網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)在實(shí)際運(yùn)作中的壁壘和創(chuàng)新

呂舒妍

【摘 要】現(xiàn)代人越來(lái)越依賴網(wǎng)上交流，而各級(jí)政府職能部門(mén)也想方設(shè)法乘新媒體的東風(fēng)，問(wèn)計(jì)于民，問(wèn)需于民，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政因此應(yīng)運(yùn)而生。文章認(rèn)為做好網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，有助于重塑社會(huì)治理新格局。文章結(jié)合“南寧問(wèn)政”中的工作實(shí)際，探討網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政節(jié)目如何打破瓶頸和積極創(chuàng)新，在社會(huì)治理新格局中發(fā)揮先行作用。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái);大小屏;社會(huì)治理

一、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政現(xiàn)存的問(wèn)題

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第46次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)67%。由于溝通方式和方法存在一些問(wèn)題，也造成部分職能部門(mén)和網(wǎng)友之間的溝通不順暢。

（一）和網(wǎng)友溝通不暢易引發(fā)矛盾

網(wǎng)絡(luò)言論的特性具有匿名性和多樣性，每一個(gè)網(wǎng)友都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向政府表達(dá)利益訴求和觀點(diǎn)主張，參與公共事務(wù)管理。但是由于網(wǎng)民構(gòu)成復(fù)雜，素質(zhì)參差不齊，一些網(wǎng)絡(luò)表達(dá)訴求具有片面性，甚至一些過(guò)激的網(wǎng)友可能會(huì)存在指責(zé)性和攻擊性的情緒性言論，而相關(guān)部門(mén)在回復(fù)這類問(wèn)題時(shí)擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)情緒無(wú)限放大，怕說(shuō)錯(cuò)話，引起負(fù)面輿情，發(fā)言時(shí)難免會(huì)束手束腳。比如經(jīng)常看到一些職能部門(mén)的回復(fù)是一句“問(wèn)題已收悉，將加強(qiáng)監(jiān)管”。那么，到底如何加強(qiáng)監(jiān)管，有沒(méi)有針對(duì)性的措施，實(shí)施的效果如何？這些具體問(wèn)題并沒(méi)有明確的回復(fù)。這樣的回復(fù)很難讓網(wǎng)友信服，不僅可能導(dǎo)致誤會(huì)甚至?xí)屆苌?jí)，也讓職能部門(mén)的權(quán)威性受到影響。除此之外，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政大部分是投訴類，投訴內(nèi)容多是噪聲、油煙、占道擺賣、市容綠化等瑣事，相關(guān)部門(mén)回復(fù)容易固定化、形式化。而導(dǎo)致的后果就是投訴人對(duì)回復(fù)不滿意，覺(jué)得相關(guān)部門(mén)搪塞敷衍，也容易激化矛盾。

（二）對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的重視程度不夠

在實(shí)際工作中，部分單位對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的重視程度不夠。對(duì)于線下信訪途徑的投訴較為重視，但是對(duì)于網(wǎng)上投訴言論的處理，時(shí)效性欠缺。尤其一些政府職能部門(mén)因自身管理存在問(wèn)題、運(yùn)營(yíng)人員不到位或因運(yùn)營(yíng)人員專業(yè)水平參差不齊，對(duì)于網(wǎng)友提出的棘手問(wèn)題、敏感問(wèn)題避而不答，采用“冷處理”或者“顧左右而言他”的方式回答問(wèn)題，讓網(wǎng)絡(luò)參政成了“空中樓閣”。

二、“沉默的螺旋”所帶來(lái)的輿情困局

德國(guó)傳播學(xué)家伊麗莎白·諾埃勒-諾依曼于20世紀(jì)70年代提出了一種描述輿論形成的理論假設(shè)──“沉默的螺旋”。這個(gè)概念基本描述了這樣一個(gè)現(xiàn)象：人們?cè)诒磉_(dá)自己想法和觀點(diǎn)的時(shí)候，如果看到自己贊同的觀點(diǎn)，并且受到廣泛歡迎，就會(huì)積極參與進(jìn)來(lái)，這類觀點(diǎn)越發(fā)大膽地發(fā)表和擴(kuò)散;而發(fā)覺(jué)某一觀點(diǎn)無(wú)人或很少有人理會(huì)，即使自己贊同它，也會(huì)保持沉默。意見(jiàn)一方的沉默造成另一方意見(jiàn)的增勢(shì)，如此循環(huán)往復(fù)，便形成一方的聲音越來(lái)越強(qiáng)大，另一方越來(lái)越沉默下去的螺旋發(fā)展過(guò)程。這種環(huán)境認(rèn)知所帶來(lái)的壓力或安全感，會(huì)導(dǎo)致社會(huì)生活中占?jí)旱箖?yōu)勢(shì)的“多數(shù)意見(jiàn)”——輿論的誕生。

