城市軌道交通運營服務質量評價研究

方世明

摘要：隨著城市人口密度增長，城市交通規模急劇膨脹，道路資源有限導致車輛擁擠，城市道路的超飽和使得出行難成為居民生活的突出問題，成為制約經濟發展的重要難題。城市軌道交通發展程度反映交通發展水平，許多城市軌道交通系統網絡逐步完善，軌道交通建設為城市帶來巨大經濟社會效益，但一些新的問題不斷涌現，如地鐵線路客流量劇增，導致軌道設施出現極度擁擠等擾亂社會公共安全等問題，導致軌道交通復位質量下降。隨著居民生活水平提高，人們的出行方式變化，注重客運服務質量，對軌道交通是重要的出行方式，應以乘客為中心，對軌道交通復位質量進行評估，提高軌道交通服務水平。

關鍵詞：城市軌道交通;運營服務;質量評價

1城市軌道交通運營服務質量評價體系構建

指標是統計數據基礎上分析整理得到反映事物本質特征的信息，能使概念易于理解操作，復雜的事物需通過多個內在聯系組合的指標全面反映事物，按結構層次組合的指標為指標體系，指標體系要全面反映影響軌道交通運營服務水平因素。建立軌道交通運營服務指標體系應遵循系統性，科學性原則。軌道交通行業產品是位移，其質量是通過乘客對服務感受評判，為與從管理者角度建立質量評價體系對比，依據乘客反饋構建運營服務質量評價體系。

目前針對軌道交通運營服務質量的評價從運營管理企業與乘客角度考量，國外關于公交服務質量研究豐富，但對服務質量評價主要從提供商角度出發，較少從乘客角度進行交通運營服務質量研究。從乘客滿意度角度考慮交通設施服務等因素與乘客的交互作用，是向用戶體驗為中心服務體驗評價轉變的途徑。以乘客滿意度構建軌道交通服務質量評價體系，可作為對運營方提供評價的依據，有助于加強乘客忠誠度。以乘客滿意度角度從乘客關注的效率等方面構建運營服務質量評價體系。對軌道交通運營服務質量評價指標選取，要求對針對乘客實地調查，收集資料分析影響服務水平的因素，針對乘客的反饋最指標體系篩選。

軌道交通運營服務質量評價是復雜的工程，應從整體出發通過收集資料，實地問卷調查，采取分層分析法將目標分類展開，做到系統全面。初選指標包括高效性、舒適性、安全性、服務管理人性化等方面。為使評價結果全面反映問題，初選指標基礎上進行篩選，篩選出典型的指標構成評價指標體系。采用定性與定量結合分析法進行指標篩選。隨著乘客時間價值提高，為節省乘客出行時間，測評指標選取進出站時間，高峰行車間隔等。

隨著城市化進程加快，交通問題成為制約城市發展的首要問題，通過建立軌道交通運營服務評價體系，吸引更多居民選乘軌道交通出行方式，確定軌道交通運營服務評價指標后，需經調研方法對軌道交通服務評價數據進行采集分析，劃分評價服務指標等級的標準較少，評價服務質量指標選用為服務產品定量化指標，評價指標選取有局限性，不能反映乘客主觀感受，從乘客滿意度進行評價，國內外多用不滿意，滿意等指標，但基于管理學顧客滿意度理論評價缺少定量描述，不能準確反映乘客滿意度。基于乘客滿意度服務指標評分無借鑒標準，將軌道交通服務質量等級分為3檔，高等級分值85～100，需改進的分值為70～85，等級不高的分值為0～70，評價標準可反映乘客對服務的滿意度。

