抹去社區與民生之間的“最后一米線”

丁云 張依文

“以前來社區啊，辦事大廳30米長的柜臺和一個個窗口，我們也不知道去哪個。現在開展全科大廳服務，跑一趟社區可以辦成多件事！”居民朱全妹高興地說。前段日子她到虎池苑社區，當天不僅為父親辦妥了尊老金，自己采集完畢退休基本信息，還替即將分娩的兒媳婦詢問了新生兒需辦理的相關業務及流程。

引入居民協商自治模式后，為使社情民意更清楚、服務管理更到位、群眾辦事更便捷、居民生活更和諧，社區治理實現全方位、集約化和高效能，姑蘇區白洋灣街道虎池苑社區打造了集公共服務、生活服務、健康服務和物業服務于一體的“精細化、便捷化、數字化”全科接待服務模式，將原來行政化的“一站式服務大廳”傳統模式轉變成為“全科綜合服務崗”模式，消除了社區服務與居民之間的“最后一米線”。

“大堂經理”在社區，首問接待暖人心

“您好！請問有什么可以幫您？”凡是來虎池苑社區辦事的居民，都會在進門處遇到一位佩戴專職胸牌的“大堂經理”熱情詢問。這是社區為居民群眾推出的“首問接待制”綜合性服務，每天由社區工作人員輪流坐班，全程接待陪伴前來咨詢或辦事的居民，居民從“找服務”真正轉為了“被服務”。

居民李阿姨走進虎池苑社區辦事大廳沒來得及開口，當天坐班的社區工作人員馬樑便主動上前詢問。李阿姨的兒媳婦懷孕了，她來代為咨詢生育辦理流程及所需相關材料。馬樑詳細介紹了流程，并悉心準備了相關表格及注意事項讓李阿姨帶回家，這樣改天再來就能一次性辦完。“現在來社區辦事真方便啊，社工們不僅待人親切，對日常業務也很熟悉。”李阿姨忍不住稱贊。

除了接待常規辦事的居民，“大堂經理”還負責統計每日辦件業務，詳細記錄坐班過程中遇到的和居民反映的各類問題，之后在每周社區工作人員例會上總結歸納問題、分類匯總和數據分析，這樣能夠更好地了解居民的日常需求，使日后服務更加精準有效。

“首問接待制綜合性服務，是社區通過引導居民以民主協商的方式，參與全科服務優化工作，總結提煉出來的為民所需、為民所求的工作服務法，不僅拉近了社區和居民的情感距離，也改變了居民群眾對于社區服務的認識。”虎池苑社區黨總支書記王榮總結。

全科服務觀摩會，滿滿干貨助成長

自落實陪伴式全科專家服務以來，一次性幫助居民解決多項業務問題，得到居民稱贊與支持。而為進一步提升服務水平，優化服務模式，虎池苑社區舉辦了全科服務提升月觀摩會。

觀摩會上，虎池苑社區黨總支書記王榮通過觀摩視頻和VCR、小品情景重現、暢談交流等多種方式，介紹了以民主協商自治方式進行全科平臺的氛圍再造、改造經驗及服務蛻變過程，并對打造全科社工遇到的困難、居民辦理業務流程繁瑣、社工休假無人在崗等諸多實際問題一一詳細解答。

觀摩會后，虎池苑社區又探索了陪伴式全科專家服務的新方向，讓居民通過民主協商的方式，全程參與到社區全科社工推進優化工作中，不但對服務流程優化提出合理化建議，還對全科大廳的硬件優化提升提出了寶貴建議。

如今，整個虎池苑社區辦事大廳實行敞開式、一體化辦公，成為了有溫度的“社區會客廳”;全科綜合服務崗的社工全時段在崗;“大堂經理”主動引導居民，詢問政策的盡量當場解答，具體辦事的當場分流、受理;傳統的柜臺受理模式轉變為“圓桌”談話模式。

通過以人為本的空間重塑、規范標準的流程再造和形式新穎的民主協商，虎池苑社區構建出了“綜合受理、一門服務、全科社工、全能服務”新格局，充分體現“人民社區人民建，社區服務為人民”的理念。

全科社工充電，全心全意為服務

作為白洋灣街道大力推行的服務模式，“全科社工”有效解決了社區工作人員個人定崗業務單一、人浮于事、效率不高等現實問題，同時更為基層減負增效，改進社區服務模式。

而為培養出這樣的全能人才，虎池苑社區也建立起“全科社工”學習培訓體系。師徒結對“傳、幫、帶”，集中授課輔導、實踐鍛煉、技能考核、觀摩學習，相互傳授業務知識和工作經驗，促進社工之間相互補短板、強業務，熟練掌握多項社區政務服務內容和業務技能，全面提升政策法規、工作流程、業務操作等規范化服務水平。此外，社區大力宣傳鼓勵社工參加相關資格考試，加快推進社區工作者隊伍向知識化、職業化、專業化的方向健康發展。社區邀請老師在禮儀培訓、公眾表達能力培訓等方面指導社工們，通過與居民群眾建立聯系、有效溝通、適當禮儀助推一線提升服務效能。社工們反饋，禮儀培訓讓他們學會提升自我職業形象和商務禮儀水平，增強自身素質和修養，為將來更好的工作帶來很多思考和啟示。

“全科社工”就像“全科醫生”，一人多崗、一專多能，而虎池苑社區正在磨練一支有溫度、有能力的“全科社工”隊伍，力爭打造出白洋灣民生服務新形象。