日本SNS在災難響應中的運用及啟示

梁晨 劉紫英

摘要：SNS即社交網絡服務，是一種包括即時通信、電子商務、社交服務等依靠互聯網開展的服務形式。SNS的迅猛發展重塑了信息傳播和收集的方式，符合災難響應雙向信息獲取的特點。日本是自然災害頻發的國家，日本政府從2014年就開始探索SNS在災難響應中的運用，先后發布了兩份“SNS災難響應指南”，在SNS跨組織跨地區發布災難信息、收集分析整理信息、研判信息等方面進行了有益探索，積累了豐富的案例和經驗，有一定借鑒意義。

關鍵詞：日本；社交網絡服務；災難響應

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）05-0092-03

SNS即社交網絡服務，屬于社會媒介范疇。學者何興盛對突發事件下社交媒體用戶的協同行為進行了研究，他認為有效利用社交媒體上產生的群體智慧可以對賑災行為產生積極影響。何興盛提出，在海量的社交媒體信息中，可以以抽樣的方式獲取有效的災難響應數據[1]。學者鄺啟宇從總體作用機制、核心作用機制、工具性使用機制、參與性使用機制、情感性使用機制等方面考察了社交媒體在巨災風險治理中的作用機制[2]。學者宗乾進、楊淑芳、諶瑩、沈洪洲等人從“天津8·12爆炸”相關微博日志的內容分析中發現，受災地社交媒體用戶發布有關災難日志的時間遠快于傳統媒體，并且更傾向于宣泄情感[3]。這些研究說明，SNS可以為突發災難提供援助，但缺少SNS在災難響應中的信息甄別、收集、分析及發布制度規范。日本是自然災害頻發的國家，境內多地震、暴雨、臺風、火山噴發、海嘯等自然災害。日本政府通過定期發布“SNS災難響應指南”，引導國內民眾正確使用SNS主動發布和獲取與自然災害相關的信息，為災難響應提供了許多可借鑒的經驗。

一、日本定期發布“SNS災難響應指南”

日本總務省2020年5月29日發布的“2019年互聯網使用情況報告”顯示，89.8%的日本國民在日常生活中使用互聯網，超過80%的家庭使用智能手機[4]。另據日本媒體報道，截至2019年，日本國內SNS月活用戶依次是LINE（8300萬人）、YouTube（6200萬人）、Twitter（4500萬人）、Instagram（3300萬人）、Facebook（2600萬人）、Tik Tok（950萬人）。上述數據顯示，SNS在日本民眾中的普及率較高，信息發布渠道暢通。這些為災難響應信息的發布和收集提供了一個良好的社交網絡環境。

2017年3月，日本政府發布了最新的一期“SNS災難響應指南”（簡稱“指南”）[5]。指南介紹了2012年至2017年日本地方政府及公共組織利用SNS應對突發災難的使用情況，列舉了大分縣日田市、巖手縣宮古市、北海道南富良野町、宮城縣氣仙沼市、熊本縣熊本市、岐阜縣高山市等優秀案例。日本政府內閣秘書處信息和通信技術（IT）綜合戰略辦公室（以下簡稱“IT辦公室”）在全國范圍內，針對地方政府及公共組織機構使用SNS為災難響應提供數據的情況進行了調查。這兩份權威報告分別發布于2014年和2017年。本文以2017年發布的“SNS災難響應指南”為依據，進行詳細研究。

2017年的報告顯示，在日本全國市政部門的1741個公共機構組織中，有1029個擁有官方的社交媒體賬戶，并用這些賬戶來發布信息。其中的934個地方公共機構組織（所轄總人口已達到日本總人口的81.5%）把社交媒體用于發布災難響應信息，占所有地方公共機構的53.6%，這一比例自2014年調查開始以來就一直在穩定增長。

二、SNS在災難響應中的應用案例解析

分析日本2017年發布的“SNS災難響應指南”，其中有4個案例值得借鑒。案例一：2016年4月，熊本地震發生后，為了快速確認城市每個區域的受損情況（如房屋漏水、倒塌房屋、受損的生活設施）等，熊本市市長通過他的Twitter賬戶向市民發送消息，收集災難的有關信息。這是市長本人向市民發出的信息需求信號，得到了當地市民的積極參與。案例二：岐阜縣高山市政府在Facebook上利用公告欄的方式向市民收集信息，公告欄是以消息的形式發布，并公開接受市民們對災難發生后的信息反饋。公告發出后，許多市民在上面留言，幫助政府收集災后信息。案例三：茨城縣龍崎市、茨城縣霞浦市、愛知縣一宮市在SNS上向市民發送災難信息時增加了一段說明，并告知市民可以通過發送帶有“#”號的信息，向政府提供具體的災后需求。案例四：滋賀縣湖南市在SNS上發布信息，招募普通市民和專業記者為政府及地方公共組織提供災難響應信息，鼓勵招募的志愿者注冊成為長期的、穩定的信息提供者，加強市民與政府之間的信息互通[6]。