如果政府相關(guān)職能部門(mén)面對(duì)問(wèn)題不進(jìn)行正面回答，易造成沒(méi)有真正了解百姓需求和民意心聲的現(xiàn)象，也容易造成錯(cuò)誤言論思想的廣泛擴(kuò)散、造成偏信偏聽(tīng)，形成“沉默的螺旋”效應(yīng)。一旦輿論失控，那么就會(huì)出現(xiàn)“人肉”“網(wǎng)暴”等一系列網(wǎng)絡(luò)不良現(xiàn)象，甚至還可能造成嚴(yán)重后果，可能威脅到社會(huì)穩(wěn)定。對(duì)于大部分民眾來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)參政是參與門(mén)檻最低，也是最快捷有效的一種參政方式，如果有關(guān)部門(mén)消極應(yīng)對(duì)網(wǎng)民的參政，將影響民眾參政議政的積極性，無(wú)法更好地服務(wù)群眾、服務(wù)社會(huì)。

三、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的良性發(fā)展策略

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)是政府部門(mén)與網(wǎng)友之間、網(wǎng)絡(luò)媒體與網(wǎng)友之間、網(wǎng)友與網(wǎng)友之間的一種互動(dòng)，要格外重視和珍惜這種交流方式，不能一葉障目，更不能放任流之，任其被一些別有用心的勢(shì)力的言論影響，應(yīng)及時(shí)做好有序引導(dǎo)。

（一）突出政府引導(dǎo)，吸引公眾參與

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)管理者需要對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政留言內(nèi)容加強(qiáng)甄別，準(zhǔn)確為網(wǎng)友答疑解惑，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)友問(wèn)題，增強(qiáng)民眾網(wǎng)絡(luò)參政意識(shí)，提升理性問(wèn)政能力。同時(shí)，也要將政務(wù)新媒體的服務(wù)型功能充分發(fā)揮出來(lái)，及時(shí)響應(yīng)公眾需求，不斷提高政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)人員的專業(yè)素質(zhì)，對(duì)“不回應(yīng)、慢回應(yīng)”的問(wèn)題進(jìn)行約束和治理。如今，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)比較多，如何才能脫穎而出？除了積極回復(fù)網(wǎng)友評(píng)論、健康互動(dòng)之外，還可以開(kāi)通多種主題活動(dòng)，比如 “隨手曬”“意見(jiàn)大家談”等活動(dòng)，從中挑選出優(yōu)秀網(wǎng)友，借力網(wǎng)友原創(chuàng)，培養(yǎng)良性互動(dòng)習(xí)慣。

（二）和各職能部門(mén)建立常態(tài)合作機(jī)制，督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理投訴問(wèn)題

打鐵還需自身硬，政府職能部門(mén)自身要運(yùn)行規(guī)范、到位，網(wǎng)絡(luò)民意有時(shí)難免泥沙俱下，相關(guān)職能部門(mén)要用更理性的方式去思考，不能偏向于糾纏個(gè)體事件，而是以點(diǎn)帶面，要有大局觀。部分政府職能部門(mén)更應(yīng)該轉(zhuǎn)換“維穩(wěn)”的觀念，主動(dòng)突破“舒適圈”，正面回答一些棘手的問(wèn)題，避免形式大于內(nèi)容，要主動(dòng)作為、勤作為、敢作為，不能“假作為”。

（三）加強(qiáng)引流，增大政務(wù)微信的實(shí)用性和服務(wù)性

積極聯(lián)通各職能部門(mén)進(jìn)行政務(wù)整合，設(shè)立端口，網(wǎng)友可以直接在官方微信公眾號(hào)進(jìn)入各個(gè)辦事平臺(tái)報(bào)名、查詢、繳費(fèi)等，以方便快捷的服務(wù)取信于民。問(wèn)政類政務(wù)新媒體不僅要讓市民進(jìn)行民生投訴，還應(yīng)該開(kāi)通溝通功能，為各相關(guān)單位提供線索。比如，新華社在微信公眾號(hào)上推出“根治欠薪”端口，點(diǎn)擊可進(jìn)入全國(guó)根治欠薪線索反映平臺(tái)。協(xié)同線上線下舉報(bào)機(jī)制，可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的特殊性，使得政務(wù)管理工作高效、便捷、全面。

（四）網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政管理，要設(shè)定長(zhǎng)效機(jī)制和有效的獎(jiǎng)懲與考核機(jī)制

除了增強(qiáng)主觀能動(dòng)性之外，對(duì)于一些慢作為、懶作為、習(xí)慣“昏庸懶散拖”的部門(mén)工作人員，要給他們上“緊箍咒”，通過(guò)可量化的指標(biāo)體系，衡量并約束其行為，保證網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政落到實(shí)處。利用辦理機(jī)制和督促機(jī)制、現(xiàn)有評(píng)價(jià)體系，形成一定的輿論壓力，促使各單位提高辦理問(wèn)政的質(zhì)量。將做得好的單位打造成榜樣，促使各政府機(jī)構(gòu)向優(yōu)秀單位學(xué)習(xí)，形成“競(jìng)品”意識(shí)。超期回復(fù)和沒(méi)有回復(fù)的情況要一一列出，通過(guò)這種形式的曝光實(shí)現(xiàn)對(duì)“后進(jìn)”單位的督促。力爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)友反映的問(wèn)題做到有訴必受、有查必果、有果必復(fù)。

