分析公關(guān)處理事件

楊子清

【摘要】公共關(guān)系學(xué)是在我們社會(huì)里的組織，為了實(shí)現(xiàn)某一種的利益目標(biāo)與公眾建立的，并協(xié)調(diào)發(fā)展的一種社會(huì)關(guān)系。公共關(guān)系學(xué)的實(shí)現(xiàn)必須依賴于堅(jiān)持不懈的開展各式各樣的公關(guān)方面的活動(dòng)。公共關(guān)系學(xué)在社會(huì)中有著獨(dú)特而又重要的功能。而且公共關(guān)系學(xué)滲透在社會(huì)的各個(gè)層面。也是一個(gè)與我們生活緊密聯(lián)系的事業(yè)，它的重要性不言而喻。因此，作為一名當(dāng)代的大學(xué)生，學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)有著深遠(yuǎn)的含義。在本文中，通過(guò)闡述公關(guān)關(guān)系的一個(gè)例子“蒸汽平臺(tái)”封號(hào)事件來(lái)學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)的重要性。從中來(lái)強(qiáng)調(diào)這一門學(xué)科的意義。

【關(guān)鍵字】公共關(guān)系;蒸汽平臺(tái);事件處理

一、“蒸汽平臺(tái)”惡意盜號(hào)事件的簡(jiǎn)介

蒸汽平臺(tái)是一個(gè)游戲平臺(tái)，它是全球最大的綜合性數(shù)字發(fā)行平臺(tái)之一，平臺(tái)內(nèi)的用戶可以購(gòu)買，下載，討論以及上傳和分享游戲的一個(gè)軟件。一度以來(lái)，蒸汽平臺(tái)風(fēng)靡全球，口碑好評(píng)，充滿信譽(yù)與公平的游戲平臺(tái)，但是平臺(tái)內(nèi)部的安全系統(tǒng)還是不夠完善，即使綁定了自己的郵箱，有屬于自己的密保問(wèn)題，但是通過(guò)他人的郵箱攻擊，發(fā)送誘騙鏈接，賬號(hào)竊取等手段，迫使平臺(tái)用戶的財(cái)產(chǎn)受到了侵害。

二、當(dāng)下蒸汽平臺(tái)環(huán)境分析

隨著科技時(shí)代的進(jìn)步，基本上每一個(gè)家庭都擁有電子產(chǎn)品，而游戲現(xiàn)在也成為了生活中的必需品，在這游戲平臺(tái)龍爭(zhēng)虎斗的年代里，蒸汽平臺(tái)脫穎而出。以全面的游戲種類，各種促銷活動(dòng)，服務(wù)器的穩(wěn)定性與網(wǎng)絡(luò)的高速性，便捷性。打敗了其他的游戲平臺(tái)，甚至可以說(shuō)成為了當(dāng)時(shí)的“龍頭”。

因?yàn)樵撈脚_(tái)的大部分游戲都是需要購(gòu)買才可以游玩，所以游戲也是自己的財(cái)產(chǎn)。在游戲中各式各樣的皮膚也是需要金錢才能獲得的。但是在蒸汽平臺(tái)中，游戲內(nèi)的物品是可以在平臺(tái)上進(jìn)行交易的。至此，在用戶數(shù)量破億的環(huán)境下，也產(chǎn)生了一批盜竊他人財(cái)產(chǎn)的人出現(xiàn)。

一開始遇到這種情況的時(shí)候，蒸汽平臺(tái)采取了加強(qiáng)密碼完整性，驗(yàn)證完整性等等的完善，也有人工申訴找回賬號(hào)的功能。但是這一情況只能保證賬號(hào)的找回。而游戲里的財(cái)產(chǎn)缺失很難給予賠償。在財(cái)產(chǎn)賠償中，混淆視聽。需要用戶找出原因來(lái)自蒸汽平臺(tái)才可以進(jìn)行金額的賠償。

總的來(lái)分析，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)蒸汽平臺(tái)也許輕視了公關(guān)建設(shè)的重要性，當(dāng)嚴(yán)重性的時(shí)候也不知道如何正確挽回，也不知道必備要求。這樣，沒有明確的解決態(tài)度與方法，乃至現(xiàn)在很難再去挽回形象。

三、公共關(guān)系的主體分析與客體分析

1.主體分析

“蒸汽平臺(tái)”盜號(hào)事件的公關(guān)主體是蒸汽平臺(tái)。

無(wú)論是哪一個(gè)游戲平臺(tái)，是都不可以陷入信任危機(jī)的，哪怕是在小的信任危機(jī)，都需要認(rèn)真的面對(duì)，正視自己的漏洞。認(rèn)真的做好公司的公關(guān)建設(shè)。

而蒸汽平臺(tái)面對(duì)盜號(hào)事件并沒有做出有真誠(chéng)的，有效的回應(yīng)，而是把主要責(zé)任推給平臺(tái)用戶以及玩家。讓他們?nèi)フ页鲈颍绻录捎谄脚_(tái)引起獲得賠償。相反，如果不是，那只能認(rèn)栽。事件處理的都不恰當(dāng)，這樣的回應(yīng)，只會(huì)讓平臺(tái)內(nèi)的玩家和游戲用戶慢慢的失去耐心，失去希望。

