基于5M1E分析法的鐵路客運站大客流管理策略研究

汪雪

摘 要：本文基于5M1E分析法對鐵路客運站大客流管理中的相關因素，即人、設備與材料、方法、環境和預警監測進行了分析和探討，并針對性的提出了優化管理策略，旨在為提高鐵路客運站大客流管理水平更加專業化、有效化提供參考。

關鍵詞：鐵路客運站;大客流;5M1E分析;管理策略

隨著經濟、社會、環境的快速發展，在全球一體化和交通運輸方式高度現代化的加持下，我國鐵路交通運輸得到了極速發展和興建，且我國高速鐵路適宜便捷的運做方式，使之成為了人民群眾優先選擇的出門方式。經濟的發展與人民生活水平的提高導致了鐵路客運運輸客流量增多，也給現場的運輸組織造成了巨大壓力，而在一定時間或時段內客流量激增，達到或超過一定數量，導致車站設備和運輸組織能力超載的客流就稱為大客流，如何在大客流情況下處理這里面遇到的問題，直接關系到鐵路旅客運輸的安全，因此本文采用5M1E分析法研究鐵路客運站大客流管理策略具有重要意義。

1 大客流管理5M1E分析

5M1E分析法作為質量管理分析法的一種，在作業工序質量管理中得到了廣泛的應用，通過將能引起研究對象波動的相關因素整理歸納為人（Man）、機器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、環境（Measurement）、測量（Environment），并對各個因素結合實際進行系統的分析整理，將作業中的所有工序都匹配到相對應的關鍵點，在規范要求、發現問題，及時對問題進行有效的處理，防止再次出現相同的錯誤，重點關注工序中各個不足點，找到提高工序質量管理的方法中起到重要作用。圖1為鐵路客運站大客流管理波動因素魚骨圖。

1.1 人員因素

大客流情況下，不光需要具備相應的業務能力，還需要良好的心理素質和實踐經驗，但是人員素質的參差不齊導致了大客流管理中的人為因素波動。

（1）鐵路客運職工年齡結構中老齡化嚴重，老齡職工思維比較固化，對新知識、新技術的接受度較慢且不高，遇事容易經驗主導思維，再加上老齡職工往往容易注意力不集中，客流一旦激增，就易粗心大意，威脅到旅客人身和運輸組織的安全。

（2）隨著近些年中國鐵路的大力發展和新開的線路增多，新入職和轉崗來的人員也陸續加入到鐵路客運運輸中的關鍵崗位中來，新職員往往掌握了理論知識，但因為缺乏經驗，面臨大客流的實際現場作業時，容易手忙腳亂、程序簡化，從而加大旅客運輸的安全風險。

1.2 設備與材料因素

鐵路客運設備及工具的穩定是確保客運作業有序的重要資源，大客流情況下，客流聚集，設備及工具使用頻率大大提升，如售票廳票額顯示屏、候車室候車屏、廣播設備、檢票閘機、安檢儀等。一是客運設備在旅客大量聚集情形下，一旦出現故障，會大大增加安全風險。二是客運設備及材料種類、數量不足，大客流下客流人數激增，原有的設備不足以承載巨大的客流，易發生擁堵和混亂。

1.3 方法因素

鐵路規章規范、操作規程、作業指導書、應急預案等方法在旅客運輸組織中的作用至關重要，但是在現場作業中，往往既有的規章規范不能全面覆蓋所有情況，這直接導致客運人員盲目決策，導致組織不當引起混亂。同時，有些客運人員的對于本崗位的業務技能不夠熟悉，或者相關規范規程不能良好的落實，這些都會加大在大客流情況下的客運組織管理風險。

1.4 環境因素

在大客流聚集的情況下，作業現場環境的整潔有序十分重要。如果作業環境雜亂無章，就易導致安全事故的發生。

（1）客運作業現場關于整體作業環境方面的規章制度依然不夠全面，相關應急措施不夠完善。

（2）鐵路客運車站對生產工具、材料等的存放方式、地點雖有要求，但落實不到位，生產雜物清理不夠及時。

（3）大量客流聚集時，人與人之間互相擁擠，耐心極易被消磨，人流的大量聚集導致一些負面行為被放大，工作氛圍的健康與職工的精神需求，個人利益息息相關，保證了職工的身心健康工作積極性，才能保證一個良好的現場作業氛圍，這對于減少安全事故的發生至關重要。

1.5 監測因素

鐵路客運大客流作為一種異常狀況，為確保旅客運輸秩序的安全，就需要做好對于客流變化的監測預警，有了準備，才能處理好客運站聚集的大量客流。一是對于客流量的監測。現代信息技術已經相當成熟，鐵路系統已經可以通過各種查詢系統、輔助系統準確預測到即將出現的大客流，對客流數據的分析處理整合都有利于大客流的妥善處理。二是對于客運設備的監測確認。客運設備故障率應進一步降低，經過調查，尤其是新開線路沿途客運站的客運設備依然處在時不時故障的狀態，這樣一旦遇到大客流，就將導致大量設備癱瘓不能使用，無法解決大量客流聚集的問題。

