基于護理人員溝通能力培養促進和諧護患關系的三維策略研究

陳桂云 高茜 李惠艷

摘要：目的：觀察和探討基于護理人員溝通能力培養的三維策略對促進和諧護患關系的影響。方法：隨機抽取2018年到2019年我院內、外科各5個病區，每個病區隨機抽取10名護士，共100名護士，對護理人員實施基于護理人員溝通能力培養的三維策略，包括設置電腦桌面、專題培訓、視頻教育等方式進行多途徑宣傳和培訓，對此100名護士實施培養前后的溝通行為和護患關系進行評價。結果：實施后溝通行為得分由（2.57±0.69）分提升至（4.53±0.42）分（t=2.197，P<0.01）。2019年共收到患者感謝護理工作的錦旗和表揚信584件，同比2018年增加了18.94%，出院患者的滿意度從94.32%上升到97.85%，醫生對護士工作配合滿意度達到99.75%，未發生因溝通不良引起的護理投訴或糾紛。結論：通過基于護理人員溝通能力培養的三維策略的實踐，明顯提高了護士的溝通交流能力，改善了護患關系，值得推廣應用。

關鍵詞：護理人員;溝通能力;護患關系;策略

護理人員溝通能力是護理人員語言及非語言溝通技巧的運用，以建立與患者、家屬間的人際關系，維持良好的護患關系及提升患者護理質量[1]。溝通不足進而影響患者護理，這就要求護理人員需要把溝通技巧作為必修課，尊重、關心患者，避免護患矛盾。護理人員在工作實踐中，需面對多元復雜的人際互動、沉重的專業責任及角色轉換困難等多重壓力，護理人員如何與患者、醫生以及其它醫療人員維持良好溝通確實值得關注[2，3]。為促進和諧護患、醫護及護護關系，我院自2019年開始對護理人員實施基于護理人員溝通能力培養的三維策略，取得明顯效果。隨機抽取2018年到2019年我院內、外科各5個病區，每個病區隨機抽取10名護士，共100名護士，做對照研究，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

擇取2018年到2019年我院隨機抽取內、外科各5個病區，每個病區隨機抽取10名護士，共100名護士，其中男8名，女92名，年齡22-35歲，平均年齡（28.2±4.2）歲，工作年限2-6年，平均（3.9±1.1）年。

1.2方法

對護理人員實施基于護理人員溝通能力培養的三維策略，包括設置電腦桌面、專題培訓、視頻教育等方式進行多途徑宣傳和培訓。

1.2.1護理知識文字、語言及身體語言等方法傳遞給患者

通過護理知識文字、語言及身體語言等方法傳遞自己的意念給別人，或接收別人所傳遞的信息，包括判斷信息的意義。而溝通的要素包含有：信息傳送者的語言（包含書面及口語）、臉部表情、肢體動作、音量、聲調、情境與干擾與否，其都會影響到接收者對信息內容的解讀。

1.2.2手術室護理質量反饋表的制定

護理人員按照醫生開的護理級別為患者實施手術室護理質量反饋內容，主要包括無菌操作、物品準備、服務態度、傳遞器械、術中閑談、巡回在位、臨床帶教。而護理落實的內容包括輔助洗漱、皮膚口腔護理、會陰擦洗、引流管護理、翻身、叩背、健康教育、藥物指導、功能鍛煉等。手術室護理質量反饋表掛在患者床頭，操作完畢后由患者簽字確認，對未做的項目標明原因后向患者解釋。

1.2.3微信公眾平臺反饋的實施

申請微信企業號，設置通訊錄，下設質量管理、感染控制、臨床安全、教學科研、器械裝備5個子部門;設置資訊平臺及通知公告2個應用，資訊平臺包括規章制度、科室文化、活動社區3個一級菜單和核心制度、崗位職責、操作規范、科訓、科室簡介、醫院文化、優質護理、科室動態、科室帶教、無瘤技術和手術室前沿資訊11個二級菜單，通知公告包括護理安全、器械管理、其他公告3個一級菜單。通過管理組討論、不定期消息推送等促進手術室護士開展學習，以期提高護理質量，優化護理管理方法。

