旅游禮儀在旅游服務中的重要性研究

摘要：隨著中國社會主義市場經濟的不斷發展、中國同國際聯系的不斷增強，我國旅游業也在不斷進步和完善。在旅游業發展和壯大的過程中，旅游禮儀作為旅游服務的重要組成部分，是提升游客在旅游中的滿意度和感受的重要基礎，對我國旅游產業的發展以及旅游禮儀力有著重要的作用。但目前我國部分旅游地區的旅游禮儀同要求和規范仍存在一定的差距，無法滿足游客的需要，由此造成游客對旅游服務不滿意、產生旅游糾紛等問題。基于此，本文將通過對旅游禮儀的重要性的研究，分析服務者應當以怎樣的旅游禮儀來對游客進行服務。

關鍵詞：旅游禮儀;旅游服務;旅游業;文化

在我國社會公眾物質文化水平不斷提升的過程中，游客對于旅游業的選擇也越來越多，不同地區有著特色的旅游文化，這些文化吸引著游客的選擇與游玩。但是在地區旅游業發展中，也出現了欺詐、不誠信以及態度惡劣等現象，這些現象都是服務者缺失旅游禮儀的重要表現。正是這些現象導致游客認為該地區旅游服務質量差、旅游質量不高等，進而導致該地區的旅游資源無法在激烈的旅游市場競爭中取得優勢地位，無法為地區旅游業發展創造更大的經濟動力。基于上述問題的存在，本文認為旅游禮儀在旅游服務中起到了至關重要的作用，是吸引游客到此旅游，并不斷增加游客客源的關鍵和基礎，旅游服務者應當不斷提升自身的旅游禮儀建設。

一、旅游禮儀

旅游禮儀是旅游行業中服務者與游客之間不斷聯系的一種重要表現形式，是服務者在旅游工作和社會實踐中形成的同行業其他服務者以及游客交流、交往過程中應遵循的共同的行為規范和準則。它既是衡量旅游服務者自身道德素質道德水平的關鍵，也是衡量該地區旅游產業是否同游客承載量相適配、判斷該地區是否具備較高的精神文明素質的重要標志。

目前，我國的旅游禮儀是在國家禮儀基礎上發展而成的，它是基于旅游產業的特色，以游客在旅游地區的吃、住、娛、購、行等重要指標為基礎形成的行為規則和規范。我國自古就是禮儀之邦，因此旅游禮儀在旅游業發展中也起到了十分重要的作用。它不僅能夠幫助旅游產業得到升華，更能夠幫助該地區形成極具特色的旅游文化和旅游產業，以此吸引游客到該地區進行消費，并提升游客對于該地區旅游服務的滿意度。

在地區旅游產業發展中，旅游禮儀是該地旅游產品吸引力的重要體現，也是游客回頭率的重要依據，旅游服務者應當加強對于旅游禮儀的重視程度，以此吸引旅游者的興趣，提升其市場競爭力和發展潛力。

二、旅游禮儀在旅游服務中的其重要性

旅游禮儀在旅游服務中的重要性，主要體現在以下幾個方面：

首先，旅游禮儀是旅游服務的重要反映，是國家影響力的重要反映。從地區來講，一個地區的思想道德素養以及地區整體的文化素質主要是通過旅游禮儀來體現的。對于該地區而言，旅游業正是地區發展和彰顯其自身文化的窗口和重要標志，在不同地區的旅游者到該地進行消費的過程中，消費者所感受到和接觸到的一系列旅游禮儀和旅游服務正是了解該地區文化的重要窗口和重要渠道。如果該地區的旅游禮儀同旅游產業不匹配，將會導致旅游者認為該地區的文化底蘊差、思想道德素質不高等不良影響。而對于一個國家來講，國家國際影響力的重要體現之一便是國際旅游業的發展。從國家的角度而言，旅游業是展現國家綜合實力和文化素養的重要標志。旅游者對這個國家的直觀印象以及文化評價往往是通過在該地旅游的過程中所感受到的。如果旅游服務者未能體現出與之相配套的文化素養，將會導致旅游者認為該國家的思想道德素質和文化水平都較低。

其次，良好的旅游禮儀能夠令旅游者產生更好的旅游體驗，進而提升旅游者的滿意度。具有良好的旅游體驗以及較高的旅游滿意度是游客在旅行中的主要目的之一，它既是一個欣賞美的過程，也是一個體會美的過程，因此，旅游地的旅游禮儀同游客的滿意度之間有著十分密切的聯系。當游客在游覽觀賞景點時能夠體會到與景點所匹配的旅游服務之美、旅游禮儀之美以及良好的人際交往，將會更加有力地提升游客在旅游過程中的身心愉悅感，提升游客對該地區旅游的滿意度。因此，旅游禮儀也是旅游者欣賞該地區的一部分。如果旅游服務者能夠為旅游者提供較高的服務禮儀和服務質量，諸如周到的服務、以微笑面對旅游者等，不僅能夠提升旅游者的身心愉悅，能夠令旅游者產生更多的情感共鳴，提升對該地區旅游的滿意度，并吸引更多的旅游者到此地進行消費、旅游，進而帶動當地旅游產業的發展。