2 鐵路客運站大客流管理策略

根據5M1E分析法“人、設備與材料、方法、環境和預警監測”，發現影響鐵路客運站大客流管理的各個關鍵因素中的不足，并針對性的制定管理策略。

2.1 人員管理策略

對于人員因素的管理主要從優化人員的結構和加強開展業務培訓方面著手。

（1）對于客運組織關鍵崗位應加強把控，對于達不到崗位要求的大齡人員，應逐步轉移，補充學歷層次高，思想覺悟好且有一定實踐經驗的青年工人。對于新職、轉崗人員，應選擇業務、素質都優秀的人員填充到關鍵崗位上去。

（2）開展應對大客流業務培訓，普及案例教學，通過直觀的案例教學為學習的主要手段，充分推廣應用，通過觀看案例視頻，加強職工意識，提高解決實際問題的能力，推廣手機App自學，隨心學，隨地學。另外要加強與其他客運站之間的學習交流，以“請進來，走出去”的方式參觀學習，討論交流，查缺補漏。

2.2 設備與材料策略

設備的穩定對安全應對大客流至關重要，對于客運設備要不斷優化，加強設備的維護和保養，定期檢查設備的關鍵性能，建立相關臺賬制度，對于重點設備重點控制，降低故障率。引進鐵路安全先進設備，確保旅客客運組織安全，在關鍵環節部位如安檢口、檢票口、地道天橋等有安全風險的位置設置醒目安全警示牌，在站臺安裝紅外線監測設備，確保旅客乘降安全[1]。根據車站的功能特點，合理安排安檢相關設備的數量和位置，擁有備用設備且能正常使用。

2.3 方法管理策略

進一步加強鐵路規章制度體系建設，將現場作業中遇到的問題不斷的提煉分析，最終豐富到現有的規章規程中，做到有章可循，有據可查，有人負責，有人檢查，充分發揮規章制度的作用。對已有的大客流應急預案進行完善和落實，強化實作演練，以演練強化學到的業務知識，并在實踐中不斷彌補不足，總結演練結果，定期鞏固。加強相關業務培訓，使客運人員適應熟悉本崗位的作業方法，嚴肅工作規范，建立良好的獎懲機制，根據職工在現場作業中的表現制定相應的評判標準，進行考核評比，建立追責制度，對規章規程的執行落實實做好檢查監督。

2.4 環境策略

大客流下應根據保障旅客運輸安全有序，建立完善工作環境相關規章規范，做好對作業工具、材料的管理，避免堵塞、占用、遮擋，保證工作現場的整潔，創造融洽的工作氛圍。

（1）加強作業環境方面規章規范的細化與完善，保證現場作業環境整潔有序，如不同區域照明亮度應不同，候車室溫度應適應季節，地面階梯無水漬以防滑倒等，為安全有序的運輸組織工作創造良好條件。

（2）嚴格落實現場工作工具、材料等的管理制度，大客流下旅客激增，增加的售票、退票窗口需要新的制票設備，安檢口需要護欄警戎線、手持安檢儀等只有在確保各種作業工具、材料都能及時、完好的到達相關崗位時才能將規避不必要的風險。對生產雜物或閑雜人員清理加強落實，避免造成秩序混亂。

（3）關注客運職工的心理健康，加強負面情緒的疏導。在日常工作中應發揮部門組織或黨組織作用，加強溝通和心理健康培訓，維持職工的情緒穩定與精神狀況，在大客流情況下組織部門應加強關注各關鍵崗位人員的情緒狀況，對于發生有焦躁，低落等情緒失控的人員應及時調離進行干預疏導，確保一個健康的工作氛圍。

2.5 監測策略

在鐵路客運車站相關信息技術相對成熟的情況下，基本能夠準確預測到某時間段內的客流數量，當預測到即將有大客流時，則依據車站客流密度啟動黃、橙、紅的預警機制[2]，采取不同的應對措施，這樣能夠有效的保障旅客運輸的安全。另外還應加強對客運設備的監測確認，定期對關鍵客運設備進行監測，校準和調整，有相應的監測規范，監測記錄有保存，有評定。

3 結論

鐵路客運站大客流管理在鐵路旅客運輸管理中是非常值得重視的問題，而面對大客流管理時的策略選擇是保障旅客運輸安全的有效措施。本文結合5M1E質量分析法分別從人、設備與材料、方法、環境和監測方面發現不足，并根據車站應對大客流的實際需求提出了相關策略，為客運車站應對大客流提供了有效參考，確保了大客流下的運輸組織安全有序。

參考文獻：

[1]宋玉佳.淺談大客流情況下鐵路車站旅客乘降安全的問題[J].科技資訊，2016，14（19）：127-128.

[2]唐金金，趙勇，林園.大型鐵路客運站大客流預警及應對方案設計——以北京西站為例[J].中國安全生產科學技術，2016，12（2）：143-147.