1.2.4加強溝通學習

在學習環境方面：應強調情境對于學習的重要性，及學習活動的真實性，透過真實情境的呈現，主動探究情境的脈絡，對于規劃的情境做出判斷與選擇，提升問題解決能力。在學習內容方面：主張學習資源與管道的多元性，認為實務中的資源并非集中在單一帶教身上，而是分布在護理人員中的每個人。

1.3觀察指標

對實施前后的100名護士溝通行為和護患關系進行評價。通過問卷調查，設置相關的問題對護理人員進行調查分析，發放100份問卷，有效回收100份，有效回收率100%。主要包括進門前先敲門、溝通時告知和解釋、溝通時關注患者反應、溝通時征求患者意見和有禮貌地離開等方面的問題調查。

1.4統計學處理

應用數理統計軟件SPSS23.0統計軟件包進行統計分析。計數資料：護理人員實施前后收到患者和醫生的滿意度情況等指標計數資料組間比較采用卡方檢驗，護理人員實施前后溝通行為得分等計量資料比較采用t檢驗和配對t檢驗比較組內差異。所有的統計檢驗均采用雙側檢驗，P<0.05認為差別有統計學意義。

2結果

2.1護理人員實施前后溝通行為得分比較

實施后溝通行為得分由（2.57±0.69）分提升至（4.53±0.42）分，主要從進門前先敲門、溝通時告知和解釋、溝通時關注患者反應、溝通時征求患者意見和有禮貌地離開等方面的溝通能力培養方面的情況進行比較，差異具有統計意義（t=2.197，P<0.01）。

2.2護理人員實施前后收到患者滿意度情況比較

2019年共收到患者感謝護理工作的錦旗和表揚信584件，同比2018年增加了18.94%，出院患者的滿意度從94.32%上升到97.85%，差異具有統計意義（P<0.05）。

2.3實施前后醫生對護士工作配合滿意度比較

通過實施后，醫生對護士工作配合滿意度達到99.75%，未發生因溝通不良引起的護理投訴或糾紛。

3討論

目前各醫療院所安排的護理人員溝通技巧訓練課程，多為課室教學演講型態，缺乏相關情境演練，易使護理人員感到無趣并且缺乏學習動機，也未訂定任何評量標準，無法知道教學方法是否達到效果[4，5]。溝通能力是指護理人員運用溝通技巧以建立個案、家屬及醫療團隊間的人際關系，維持良好的護患關系以提升患者護理質量，預防醫療糾紛的發生[6，7]。而溝通能力包括語言及非語言的溝通，是重要的情感傳遞方式，然而護理人員往往缺乏與患者、照顧者及其它醫護專業人員溝通的技巧[8]。臨床工作護理人員時常將人員短缺或忙碌視為護患溝通不良的借口，強調溝通應著重于質量而非時間長短[9，10]。評估患者的需求并邀請患者共同參與護理決策，有利于護患關系的經營及護理服務質量的提升。此外護理人員應有清楚的認知，每位患者都是具有個別性的個體，就算是同樣疾病的患者，其恢復過程都有差異性，接受患者情緒反應，確保患者各項需求滿足，才能協助患者恢復到最佳的健康狀態[11]。此外，護理人員的幽默感有助于緩解彼此的焦慮和緊張，傳達潛在情感的信息，有助于護患關系的融洽和信任感的建立。

通過本研究表明，對護理人員實施基于護理人員溝通能力培養的三維策略后，實施后溝通行為得分由（2.57±0.69）分提升至（4.53±0.42）分，主要從進門前先敲門、溝通時告知和解釋、溝通時關注患者反應、溝通時征求患者意見和有禮貌地離開等方面的溝通能力培養方面的情況進行比較，差異具有統計意義。2019年共收到患者感謝護理工作的錦旗和表揚信584件，同比2018年增加了18.94%，出院患者的滿意度從94.32%上升到97.85%，差異具有統計意義，且通過實施后，醫生對護士工作配合滿意度達到99.75%，未發生因溝通不良引起的護理投訴或糾紛。因此，通過基于護理人員溝通能力培養的三維策略的實踐，明顯提高了護士的溝通交流能力，改善了護患關系，提高了患者滿意度，值得推廣應用。

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陳桂云，哈爾濱醫科大學附屬腫瘤醫院護理部副主任，

（哈爾濱醫科大學附屬腫瘤醫院 150081）