優化電力營商環境下的用電客戶受理

段云

摘要：在信息迅速傳播的時代，互聯網對市場的影響越來越大，凸顯出電力營銷在電力企業發展中的重要地位。客戶不斷地提出新的要求并且需求也在不斷增加，所以以往的傳統模式必須做出轉變，需引進新技術更好地滿足客戶需求，并通過信息時代的網絡宣傳，提升電力企業在電力市場的競爭力。同時，還要不斷優化企業的業務處理策略來提升處理業務的能力，使客戶對企業滿意度不斷提升，更好的樹立企業形象。

關鍵詞：電力營商環境;用電客戶受理

1 優化電力營商環境的重要性

電力是現代社會生產生活必不可少的一種基礎性資源，尤其是在目前智慧城市以及智能電網發展的過程當中，電力資源不可或缺。只有提高電力行業發展水平，改善營商環境，構建公平良好公開透明的市場，充分競爭煥發電力企業的競爭活力，才能夠促進我國電力企業的可持續發展，為社會和公民提供更加充足優質的電力服務。具體來看，優化電力營商環境主要有以下幾方面的作用：（1）提高電力企業的國際競爭力，尤其是通過這種政府間的合作，充分利用我國目前在國際市場當中的影響力，更加廣泛的招商引資，開展更加深入的國際合作，并且促使我國電力企業走出國門參與到市場競爭當中，從而增強電力企業的營收路徑以及盈利能力。（2）在新時代背景下，促進我國電力企業的轉型發展，實現跨越式進步，并且完善市場投資環境，提高企業的根本競爭力，尤其是一些區域性的電力企業持續性發展，對于經濟創收，財政收入增加以及社會效益提升具有非常深刻全面的影響。（3）強化市場監督理念在電力企業發展過程當中的作用，完善我國的市場監督職能，提高政府的管理與服務水平，不斷推廣新的監管方法，協調各部門的職能，進行監管方式的創新。進行多層次多角度的市場監管改革，形成一個國際化專業化，法制化便利化的新型電力發展模式。

2 優化電力營商環境下的用電客戶受理

2.1業擴遠程報裝（微信受理）

客戶通過掃描二維碼或者搜索“南方電網95598 ”。

進入公眾號后，點擊“我的用電”——“業務辦理”進入業務辦理界面，點擊“用電申請”。

進入用電申請界面，根據業務分類、客戶選擇需要辦理的業務類別，點擊辦理后，填寫申請信息。

提交成功后，系統會提示受理成功，并生成工單編號，提醒客戶需備齊的報裝資料。

說明：

1）非居民用電新裝與居民用電新裝操作步驟相同。高壓報裝選擇高壓報裝，操作步驟相同。

2）客戶成功提交申請后，客戶可在官方微信公眾號內“業務辦理”——“進度查詢”功能模塊中進行業務進度查詢。

營銷系統派發工單，進入一下流程。

2.2退費

客戶申請退費，受理人員登記核實退費緣由，非居民客戶應在退費申請單上加蓋公章，居民客戶應在營業窗口核實身份證原件后留復印件，并提供退費所屬用電期間的電費發票及復印件或其它退費的依據等。對于需要退費的，確定退費金額，協助客戶填寫“電量電費沖調、退補申請單或客戶預付電費退款申請表”，內容包括客戶編號、客戶名稱、退款金額、退款原因、退費類型、退款開戶銀行信息。退費流程發起并在系統流轉審批完成后退到客戶賬戶（退費流程參照電費核算單元電量電費沖調、退補流程）。對核實不屬于退費范圍或不具備退費條件的，需要向客戶解釋清楚。對于收費差錯并且已開具發票，退費時需要收回原發票。

2.3用電計量

計量問題以營銷管理系統-服務渠道管理-問題處理-現場業務處理路徑錄入用電業務類工單，傳遞至業務處理環節由計量人員開展核查及處理。

2.4用電變更

（1）核對客戶相關資料、用電變更申請內容、客戶身份證明材料（居民：身份證或戶口簿，現役軍人可提供軍人證、護照、回鄉證（臺胞證）;公司、企業：統一社會信用代碼的《營業執照》或企業法人營業執照》、《營業執照》、《組織機構代碼證》;社會團體：《社團法人執照》、《組織機構代碼證》;機關、事業單位：上級單位（組建單位、主管單位等）證明文件;政府、行業主管部門批準其成立的文件;政府、行業主管部門頒發的有關證照、證明;《組織機構代碼證》），授權委托書（非由客戶或單位法定代表人、負責人親自辦理時出具）。

（2）不滿足用電變更申請條件的，主動向客戶說明辦理該項變更業務所需提供的全部資料、服務范圍及辦理手續的相關程序。如客戶沒有帶齊相關資料，要一次告知客戶正確的報裝手續、辦理條件、需提供的資料、注意事項，指導客戶可通過遠程報裝受理。

2.5故障報修受理

（1）通過營銷管理系統客戶停電管理查詢停電事件，對已知的計劃停電、臨時停電、故障停電、錯峰限電，告知客戶停電原因及預計復電時間。

（2）屬于違約用電或竊電被執行停電的，告知客戶恢復用電相關流程并引導客戶辦理。

（3）未能確定原因及權責的故障報修，應與客戶核對清楚報修信息，包括故障現象描述、發現故障時間、故障地點、故障范圍、報修人聯系資料等，初步判斷故障原因及類型，通過營銷管理系統-服務渠道管理-問題處理-現場業務處理路徑錄入故障報修工單，5分鐘內傳遞至對應搶修部門（班組）進行處理（根據情況電話通知）。問題處置按照故障搶修服務承諾時限進行管控，工單環節時限依據故障報修類客服工單系統時限管控。

2.6意見、建議受理

（1）認真登記客戶的意見、建議，能夠即時答復的訴求問題，依據有關規定或通過系統查詢所得信息，快速、準確答復客戶;需要相關專業及部門協調處置的，在營銷管理系統服務渠道管理-問題處理-現場業務受理菜單中錄入工單并傳遞。

（2）對于客戶期望值高于政策、法律、法規等允許范圍不能采納的意見建議但客戶又不理解的，應由營業班班長及相關負責人向客戶作出解釋。

（3）因供電企業責任造成客戶經濟損失或不滿的，應安撫客戶情緒并向客戶致歉，嚴禁與客戶發生爭執。

（4）處理時限：營業廳人員在與客戶確認訴求意見及建議后10分鐘內錄入現場受理工單并傳遞至責任部門。

3 結語

持續優化供電營商環境，根據具體情況進行相關措施的實施，各地區和各區政府共同配合，促進相關政策的執行并落實到位，打造辦電更省錢、更省力、更省心、更省時的業務流程，為了人們的生活、工作、學習，不斷提高供電的服務質量和水平，給人民帶來更方便快捷的生活方式，并且帶動社會經濟的發展。

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