2城市軌道交通運營機制完善策略

2.1完善協調監管機制

我國交通運輸部在2019年10月的例行新聞發布會中提出，當前我國內地已經有39個城市開通了軌道交通，運營里程可達5800km以上，僅2018年一年的客運量就已經達到了213億人次。為了更好管理當前規模龐大的軌道交通系統，政府部門需要構建出全面的協調監管機制，維護城市軌道交通運營的有序性。在協調監管機制的建設中，政府部門要從軌道交通規劃編制開始設立審批條例，并在申報、審批通過后才能開展建設和運行。之后，還要根據實際情況，出臺合理的運營管理制度，使軌道交通系統建設運營中的各個環節都能夠得到有力的監管，完善協調監管機制。以《城市軌道交通運營管理規定》的出臺為例，交通運輸部在2018年的例行新聞發布會上通報了該項規定。據介紹，該套規定基于交通部對城市軌道交通運營的指導管理職責，圍繞運營要求、安全保障、應急處理等方面，明確了交通運行協調監管整治措施，并建立了投訴受理、風險隱患控制、安全評估等協調監管制度，完善了城市軌道交通的整體運營機制，有助于城市軌道交通建設的發展。

2.2建立運營服務機制

城市軌道交通系統具有極強的服務性，因此在建設運營機制的過程中，政府部門應當著重考慮其中服務機制的構建，使交通系統能夠為城市居民提供更好的服務。在運營服務機制建設中，政府部門要考慮到車站空間的服務性能，積極采用人性化的設計，為乘客購票、查詢、候車等活動提供方便。在此過程中，政府部門可以將先進的信息技術應用到站點空間的建設中，優化服務機制的落實效果，例如：北京地鐵十號線采用的智慧調度指揮系統、AFC自動售票系統等系統構建出的軌道交通運營服務機制，打造出了智慧城市的軌道交通，全面提升了城市軌道交通運營服務水平。此外，在2019年交通運輸部黨組書記在進行調研時提出，要積極研發、推廣智慧感知客流、智慧安檢、無人駕駛等技術，打造先進的城市軌道交通。為此，交通部門需要加快建設軌道交通服務技術，完善運營服務體系，使經濟社會得以順利、高效地運行，優化軌道交通運營服務的深度和廣度。

2.3強化運營維護機制

在城市軌道交通運營機制中，維護機制作為其順利落實的基礎，起到了保障居民正常出行的關鍵作用。為此，政府部門強化運營維護機制的建設，進一步完善運營機制。在運營維護機制的建設中，考慮到站點內設有包含電視、售票機、自助充值機、電梯等設備，管理部門要根據這些設備的運行規律，制定一套合理的設備日常維護計劃，及時發現和檢修設備運行中的潛在問題。之后，還要針對設備運行中有可能發生的故障，提前構建出一套故障搶修方案，縮短突發狀況的消除周期，使乘客順利、安全、舒適地出行。在維護方面，管理部門還要結合客流量的變化，來合理設置設備日常維護時間，避免維護工作與乘客出行產生沖突，全面優化軌道交通運營機制的落實效果。此外，政府部門還要出臺相應的管理辦法，規范運營維護機制的落實操作，以2019年交通運輸部印發的軌道交通設備運行維護管理辦法為例，其中包含了設備的維護、運營監控、改造等方面的規定內容，深化了城市軌道交通運營維護機制的落實。

2.4部分城市的線路運營服務將逐步走向市場化

我國城市軌道交通運營服務主要采用政府委托經營方式，工程建設等項目前期的市場化比較成熟，運營服務領域也在逐步嘗試引入市場化競爭或在政府委托經營的運營單位內采用虛擬法人形式等進行市場化競爭。從長期來看，隨著新建線路的逐漸增多，運營成本和補貼的資金壓力逐年增加，未來將有更多線路采用公私合營或進行完全的市場化經營，通過市場競爭優化經營水平，從而緩解運營投入帶來的高額資金壓力。

結束語

綜上所述，健全城市軌道交通運營機制能夠強化城市交通建設效果。在城市軌道交通運營中，政府部門通過完善運營機制可以強化交通運營的有序性、保障運營資金鏈的穩定性、優化交通運營服務效果、方便乘客出行、保持軌道交通的良性運營、強化交通設施的使用性能，從而提升我國城市化建設水平。

參考文獻

[1]羅想.城市軌道交通運營管理評價指標體系研究[J].智能城市，2019，5（23）：152-153.

[2]唐子茜.探究城市軌道交通運營管理的規范化[J].中外企業家，2019（33）：197.

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