信息化改造中的銀行營業廳設計研究

宋繼偉

本文以Z銀行HQ中心支行設計為例，分享了智能化5.0營業網點的設計方法以及與以往網點設計相比發生的重大改革，通過動線優化和精細分工為銀行全面營銷和智能化服務提供平臺。

銀行營業廳設計;智能化;動線優化

營業廳是銀行直接面對和服務于客戶的直接場所，是銀行銷售和服務的窗口。近年來，隨著服務高端客戶和減少柜面服務成本理念的發展，銀行大規模推廣了貴賓廳和自動存取款機。這是銀行服務的兩極拓展，一面向上，給高端客戶更好的環境、更好的服務，以加強和客戶的紐帶連接，提高客戶忠誠度，通過多樣的針對性活動將高端客戶更多地吸引到營業廳;另一方面，將最頻繁簡單的現金存取款業務擠壓到自動柜員機，提高人工柜面服務周轉速度，進而提高單柜面日均服務數量，降低每單業務的人工成本，提高綜合收益。

而近2～3年互聯網和移動網絡的高速發展，特別是4G、5G的成熟應用，進一步加大了這種趨勢的發展。當前，手機銀行已經取代網上銀行，將絕大部分零售業務在線上完成。為適應這一新形態的發展，各商業銀行都加快了智慧網點信息化改建，以求在激烈的競爭中尋找商機，保持競爭優勢。

本文以Z銀行HQ中心支行的設計為例，介紹了信息化、智慧化改造中銀行營業廳設計的變化，見圖1。

營業廳也因此具備了零售、營銷、理財、顧問、沙龍等多樣功能，以全方位出擊而非單項模式為銀行拓展高附加值業務提供便利。以數字化、信息化、智能化為基礎，通過動線優化和精細化分工重組，推動網點轉型進而加強內部服務管理機制改革，提高服務水平和業務流程創新，提高營業網點服務能力及客戶體驗感。為達到網點資產輕量化和機構簡約化的目的，Z銀行在5G時代推出了5.0網點的概念，力求推盡網點輕量化、專業化改造，精簡機構辦事人員配置，壓降網點營業面積，減少封閉式柜臺數量，力爭達到網點差異化、服務綜合化的改造目標。因此在5.0時代的網點模塊化設計被廣泛應用，分區布局模塊化，家具設施模塊化快速重組，靈活機動地滿足不同地區不同客戶的服務定位的需求。

5.0網點與以往最大的不同就是科技創新，智能化引領變革。以智能柜臺和智能化終端設備為依托，幫助客戶將操作性交易加速向智能設備和線上交易遷徙。5.0網點的創新亮點是人機交互區域設置于客戶動線的前端，以較小的面積來處理大部分的操作性業務，助力網點科學布局，貫穿始終，由客戶動線前端延伸到客戶動線末端的交流區域，打造全營業網點全流程全覆蓋營銷觸點。

當然銀行在5.0時代強調KPI，壓縮人員編制，效率要求高、提高單位貢獻率并不意味是簡單地壓榨員工。而是借助網點改造對機構人員進行改革，職級扁平化。最典型的例子就是5.0網點不設置專用的行長室，行長可使用業務洽談室進行日常辦公。拉平行長等行政級別差異，更強調員工平等性和設施共用化。

同時在每家網點設置職工小家、媽咪之家等職工生活區附屬設施，提高職工體驗感，釋放員工工作壓力，改善工作環境，從硬件和軟件兩方面切實提高員工體驗，提高工作效率，增強集體凝聚力。

從Z銀行HQ中心支行最終平面布局來看，最大的改變在于：因為動線 設計的改變和柜臺的壓縮，進門就形成了一個由自助服務區、智能銀行服務區、咨詢引導區、產品展示區和營銷洽談區共同構成的近300m復合開敞廳堂式區域，超過整個營業網點60%的面積，是整個網點的核心區域，也是網點獲客、活客、黏客的主陣地。洽談區采用靈活的模塊化多變的沙發組合兼顧企業客戶和私人客戶，兼顧不同需求。優雅的環境、明亮的光線，可以延長潛在客戶在該區域的逗留時間，創造向客戶推銷綁定產品和增加產品粘性的營銷觸點。

通過復合空間與家具的組合，營業網點在整個復合人與人交流區營造各種場景，滿足不同層次客戶的不同需求。比如留學講座、金融知識專題研討，金融理財講座、貴重金屬的收藏交流、甚至新年書法沙龍、老年人健康沙龍等不同形式、類型的活動，讓銀行的客戶在潛移默化中體驗銀行的各種服務，從而為提升客戶對網點的忠誠度，提高高端客戶滿意度，開拓潛在客戶，提升客戶的專業水平，增加營銷機會，拉動銀行金融服務，促進銀行網點業務量的增加，提供有效的基礎，通過這些活動達到提升營銷成功率的復合效益。同時將線下和線上的活動組織起來，避免高端客戶因大量業務轉移至線上而產生的生疏感。

同時在營銷洽談區還注重功能擴展，如結合5G、智能化等手段，達到流程及客戶體驗的優化。通過空間變化或壓減，預留足夠的物理空間進行設備擴展，為未來小規模改建預留接口。同時在營銷過程中，實施無紙化管理，比如電子屏單項廣告發布，后臺備有信息發布系統管理，還有是互動發布，如ETC業務客戶可以通過掃二維碼等方式更好地了解資料，不需要在網點再配紙質宣傳品，節約成本，提升宣傳效果。