其實(shí)，在一開始出現(xiàn)盜號(hào)事件的時(shí)候，作為一個(gè)公關(guān)者所具有的高效能力，應(yīng)該有著負(fù)責(zé)任的態(tài)度與心態(tài)去積極的面對(duì)這些負(fù)面消息，大事化小，小事化了。并且在一開始，蒸汽平臺(tái)應(yīng)該以一個(gè)真誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，第一時(shí)間的出現(xiàn)在平臺(tái)內(nèi)的用戶與游戲玩家面前。如此這么做，是有一定程度的贏回平臺(tái)用戶和玩家的信心。若果賬號(hào)安全性很低，很容易被盜取。賬號(hào)被盜取后，只是一味的讓玩家和用戶本身去尋找原因，很難保障玩家以及用戶的資產(chǎn)安全問(wèn)題，遇到問(wèn)題不認(rèn)真的去處理，如此很難讓人安心的在該平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)，更會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果出現(xiàn)。

2.客體分析

“蒸汽平臺(tái)”盜號(hào)事件的公關(guān)客體是廣大平臺(tái)用戶和游戲玩家。

該平臺(tái)一度以來(lái)有著良好的信譽(yù)，得到了各個(gè)國(guó)家以及地區(qū)的玩家用戶支持，這個(gè)平臺(tái)全面性很強(qiáng)，基本上什么類型的游戲，質(zhì)量高的游戲都存在。不僅如此，在特定的節(jié)日以及時(shí)間，都有著各種優(yōu)惠活動(dòng)。還有各種的創(chuàng)意工坊，能夠在游戲里使用，有著特別的體驗(yàn)，也有著便捷的效果。

隨著用戶人數(shù)的不斷增加，一些惡意手段逐漸增多，安全性的問(wèn)題也隨著下降，平臺(tái)用戶以及玩家的安全性逐漸變得不牢靠了起來(lái)。“蒸汽平臺(tái)惡意盜號(hào)事件”公關(guān)的客體是該平臺(tái)內(nèi)部的用戶，游戲玩家以及世界各個(gè)地區(qū)的人民群眾，蒸汽平臺(tái)應(yīng)該把工作著重面向于在平臺(tái)內(nèi)的用戶以及廣大群眾，從用戶安全性以及財(cái)產(chǎn)性的角度思考問(wèn)題，而不是看重于蒸汽平臺(tái)的利益。

蒸汽平臺(tái)，把公關(guān)客體的不全面性來(lái)看重平臺(tái)的主體利益，這是非常嚴(yán)重的，致命的錯(cuò)誤。如果當(dāng)時(shí)蒸汽平臺(tái)能夠清楚地認(rèn)知到公關(guān)客體是廣大的用戶和游戲玩家群體，把工作重點(diǎn)面向于大眾，受到的損失還是可以挽回一些。

四、公關(guān)心理的客體分析

“蒸汽平臺(tái)”惡意盜號(hào)事件從公關(guān)客體心理分析中，他是一個(gè)逐漸變化的過(guò)程。當(dāng)一開始出現(xiàn)“蒸汽平臺(tái)”惡意盜號(hào)事件的時(shí)候，許多平臺(tái)用戶以及游戲玩家是非常害怕的，因?yàn)橛行┤藢?duì)賬號(hào)的充值金額很多，有的玩家是賬號(hào)內(nèi)部物品，裝備，皮膚等非常稀有。如果賬號(hào)被盜取，賬號(hào)內(nèi)所有的東西都會(huì)被交易在另一個(gè)號(hào)上，所以這種事件的發(fā)生，使在平臺(tái)內(nèi)的用戶的安全感急劇下降。

隨著“蒸汽平臺(tái)”惡意盜號(hào)事件的持續(xù)發(fā)酵，加上受害者不斷增加，平臺(tái)的處理力度不夠強(qiáng)大，這時(shí)平臺(tái)需要有一定程度的解釋和處理方案。可是蒸汽平臺(tái)對(duì)這樣的公關(guān)客體的需求不夠重視，這引起了許多玩家以及用戶的不滿。

最后，公關(guān)客體——該平臺(tái)的用戶失去了極大部分的耐心，信任。一旦出現(xiàn)了負(fù)面的新聞，蒸汽平臺(tái)會(huì)迎來(lái)很多的抱怨。

五、總結(jié)

公共關(guān)系的主要目的就是為了要與大眾里的部分建立并維持良好關(guān)系。由于公共關(guān)系的覆蓋面很廣，因此實(shí)現(xiàn)這種良好關(guān)系的方法與途徑有很多方法，可以是組織傳播，可以是人際接觸，也可以是傳媒影響或者是其他組織性形象表現(xiàn)形式等等。

總而言之這些都是出于改善公眾輿論，創(chuàng)造美譽(yù)，為組織建立和保持令人滿意的聲望。當(dāng)遇到問(wèn)題是，需要以一個(gè)積極的，敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，去解決現(xiàn)在所面對(duì)的問(wèn)題。要以大眾的角度去解讀，去處理發(fā)生的事情，才能讓公關(guān)事件處理的完好，能夠及時(shí)止損，挽回部分的公眾形象。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王力雄. “公共關(guān)系學(xué)”教學(xué)改革探索[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊）.2011（05）

指導(dǎo)教師：章萌，大連藝術(shù)學(xué)院講師