（五）建立督辦和責(zé)任追究機(jī)制

“惠州網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”設(shè)立警告制度，5個(gè)工作日回復(fù)的評(píng)為綠燈，未回復(fù)為黃燈，15日未回復(fù)紅燈警示。“天臺(tái)效能網(wǎng)”也設(shè)置有紅黃綠燈評(píng)價(jià)體系。“南寧問(wèn)政”通過(guò)電視節(jié)目《向人民承諾——電視問(wèn)政》的輿情聯(lián)絡(luò)站，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的輿論追蹤和監(jiān)督反饋。另外，在網(wǎng)上請(qǐng)網(wǎng)友對(duì)每期相關(guān)職能部門(mén)的回復(fù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，還設(shè)置有《問(wèn)政心聲》環(huán)節(jié)，對(duì)于一些整改走“過(guò)場(chǎng)”的問(wèn)題，二次甚至三次“返場(chǎng)”，反復(fù)追蹤問(wèn)題整改進(jìn)度、直到落實(shí)。這樣的評(píng)分投票評(píng)價(jià)、跟帖評(píng)論一方面能夠正向激勵(lì)相關(guān)單位的工作效能，另一方面也激發(fā)網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的積極性。除了評(píng)價(jià)和輿論約束之外，多個(gè)問(wèn)政平臺(tái)也將問(wèn)政辦理成效納入政府機(jī)構(gòu)績(jī)效考核，這是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的長(zhǎng)效機(jī)制和制度化問(wèn)政的核心，因?yàn)檗k理網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政原本不在各級(jí)政府機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍內(nèi)，如不加以考核，怠政難以避免。只有將問(wèn)政水平與政府職能部門(mén)績(jī)效考核掛鉤，使職能部門(mén)有同級(jí)比較的壓力，促使問(wèn)政得到實(shí)質(zhì)性的解決。

（六）創(chuàng)新內(nèi)容，在變革中不斷發(fā)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的社會(huì)效能

積極創(chuàng)新問(wèn)政模式、問(wèn)政內(nèi)容。經(jīng)常推陳出新，在變革中求生存、發(fā)展。在日常生活中不時(shí)會(huì)出現(xiàn)審美疲勞，因此，過(guò)于固定模式的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，長(zhǎng)久不創(chuàng)新也會(huì)固化成模式。

1.內(nèi)容上要堅(jiān)持傳播為王，注重內(nèi)容的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，確保長(zhǎng)期為目標(biāo)用戶輸出高質(zhì)量?jī)?nèi)容

因此，可以結(jié)合節(jié)目特色，提煉新聞素材的精彩部分，有策劃性地打造階段性爆款，進(jìn)而提高傳播力和影響力。內(nèi)容的細(xì)化操作上，不僅要“造船出海”，也要“借船出海”。最近幾年很多單位、部門(mén)利用“兩微一端”設(shè)置了自己的官方發(fā)言平臺(tái)，并由專人打理，還誕生了一些官方網(wǎng)絡(luò)大V，例如大家所熟知的微博大V“江寧公安在線”等，它們的特點(diǎn)就是與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合當(dāng)前熱點(diǎn)來(lái)接地氣，這種思路很好，借助平臺(tái)、渠道和熱點(diǎn)話題擴(kuò)大影響力，這樣的互動(dòng)溝通方式對(duì)于問(wèn)計(jì)于民、執(zhí)政為民的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，可以達(dá)到事半功倍的效果。

2.傳播模式上充分發(fā)揮全媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和傳統(tǒng)的電視問(wèn)政節(jié)目結(jié)合起來(lái)

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的內(nèi)容呈現(xiàn)在電視直播環(huán)節(jié)中，電視問(wèn)政直播曝光的問(wèn)題、整改好壞情況都可以在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政上進(jìn)行跟蹤，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，打通“大屏”和“小屏”。例如南寧廣播電視臺(tái)的《向人民承諾——電視問(wèn)政》和該欄目微信公眾號(hào)“南寧問(wèn)政”的網(wǎng)上專欄《微問(wèn)政》兩者之間，就形成了有益補(bǔ)充，貫穿大屏和小屏。此外，在碎片化的閱讀時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政也可以因勢(shì)利導(dǎo)，充分利用短視頻的形式，參考抖音和快手的傳播模式，巧用對(duì)白和特效字幕，進(jìn)行簡(jiǎn)潔清晰高效的傳播，這也是全媒體時(shí)代和媒體融合新形勢(shì)下做好政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)的重要手段。

四、結(jié)語(yǔ)

政府部門(mén)要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情高度重視，及時(shí)有效回應(yīng)民眾訴求，化解矛盾，做到眼睛向下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與公眾的常態(tài)化交流，激發(fā)公眾政治參與熱情，吸納更多渠道的民意心聲，實(shí)現(xiàn)問(wèn)政平臺(tái)的最大擴(kuò)展，發(fā)動(dòng)全民為城市治理找問(wèn)題、反映問(wèn)題、推動(dòng)解決問(wèn)題，有效地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政作為城市公共治理平臺(tái)的功能。

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（責(zé)任編輯：黃康溫）