在此區域設計以科技感白色和穩重感木紋色為主色調，加入溫暖紅色點綴，在與經典Z行紅品牌色相呼應的同時，給予冷色調為主色的網點提升色彩溫度，高雅大方中更顯溫情。背景墻采用定制數控鋼板，表面處理Z行灰色效果，燈箱箱體布置LED透光，表面采用紅色樹脂LED發光字。頂面用燈箱的形式組成廳堂吊頂，保證營銷區采光。裝修選材以環保、安全、經濟、耐用為主要考量，家具要求靈活多變，易拆裝、易騰挪，確保高科搬運重復利用率。

延長客戶動線，打造全新的漏斗形物理分流，交流式客戶動線。依托智能柜臺、手機銀行等新時代智能化業務處理平臺，進一步壓縮降低封閉式柜臺數量，并使之隱藏于動線末端，推動客戶和廳堂人員交流，創造高附加值業務營銷條件，打造銀行智慧營業廳的數字化、可視化的互動體驗服務。

人機交互區域（包含自主交易區、智能銀行服務區、手機銀行營銷墻等）布置在客戶動線前端，位于銀行營業廳進口;封閉式柜臺盡量布局在客戶動線末端，并盡可能地隱藏起來;在布局上應充分考慮網點實際運營需要，空間共享融合使用; 適當預留空間，做好長遠規劃，使網點更具有延展性。

與傳統銀行VIP客戶和普通客戶進門就分流相比，5.0的客戶分流變得完全不同。我們可以看到營銷區兼具等候作用，VIP柜臺位于開放柜臺區右側，獨立開來。左側是取代傳統VIP區觀念的理財服務區。以產品附加值區分客戶成為5.0模式的新特征。現金柜臺位于客戶動線的最右側，藏在全球化背景墻的后面。推動客戶在有現金業務時，優先使用自助服務和智能設備自行解決，或者求助大堂經理，引導到自助智能設備，在完成現金業務的同時，挖掘營銷的可能性。

5.0營業廳另一個重大的變化就是柜臺設計。傳統的對公對私分開的高柜已經消失。取而代之的是混合使用，提高綜合效率的開放式柜臺。使用智能銀行設備將大多數操作性業務客戶進行分流，傳統柜面數量被大大壓縮。以HQ中心支行為例，業務辦理柜臺只保留了2個。同時，柜臺設計從看病式面對面的服務模式改為陪伴式同側服務模式，變冰冷的職業性服務為親切陪伴式春風般的服務。在開放柜臺區，同樣設置了三聯屏作為營銷陣地，針對性的營銷觸角伴隨著客戶從等待到業務辦理的全過程，挖掘一切可能的機會。

HQ中心支行的現金柜臺采用了1+1模式，面向普通客戶的現金柜臺藏到了動線最右側末端的背景墻后面。有意讓客戶不能在第一時間找到現金柜臺，需要求助于大堂引導人員，從而實現客戶分流和增加營銷機會的目的。另一個現金柜臺專門開放給VIP客戶，平時不開，只有當VIP客戶有現金業務需求時，才會應需臨時啟用。

相較于傳統銀行貴賓區以存款金額作為入門門坎，5.0網點的貴賓區被重新定義為理財區，專注為理財客戶服務而預備。即在優質客戶中，進一步甄別出高附加值客戶，對他們需要的高附加值產品予以更多的傾斜，給予更好的環境、更親切的服務、更積極主動的營銷觸角。HQ中心支行的理財專區位于入門左側，與大廳及營銷洽談區完全分隔開，彰顯客戶的私密性，同時整個客戶區唯一一個洗手間也是為理財客戶單獨準備，位于理財區最末端。

理財區除了墻面上布置大幅瓷板畫做裝飾外，頂面也不同于大堂，改用燈箱和Z行LOGO電鍍金屬板間拼，彰顯高雅大氣和尊貴的風格。

理財區除了整合原財富管理中心、跨境金融服務中心、消費金融中心、公司業務洽談區的功能外，還可作為雙錄室，實施對公對私投資產品的銷售，滿足各類客戶高私密性洽談需求。

5.0洽談室和老的理財經理辦公室不同，不再設專人專間，轉變為理財經理共享。甚至在5.0網點已經不再單獨設置行長辦公室，行長直接在理財辦公室辦公，將全員營銷的理念推廣到全網點全過程。使得理財區域空間的使用更專業化、更高效化，實現對公對私等高端業務的共享空間。

通過分析Z銀行HQ中心支行營業廳平面布局設計，我們可以看到，作為一個設計師，要更好地服務客戶就需要深入理解客戶的實際需求和動機。在客戶營業模式發生變化時，需緊緊跟上，才能為客戶提供更需要的方案。在5G時代，線上業務和智能業務的發展迫使銀行業務流程發成顛覆性變化，也由此帶來營業場所顛覆性改變，進而導致其組織架構發生重大變化。只有更好地理解銀行組織扁平化，將共享和營銷作為整個設計的精神貫穿到方案的每個角落，才可以幫助設計師貼近客戶，少走彎路，提供給客戶符合客戶要求、滿足未來發展需要的成功方案。

design of bank business hall; Intelligentization; Moving line optimization