上述案例中的措施增加了政府及公共組織在SNS上與市民的互動頻次，以熊本縣為例，熊本地震發生當天（2016年4月14日），該縣有6個城市的官方SNS賬戶發布了信息。在地震發生后的14天內，這6個城市官方SNS賬戶日通話次數接近500次，通話內容主要包括道路警報信息、庇護所指引信息、停電停水通知、食物分發信息、避難所登記通知、特殊物品攜帶規定、自救指導信息、避難所最大可容納人數和已經容納的人數。

三、災難響應信息的分析方法

收集到災難發生地相關的數據和信息后，政府部門會根據這些數據和信息辨別、分析、整理和研判，然后作出響應。日本政府IT辦公室開發了一個基于大數據的分析系統——防災SNS信息分析系統（DISAANA）。系統可以實時分析發布在Twitter上的內容，并針對指定區域自動提取與該區域發生的災難有關的問題和信息。系統對信息的搜索方法是在不了解情況的前提下，采用“區域指定模式”和“問題回答模式”進行搜索。在此基礎上，日本政府又開發了災難狀態匯總系統（D-SUMM），對搜索到的結果進行匯總整理，從中提取出具有相同信息的災難響應信息，再借助DISAANA系統分發，幫助人們了解災難狀態。兩套系統是由美國國家信息和通信技術研究所（NICT）防災ICT研究中心和通用通信研究所開發的，現已在NICT網站上廣泛發布，包括個人計算機、智能手機和平板電腦都可以使用。

例如2016年的熊本地震、2019年的臺風“海貝思”，日本政府都利用DISAANA來確定除指定避難所外的其他需求。從信息收集和分析能力來看，這是一種有效的工具，并持續為日本的災難響應提供幫助。

四、開發市民合作報告APP，建立溝通新渠道

2014年，日本千葉市開發了一個手機應用小程序——市民合作報告（Chiba Repo），這個APP有兩個功能：一是搭建市民與政府之間的溝通新渠道，方便市民快速反映城市問題；二是搭建志愿服務合作平臺。渠道是指市民通過手機隨手拍的方式，將城市中發生的各種問題上報給政府部門及公共組織；合作則是政府及公共組織在APP上發起城市問題的解決活動，招募市民參與城市問題的解決過程，比如在城市問題中比較普遍的垃圾污染、河流堵塞、路燈損壞、排水不暢等問題，就可以由市民在平臺上發起解決申請。城市中的志愿者接收到申請后與當地市民協作互助，并通過平臺上傳解決過程，為類似的城市問題解決提供借鑒和參考。

試行一段時間后，千葉市政府工作人員發現，雖然通過這個APP反映問題的只占所有報告的10%～20%，但是對于市民而言，無論何時何地，都可以輕松地使用這個APP向政府報告，而不需要考慮報告的部門、地點、時間，提高了便利性。對于城市管理者而言，把這種城市報告服務應用到災難響應中更具優勢。因為所有的報告都具有圖像和位置信息，這使響應更加迅捷、便利，管理更加集中、有效。

2019年4月，東京大學工業科學研究所、日本Georepublic網絡公司和社會基礎設施信息共享促進委員會共同建議：在全國各地推廣千葉市的市民合作報告APP。特別是在人口少、出生率低、社會老齡化現象嚴峻的地區，將災難響應服務置入市民合作報告APP[7]，可以提高市民與政府之間、市民與市民之間的災難信息共享率，為災難響應提供高效、便利、迅捷的服務。

五、對我國的啟示與借鑒

在災難響應工作中，日本政府從2014年就開始探索SNS在災難響應中的運用。日本在發布災難信息、收集分析整理信息、研判信息等方面進行了有益探索，積累了豐富的案例和經驗，對我國有一定的借鑒意義。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，中國網民規模達到9.4億，互聯網普及率67%。其中，農村地區互聯網普及率為52.3%，城鄉地區互聯網普及率差異縮小了6.3個百分點。隨著網絡覆蓋工程的深入拓展，農村和城市“同網同速”的時代正在到來[8]。

SNS用于災難響應服務，需要解決信息真偽的鑒別、有效信息的利用延遲、信息研判過程的加速三個方面的問題。分析日本的SNS在災難響應中的運用，其基礎是民眾具有良好的網絡素養和媒介素養。麥克庫勞在回答什么是網絡素養時說：“網絡素養應包括知識和技能兩方面?！盵9]而媒介素養不同于網絡素養，但又有重疊。本文中的媒介主要是社交媒體，即社會化媒體，因此所討論的媒介素養應特指社會化媒介素養。中國人民大學彭蘭教授認為，在社會化媒體時代，媒體受眾不僅是消費者，更是內容的生產者，是媒介活動的積極參與者，對于公眾來說，社會化媒體時代的媒介素養應該包括媒介使用素養、信息生產素養、信息消費素養、社會交往素養、社會協作素養、社會參與素養等[10]?；诰W絡素養和媒介素養，在運用SNS為災難響應服務時有三點啟示。

