營銷服務(wù)理念在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的實(shí)踐

胡銘蕾

摘要：隨著中國企業(yè)的不斷崛起和擴(kuò)張，服務(wù)在其銷售過程中發(fā)揮了重要作用。因此，要想在激烈的市場競爭中生存下來，發(fā)展自己的營銷服務(wù)優(yōu)勢就顯得尤為重要。營銷和服務(wù)是相輔相成的關(guān)系，好的服務(wù)可以更好地促進(jìn)營銷。做好營銷工作，讓客戶滿意，可以提高企業(yè)的盈利能力。

關(guān)鍵詞：企業(yè)發(fā)展;營銷服務(wù)

一、營銷服務(wù)有關(guān)概念

1.1營銷服務(wù)的相關(guān)理論

所謂營銷服務(wù)，其實(shí)就是在充分了解客戶的真實(shí)需求后，為客戶提供他們想要的服務(wù)類的綜合性活動。營銷服務(wù)的本質(zhì)是讓顧客滿意。對于企業(yè)來講，只有客戶滿意并能長期光顧，才能進(jìn)行有效的交易活動，才能為企業(yè)帶來預(yù)期的收益和穩(wěn)定的長期發(fā)展。過去，公司在營銷方面專注于產(chǎn)品銷售，卻忽視了營銷的根本是產(chǎn)品交易。而現(xiàn)在企業(yè)普遍認(rèn)為營銷服務(wù)是服務(wù)的推廣，是服務(wù)理念的體現(xiàn)。

1.2營銷服務(wù)的意義和特點(diǎn)

（1）營銷服務(wù)的意義

營銷服務(wù)就是為客戶提供更好的服務(wù)，進(jìn)而為企業(yè)帶來更大的利益。

（2）營銷服務(wù)的特點(diǎn)

營銷服務(wù)應(yīng)以滿足顧客需求為基礎(chǔ)，制定具體的服務(wù)方向和活動計(jì)劃。

1.3營銷服務(wù)策略

營銷服務(wù)正在步入一個整合型的時代。缺少有計(jì)劃的服務(wù)，只會大大增加營銷工作的經(jīng)營成本，降低服務(wù)的有效性。為了實(shí)現(xiàn)最佳的營銷服務(wù)，需要從以下幾個方面制定計(jì)劃：人性化、創(chuàng)新、差異化、多元化、品牌化和順暢化。如今，隨著時代的快速發(fā)展，營銷服務(wù)也進(jìn)入了一個新的局面。為了能夠適應(yīng)市場，提高其競爭力，需要從多個方面和多角度出發(fā)制定一套營銷服務(wù)的策略。只有這樣，公司才能長期穩(wěn)定發(fā)展。

二、企業(yè)營銷服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略中所存在的問題

1、服務(wù)管理缺乏規(guī)范性，服務(wù)質(zhì)量參差不齊

目前，消費(fèi)者對企業(yè)的服務(wù)和人員有較多的不滿意。這種現(xiàn)象主要是因?yàn)榉?wù)人員的缺失和服務(wù)精神的匱乏，服務(wù)質(zhì)量參差不齊而導(dǎo)致的。為了解決服務(wù)模式相對僵化，缺乏靈活性的問題，需要針對性地培訓(xùn)服務(wù)人員，例如：培訓(xùn)表達(dá)技巧、管控服務(wù)過程、增設(shè)附加服務(wù)等。服務(wù)自身的好壞很大程度上影響了營業(yè)的效果，也會影響消費(fèi)者對供電企業(yè)的認(rèn)可度。就目前來看，新入職的員工普遍不具備對企業(yè)的責(zé)任心。近年來，招聘工作人員成本越來越高，工作人員的流動性也比較大，很難控制好工作人員及其服務(wù)質(zhì)量。因此，可以通過保留核心服務(wù)人員和增加網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來嘗試優(yōu)化服務(wù)流程。

2、服務(wù)理念滯后

企業(yè)之間的行業(yè)競爭，也是服務(wù)理念的競爭。要贏得客戶的青睞，首先要站在客戶的角度。只有站在客戶的角度，客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中，才能得到滿意的用戶體驗(yàn)。另一方面，客戶可以獲得最大的收入回報(bào)。只有這樣，才能更大程度地吸引用戶。因此，企業(yè)要樹立服務(wù)理念，必須立足于客戶。時至今日，有些企業(yè)仍然對營銷服務(wù)不夠重視。服務(wù)觀念滯后，服務(wù)觀念的建立只是如何快速正確地處理業(yè)務(wù)，并不能完全站在客戶的角度。結(jié)果，企業(yè)的成立缺乏系統(tǒng)的營銷服務(wù)策略，沒有從長遠(yuǎn)的角度分析市場。沒有完全實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念和服務(wù)理念從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。

