研究方向：旅游、酒店、創新創業教育。

湖北工業職業技術學院 湖北 十堰 442000