（一）不能完全依賴于個人發布的SNS信息

日本僅僅將個人發布的與災難相關的SNS信息作為“觸發信息”，供災難調查工作人員參考，彌補了傳統觀測的盲目性和觀測數據的不全面性等不足。與災難響應相關的信息不僅僅是通過SNS獲得，也包括傳統的觀測方法獲得的遙感信息、交通圖像傳感器信息、地方政府危機管理部門人員和消防人員上報的信息、土地的自然地形地貌信息、周圍建筑的變更情況信息、過去的災害歷史信息等，這些信息之間是相互關聯的。而SNS采集到的災難發生實時圖文信息、災難發生前后信息量的變化、災難發生后的求助信息等可以與傳統采集的信息相互補充、印證，從而更高效地幫助決策者推斷當地的情況，提高決策的準確性。

（二）定期發布官方的災難響應信息發布指南

通過研究日本的“SNS災難響應指南”，主要包含SNS在地方政府和社會公共團體層面如何應對突發災難，向公眾介紹了SNS發布方法。雖然中國互聯網絡信息中心每年定期發布《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，但并不包括SNS在災難響應中的有效信息和做法。中華人民共和國應急管理部雖然在其官網發布了應急指南，但沒有專門的SNS在災難響應中的內容，借鑒日本的相關經驗可以幫助我們盡早建立起SNS災難響應指南發布制度。

（三）建立采集分析數據系統，提高信息處理能力

我國人口眾多，從社交網絡上收集到的信息是海量的，需要進一步對這些信息進行歸納和分類整理，經篩選后為災難響應決策提供參考。一方面需要鼓勵民眾通過SNS發布災難響應的信息，引導民眾不傳謠、不信謠、不造謠，幫助民眾提高自身的媒介素養。另一方面還需要建立可靠的專業記者隊伍，參與災難響應的信息發布，從更加專業的角度發布信息。還可以借助災害方面的專家學者，為提供災難信息情報的專業記者隊伍和“網絡大V”開展培訓和進行技能認定，使之成為優質的災難響應信息發布源，從而引導網絡民眾發布正確、有效的災難相關信息。在此基礎上，還需要充分借助高校和科研機構的力量，運用語言和大數據處理的相關技術，開發聯通全國的大數據分析系統，從防災、備災、響應和恢復4個方面，為政府決策提供數據支撐和信息參考，如防災中減災工程的實施、備災中的物資儲備情況、響應中的致災原因分析和損失評估、恢復中的災后心理健康疏導和災民救助安置等。

六、結語

我國的SNS使用率逐年增加，民眾的知識文化水平、網絡素養和社會媒介素養也在逐年提升，運用好SNS，用于災難響應信息收集和發布，可以提高災難響應的速度和準確率。借鑒日本的經驗，建議國家職能部門定期發布SNS災難響應指南，建立數據采集分析系統，引導民眾主動上報災難數據、圖片、影像資料。同時，培養專業水平更高的志愿者團隊，構建民眾互幫互助的輿論環境，開展自救和他救的技能培訓，積極探索出一條符合本國國情的災難響應信息發布和收集工作保障機制。SNS在災難響應中運用的優勢明顯，前景巨大，但其缺陷也明顯，需要各方面的人才共同努力，才能更快、更好地開展可靠的SNS災難響應服務。

參考文獻：

[1] 何興盛.突發事件下社交媒體用戶的協同行為研究[D].合肥：中國科學技術大學，2018.

[2] 鄺啟宇.社交媒體在巨災風險治理中的作用研究[D].成都：西南財經大學，2014.

[3] 宗乾進，楊淑芳，諶瑩，等.突發性災難中受災地區社交媒體用戶行為研究——基于對“天津8.12爆炸”相關微博日志的內容分析和縱向分析[J].信息資源管理學報，2017（01）：13-19.

[4] 2019年互聯網使用情況報告[EB/OL].日本總務省，https：//www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01ts ushin02_02000148.html，2020-05-29.

[5] SNS災難響應指南[EB/OL].日本政府內閣IT綜合戰略辦公室，https：//www.kantei.go.jp/jp/singi/it2/ senmon/dai9/sankou3_2.pdf，2017-03-30.

[6] 杉山正平.地方公共團體在突發災難中的SNS運用[J/OL].電子信息通信學會雜志（2020<春號>：289-295），https：//www.jstage.jst.go.jp/article/ bplus/13/4/13_289/_pdf，2020-03-01.

[7] 市民合作報告APP[EB/OL].日本千葉市，https：// www.city.chiba.jp/shimin/shimin/kohokocho/chibarepo.html，2014-12-01.

[8] 第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[DB/ OL].中國互聯網絡信息中心，http：//www.cac.gov. cn/2020-09/29/c_1602939918747816.htm，2020-09-29.

[9] 黃楚新，商雅雯.新時代背景下青年網絡社交媒體素養的建構[J].中國青年社會科學，2018（05）：76-82.

[10] 彭蘭.社會化媒體時代的三種媒介素養及其關系[DB/OL].中國社會科學網，http：//www.cssn. cn/xwcbx/201312/t20131219_912808.shtml，2013-12-18.

作者簡介：梁晨（1980—），男，貴州都勻人，本科，實驗師，研究方向：新聞傳播學。

劉紫英（1981—），女，浙江衢州人，碩士，講師，研究方向：日語語言文學。