最后，旅游禮儀的好壞也決定著當旅游者同服務者發生糾紛時的處理結果，以及旅游者對于該處理結果的滿意度。在游客旅行過程中，經常會發生許多意想不到的事件，這些事件正是旅游產業不可避免的問題之一，旅游糾紛。而如何正確解決旅游糾紛、提升游客的滿意度就成為了該旅游地區所急需解決的問題。在旅游產業發展中，如何解決旅游糾紛一直是困擾旅游產業良性發展的關鍵問題，想要正確處理好這一問題，其關鍵在于具備良好的旅游禮儀。旅游服務者在處理糾紛時首先應當具有良好的旅游禮儀，例如不同旅游者進行激烈的爭吵、以誠懇的態度解決糾紛處理問題、如果責任出現在旅游服務者這一方，服務者積極向游客進行道歉、如果責任出現在游客這一方，旅游服務者以誠懇耐心的態度同游客進行交流，聽取游客的訴求，并化干戈為玉帛解決該旅游糾紛。這一切都要求旅游服務者在解決糾紛過程中具備較高的旅游禮儀質量，因此旅游禮儀對解決旅游糾紛有著至關重要的作用。

三、旅游禮儀在旅游服務中的重要原則

如上文所述，既然旅游禮儀在旅游服務中有著十分重要的作用，那么如何在旅游服務中提升旅游禮儀，進而提升旅游服務的質量就成為了旅游地區不斷發展的關鍵問題。對此，本文認為旅游禮儀在旅游服務中應當遵循以下幾個基本原則。

1.旅游禮儀應當遵循真誠性原則，以誠意、誠心對待游客。中國地大物博、人口眾多，在不同地區有不同的待客風俗，而不同的游客也有著不同的性格和特點，因此想要滿足每一個旅游者來該地區旅游的需求是不能實現的。但是以真誠待人、以熱情的態度來對待不同地區的旅游者將會極大地提升旅游者對該地旅游的熱情以及旅游滿意度，這是旅游禮儀真誠性原則的重要體現。在旅游服務者提供服務時，其必須做到以真誠熱心來對待游客，以真誠的態度為每一個游客進行服務，即使無法滿足每一個游客的個性化需求也要盡可能地做到禮儀得當、服務真誠等標準，令游客在享受旅行、解決問題的過程中感受到服務者的真誠態度，展現旅游服務者較高的思想道德素養。

2.旅游禮儀應當遵從一致性原則，旅游服務者應當為每位游客提供相同質量的旅游服務，不能搞差別待遇，不能搞區別對待。在旅游禮儀實踐過程中，服務者以相同層次、相同態度的服務禮儀接待不同的游客是旅游服務的基本標準，無論是外國游客還是本國游客，無論是本地區的游客還是其他地區的游客都應當以一樣的態度對待，不能因為不同游客之間的差別來進行區別對待。是否能夠平等對待是旅游禮儀一致性原則的重要體現，也是旅游服務質量的關鍵，只有堅持旅游利益的一致性原則，才能提升旅游服務的質量，提升旅游者對旅游服務的滿意度，進而吸引更多的游客到該地區進行旅游。但是，旅游服務者平等對待不同游客不代表不能夠提供一定差別的服務，旅游作為一種產業，其根本是為了當地經濟建設服務的，因此在保證旅游服務一致的原則的基礎上提供更加豐富的旅游產品是可以包容在旅游禮儀一致性原則當中的。

3.旅游理應遵從主動性原則，旅游服務者應當主動、積極地向旅游者提供旅游服務，不能被動地等待游客提出問題。旅游禮儀通過旅游服務者的積極表現以及主動表現，才能夠展現禮儀的質量和服務的水平，如果旅游服務者只有當顧客需求才展現相應的服務，會導致游客降低對該地區的旅游服務滿意度。在旅游服務的過程中，服務者應當從旅游者的角度出發，不斷提升自身的旅游服務提供的主動性。首先，旅游服務者應當注意游客的實際需求，及時發現游客在旅行過程中出現的困難和問題，并判斷游客是否對旅游服務者的服務滿意。其次，當游客提出合理需求時，旅游服務者應當積極主動地為游客解決該需求，滿足游客各方面的要求。最后對于游客對于該地區旅游的問題以及建議，旅游服務者應當虛心接受，并積極回答游客的相關問題，提升游客對該地區旅游的認知。

4.旅游禮儀應當遵從合理性原則，旅游服務者在游客旅游過程中，應當講究合理性，以更加合理、得體的禮儀行為滿足游客的需求。禮儀是人們所共同遵循的能夠讓人們產生愉悅感和舒適感的行為規則，因此在提供服務時，旅游服務者不能做出過分和冒進的舉動，應當以得體和合理為基本要求，不斷滿足游客的個性化需求。部分游客喜歡安靜，旅游服務者應當減少自身出現的次數，給游客安靜和發揮的空間。而對于喜歡有參與感、喜歡有專人講解的游客，旅游服務者應當積極為游客進行旅游講解，滿足旅游者需求。通過對不同地區的游客、不同愛好、不同性格特征的游客進行講解和服務來滿足游客對于旅游禮儀的需求，這樣才能真正令游客感覺到該地區的旅游服務者具備較高的禮儀水平和旅游禮儀質量。

綜上所述，在旅游產業不斷發展的過程中，旅游禮儀作為旅游服務的重要組成部分，是提高旅游者旅游滿意度、化解旅游者同服務者的旅游糾紛的關鍵，因此旅游服務者應當在服務提供中以合理性、一致性、主動性、真誠性為基礎，不斷提升自身的旅游禮儀質量，化解旅游矛盾，提升旅游服務的水平，進而帶動該地區的旅游產業發展，提升該地區旅游產業在旅游市場的競爭力，帶動當地經濟不斷發展。

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作者簡介：王鳳娟（1982.3-），女，漢族，河南省焦作市，本科，高級講師。研究方向：旅游管理，酒店管理。