改善門診患者分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)策略研究

張娜娜

摘要：目的：探究改善門診患者分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)策略。方法：方法從我院2017年8月—2019年3月收治的門診患者中隨機(jī)選取96例作為護(hù)理服務(wù)對象，隨機(jī)分為對照組和研究組，每組48例。其中，對照組患者采用常規(guī)排隊、掛號再進(jìn)行分診，研究組實施優(yōu)化門診分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)，比較兩組患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分、不良事件發(fā)生率以及患者對護(hù)理方式的滿意程度。結(jié)果（1）兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較，研究組各項觀察指標(biāo)均高于對照組（P<0.05）;（2）兩組護(hù)理滿意率比較，研究組（95.83%）高于對照組（77.08%），組間滿意率差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論對導(dǎo)診分診護(hù)理服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)后，導(dǎo)診質(zhì)量和患者的滿意度得以提升，而就診中各項不良事件發(fā)生率減少，相應(yīng)改良措施的實施效果顯著。

關(guān)鍵詞：門診患者;分診導(dǎo)診;護(hù)理

引言

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，門診部屬于一個服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量能直接反映醫(yī)院總體護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理管理水平。分診導(dǎo)診是指醫(yī)院為患者提供多種方式進(jìn)行預(yù)約診療，是提高醫(yī)院辦事效率的有效途徑。門診護(hù)理中，分診導(dǎo)診護(hù)理是其重要組成部分，準(zhǔn)確、及時的分診導(dǎo)診可保證患者有序就診，縮短患者等候時間，確保患者能夠獲得及時有效的診治。但門診患者數(shù)量多、疾病種類繁雜，護(hù)理人員工作量大，對護(hù)理干預(yù)的實施及質(zhì)量均提出更高要求。既往研究及臨床實踐顯示，常規(guī)門診分診導(dǎo)診無法較好滿足護(hù)理人員的工作需求及患者的護(hù)理需求，分診準(zhǔn)確率、患者護(hù)理滿意度均有待進(jìn)一步提高。

1資料及方法

1.1一般資料

研究從2017年8月—2019年3月我院收治的門診患者中選取96例進(jìn)行護(hù)理觀察，本次研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)同意，患者年齡≥20歲，無精神、溝通障礙，且簽訂知情同意書，設(shè)置對照組（n=48）和研究組（n=48），對照組：男25例，女23例，年齡20～80歲，平均年齡（46.23±5.17）歲。研究組：男26例，女22例，年齡21～81歲，平均年齡（46.97±5.64）歲。統(tǒng)計分析兩組患者的一般資料，P>0.05，差異無統(tǒng)計學(xué)意義。

1.2方法

對照組：患者采用傳統(tǒng)自行掛號、排隊方式，并按常規(guī)方式提供分診導(dǎo)診服務(wù)。

研究組：給予患者優(yōu)化門診分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)，先由導(dǎo)診護(hù)士對患者病情進(jìn)行評估，指導(dǎo)患者正確進(jìn)行排隊、掛號，即將導(dǎo)診工作前移，改進(jìn)導(dǎo)診服務(wù)流程，提升對患者的全面性指導(dǎo)。具體措施：（1）要求護(hù)理人員在患者分診時，必須先詢問既往病史，并結(jié)合患者的癥狀表現(xiàn)（有無劇烈胸痛、是否伴呼吸困難等）迅速做出初步評估，第一時間引導(dǎo)其前往急診科做進(jìn)一步診斷;對于多系統(tǒng)疾病患者，需要準(zhǔn)確辨別原發(fā)病與繼發(fā)病，并引導(dǎo)患者前往合適的科室診查，如糖尿病繼發(fā)性腹瀉者，應(yīng)安排其到消化內(nèi)科問診;對于難以辨別就診科室的患者，則需及時聯(lián)系相關(guān)科室醫(yī)師出診;在分診工作中，充分評估患者發(fā)病狀況，結(jié)合患者病情程度合理調(diào)整就診順序;將分診工作控制在0.5～3min內(nèi)，并根據(jù)患者病情嚴(yán)重程度，為其提供擔(dān)架車或輪椅等用具，及時將患者送往相應(yīng)科室診療，縮短危重患者等候時間。（2）電子叫號系統(tǒng)?各個診區(qū)的候診大廳中安裝數(shù)個液晶屏，分別顯示當(dāng)前候診人數(shù)和叫號信息，如果存在某診室停診的情況則進(jìn)行滾動顯示?當(dāng)前患者就診完成后，診室醫(yī)師可在計算機(jī)上進(jìn)行操作，自動滾動到下個患者的叫號信息，同時提醒后續(xù)兩個編號的患者到對應(yīng)診室外等號，將診區(qū)大廳的患者數(shù)量進(jìn)行分流?（3）設(shè)置二次分診臺。在各個診區(qū)的入口處增加二次分診臺，患者在進(jìn)入診區(qū)前，由分診護(hù)士對患者的信息進(jìn)行核對，并利用等待時間對患者進(jìn)行健康宣教，做好患者的癥狀觀察，如果出現(xiàn)病情突然加重等特殊情況，則安排患者進(jìn)入綠色通道，快速完成就診。

1.3觀察指標(biāo)

觀察兩組患者就診環(huán)、服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)診效果和健康教育幾項護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分，評分結(jié)合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量考核自制評分表進(jìn)行評分，分?jǐn)?shù)越高護(hù)理水平越高。觀察兩組患者對護(hù)理的滿意率，患者滿意程度使用醫(yī)院自制滿意調(diào)查表，由患者進(jìn)行評分，根據(jù)分?jǐn)?shù)進(jìn)行滿意程度劃分，≥90分為滿意，70～89分為一般滿意，而<70分為不滿意，總滿意率=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

本次研究使用SPSS22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料采用（±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用2檢驗，采用（%）表示，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1護(hù)理質(zhì)量比較，詳見表1。

2.2護(hù)理滿意率比較，詳見表2。

3討論

醫(yī)院門診分診導(dǎo)診人流量大、病種繁多，患者焦慮不配合、護(hù)士人員工作量大，極易出現(xiàn)不良事件，導(dǎo)致誤診、漏診等，直接影響分診導(dǎo)診的準(zhǔn)確率及患者滿意度，甚至影響患者后續(xù)治療，降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會信譽(yù)。隨著醫(yī)療改革中對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重視，開始對門診導(dǎo)診方式進(jìn)行改善，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，并將導(dǎo)診環(huán)節(jié)前移，先進(jìn)行導(dǎo)診分診，再進(jìn)行排隊、掛號等流程，可避免多次反復(fù)排隊，減少了門診窗口人流量，縮短了患者候診時間，并且保證了掛號正確率，利于提升患者對門診導(dǎo)診的認(rèn)可程度。

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