三、提高企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量的對策建議

1、加強(qiáng)員工服務(wù)意識的培訓(xùn)

在對服務(wù)和營銷思想的培訓(xùn)和指導(dǎo)中，企業(yè)必須做到精細(xì)化，必須進(jìn)一步深化服務(wù)的精神，使其發(fā)展成為整個企業(yè)文化的基礎(chǔ)和核心。正所謂"伸手不打笑臉人"，在服務(wù)態(tài)度沒有問題的條件下，大多數(shù)消費(fèi)者的糾紛自然也會得到解決。對于一個企業(yè)來說，服務(wù)是一個企業(yè)形象，服務(wù)質(zhì)量最終會成為消費(fèi)者的口碑。合理地制定服務(wù)人員的培訓(xùn)方案，以提高其服務(wù)的質(zhì)量。我們要進(jìn)一步建立有效地將培訓(xùn)和用人、薪酬有機(jī)地融入到一起的管理中，并且要訂制配套政策執(zhí)行，完善培訓(xùn)、考核、聘請、晉升、待遇等各項(xiàng)利益相關(guān)者的激勵機(jī)制，形成培訓(xùn)的有效激勵。

（1）人資體系

目前在人力資源體系中最優(yōu)秀的范例之一就是海底撈。都說服務(wù)一個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和其核心競爭力，但張勇董事長認(rèn)為海底撈良好的服務(wù)主要得益于其自身原有的人力資源結(jié)構(gòu)。海底撈從不招聘外部的管理者，極大地調(diào)動了員工的積極性，同時也提高了管理者行為對員工所有行為的正確示范和參考價值。這樣的人力資源制度實(shí)現(xiàn)了“員工勤奮減少管理”的良性循環(huán)。推行了立體化的企業(yè)級別制度及分級管理，大大調(diào)動了員工積極性。

（2）員工培訓(xùn)

“千人千面”的服務(wù)也因人而異，這對于服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)和能力提出了非常高的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)工作者是一個企業(yè)的關(guān)鍵。這不僅是泛指直接與客戶取得聯(lián)系的服務(wù)人員，還是泛指給客戶解決問題的工作人員。想要提升服務(wù)工作者的綜合素質(zhì)，就要求公司管理者認(rèn)真做好對服務(wù)工作的培訓(xùn)，讓他們的服務(wù)精神真正成為其職業(yè)信念。

（3）內(nèi)部營銷

對于服務(wù)者提出的更高要求，其實(shí)也應(yīng)該說是對管理人員提出的更高要求。公司的管理人員不僅需要認(rèn)真做好培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，還需要充分注意到公司的內(nèi)部營銷環(huán)境。企業(yè)內(nèi)部服務(wù)品牌的質(zhì)量直接決定著全體員工的滿意度。只有能夠使員工感到滿意，才能充分地培養(yǎng)出員工的忠誠和生產(chǎn)效率，讓他們以積極的態(tài)度開展下一步服務(wù)。服務(wù)品牌和質(zhì)量直接決定著客戶的滿意程度，而且從服務(wù)品牌上培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠度。客戶忠誠度的最終結(jié)果之一就是營運(yùn)收入的提升。

2、利用網(wǎng)絡(luò)媒體拉近與顧客的情感距離

隨著互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的普及和蓬勃發(fā)展，越來越多的知名和有服務(wù)特色的商戶和公司也開始興起和涌現(xiàn)。特色化的服務(wù)和營銷方式可以帶給客戶良好印象，也可以是一種溝通方式。通過建立自己的公司自媒體網(wǎng)絡(luò)，第一時間就能夠充分了解到公司的產(chǎn)品及服務(wù)，同時更高效、快捷地處理消費(fèi)者的問題。

結(jié)語：服務(wù)技術(shù)水平對于企業(yè)的生存和發(fā)展來說極其重要。服務(wù)的進(jìn)步可以提高一個企業(yè)的行政管理能力、擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍和提升業(yè)務(wù)水平，同時可以使企業(yè)根據(jù)客戶信息制定正確的服務(wù)策略，從而推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。因此，服務(wù)技術(shù)對于企業(yè)之間的競爭發(fā)展至關(guān)重要。人們需要建立聯(lián)系，公司和客戶也需要建立聯(lián)系。所謂“賓至如歸”，其親切度和聯(lián)系感將極大地加強(qiáng)公司在廣大客戶眼中的品牌形象。如果與自己的客戶之間建立一種長期的聯(lián)系，那么客戶自然也會出于情緒上的原因而選擇成為公司常客。

參考文獻(xiàn)：

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